制造业服务化:一个系统的文献回顾

Conference Paper December 2015

摘要

目的：制造业服务化是一个更广泛和复杂的研究领域。制造企业在其产品中采用服务组件的趋势被定义为服务化。本文的目的是报告有关的服务和相关结构的文献。

设计方法：作者对制造业服务领域的研究文献进行了系统的回顾。最初使用SSRN，JSTOR，Emerald，Taylor＆Francis，Wiley在线，ScienceDirect，ResearchGate，与本研究相关。选取115篇文献共40篇与已确定的关键主题相关的出版物进行深入研究。对所选文章进行深入研究并进行专题分析。本文报道了服务化的关键主题。

发现：服务化是服务融入制造业组织核心业务的战略，以提高组织的竞争地位。制造业的服务化倾向于强调保持业务增长，客户关系和竞争优势的潜力。供应链网络和客户关系与服务过程密切相关。

实践意义：这项研究创造了服务化意识，通过服务化来提高制造企业的客户关系，业务增长，竞争优势，差异化和客户价值创造。

引言

在竞争激烈的经济体中，制造企业无法以成本为基础进行竞争。根据英国皇家学会（2009）的统计，全球所有财富中超过一半的财富现在不是通过制造实物而是通过提供服务来创造的。将服务与产品相结合被视为二十一世纪工业成功的关键（Baines and W. Lightfoot，2013）。研究人员解释了制造商从产品优势转向服务导向的商业利益趋势（Martin and Horne，1992; Brax 2005; Neely 2008; Cohenet等，2006;Kohtamauml;ki等，2015）

欧盟国家在增值和就业总额方面主要依靠服务（Bikfalvi et al，2012）。在亚太地区的大部分地区，服务业的重要性已经增加，在2000年至2013年期间，47个经济体中有36个国家的服务业占国内生产总值的份额有所增加，近年来服务业提供了亚洲国内生产总值和就业的大部分增长（亚洲发展银行，2014年，第166页）。在斯里兰卡，服务业占斯里兰卡GDP的50％以上（斯里兰卡中央银行，2014年）

北美，西欧和日本的制造企业有一种趋势，将服务元素整合到他们的产品中。（Cohenet等，2006; Visnjic等，2012）。按照Neely（2008）的说法，在美国（59％），芬兰（53％），新加坡（49％），马来西亚（46％）和荷兰（40％）最低的服务化（1％）。然而，李等人（2015）报道，超过30％的制造企业遵循服务化战略。这反映了世界各地采用的服务化的日益增长的性质。

阿伯丁集团，通用汽车公司，IBM，罗尔斯·罗伊斯航空公司，英国石油公司，壳牌笑乐公司，波音公司，施乐公司等都通过服务化取得了成功。（Baumgartner，1999;Cohen等人，2006;Neely，2008）。发展中国家的服务化努力的研究较少。然而，为了在竞争激烈的市场中竞争，在地区和地方背景下有服务的趋势。斯里兰卡服装制造业有一些众所周知的案例，根据买方的要求提供研发，采购，设计，培训和其他独家服务。最近的创新实例可以被认为是由联合化学家在药房和医疗设备的汽车电池部门和送货上门服务市场领导者的Battmobile服务。在Battmobile提供一个由训练有素的技术人员组成的移动服务部门，他们将来到现场解决电池故障，无论他们使用哪个品牌（Brownsgroup.com，2015）。在药店的例子中，处方药免费送到客户所在地（Unionchemists.com，2015）。Vandermerwe和Rada（1988）提出了“服务化”这一术语来指导制造商在商品和服务结合上的努力，以便为核心产品提供附加价值。他们进一步解释说，几乎所有行业都在全球范围引入服务化，它涉及到不同的战略重点，组织复杂程度和传统管理配方不再适合的顺序。“制造企业向服务化转型不止商业模式的创新，也是经济格局的全球转型”（Li et al，2015，p.66）。

方法

在管理研究领域，文献综述对现有的研究体系进行映射和评估是必不可少的。系统的文献综述需要遵循一个明确的协议，并且需要记录所采用的方法以搜索和评估出版物。“系统评价与传统的叙述评论不同，采用可复制的，科学的和透明的过程”（Tranfield et al。，2003，p.209）。系统评价被广泛应用于医学科学和管理科学中的应用相对较新（Lightfoot，Baines and Smart，2013）

本研究的目的是理解服务化的定义和概念，并报道服务业的主要主题。研究问题如下？

RQ1.服务化是怎么定义的？

RQ2.其他与服务化相似的概念怎么定义？

RQ3.制造业提供什么服务？

表1.服务化的定义

发现1：服务化是服务整合到制造企业核心业务中的战略，以提高组织的竞争地位和表现。

其他与服务化相关的术语

Servicisation是servitization的替代术语（Baines和W.Lightfoot，2013），产品服务系统（PSS）是服务化的特例（Baines等，2007）。集成解决方案，制造商服务策略（Gebauer等，2012;Raddats和Kowalkowski，2014）和服务流入（Kowalkowski等，2012）通常用于解释产品和服务相结合的概念，以便为客户提供竞争性的服务。其他相关构建体的定义见表2。

表2.其他与服务化相关的术语

-发现2：servitization，servicization和servicizing是制造商为核心产品增加服务的努力的替代条款。产品化是指服务组织将产品添加到其核心产品中的概念。这两种组合可以被识别为产品服务系统或混合价值创造。

制造商提供的服务类型

制造商的服务产品是在Servitization的概念之前继承的。Hill（1977）指出影响产品的服务和影响服务的基本区别。此外，他将这些细分为永久和临时服务。以下表3显示了根据Servitization学者制造公司提供的服务类型。

尽管这些分类是不一样的，但是很明显最常见的服务类型有：研究和开发服务，产品维护服务，安装服务，培训服务，采购服务，仓储和运输。咨询服务，零售服务，金融服务等进一步的高级服务可以从文献中找到。根据一些作者，制造商提供全面的解决方案，而不是产品制造商建立运营业主服务（Dachs et al，2013）和为客户运营产品（Bikfalvi等，2012）就是这样的例子。 在提供服务的文献类型中，可以确定启动援助等特殊服务

表3.制造商提供的服务