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第六届服务管理国际研讨会，2015年8月11-15日，马来西亚

服务因素对银行绩效的影响研究

Bobby Boon-Hui Chai,*, Pek See Tan, Thian Shong Gohc

摘 要

近年来，全球化进程加剧了银行业的市场竞争程度。伴随着客户需求的日益分化和科技变革的不断发生，银行为了维系存量客户和吸引潜在客户及投资者，银行管理将产生重大变化。随着收入水平的提升、客户地位的提高和银行分支机构的扩张，银行管理不得不判断和识别提升自身绩效水平的服务方式。本文旨在研究影响银行绩效的主要因素。具体来说，本文将探讨服务质量、创新、科技和员工忠诚度四个服务因素对银行绩效的影响程度。

关键词：银行绩效、服务质量、创新、科技、员工忠诚度

1、引言

在过去的几十年里，银行提供了各种各样的储蓄账户、借记卡和信用卡服务，以及贷款和投资计划。近年来，随着外部环境的变化，银行业在不断地拓展业务范围。当前已经转型进入了电子银行时代，各家银行纷纷探索采用新的服务模式（Ghaziri，1998）。因此，银行能够更好地为客户服务，而不必进一步扩大分支机构。随着全球化的出现，银行业正在通过改进服务的方式，来应对竞争压力的加剧和经济增长的需求。

2、文献综述

“平衡计分卡”是一种绩效衡量框架，它在传统财务指标衡量基础上增加了非财务绩效衡量方法（Kaplan amp; Norton, 1992），这使得管理者能够从四个重要维度评估他们的业务，即客户视角、内部视角、创新与学习视角、财务视角。

智能资本（IC）被定义为未能完全反映在资产负债表上的公司的资产总和（Mahmood et al.，2012）。银行的隐形资产包括知识、经验、专业技能和相关的无形资产，如商标、专利和品牌等。研究表明大多数公司都有三种形式的嵌入式知识资本，即人力资本、关系资本和结构资本。

商业银行在金融体系和经济结构中扮演着重要的角色。银行作为将储蓄转化为投资的金融中介，可以优化资源配置，提振发展信心（Rumler等人，2010），因此经济增长高度依赖于银行业的扩张（Berger amp; Humphrey, 1997; Dobbs amp; Hamilton, 2006; Abu -Alkheil, Burghof, amp; Khan, 2012）。

客户满意度对于银行的生存和发展至关重要（Haron, Ahmed, amp; Planisek,1994)，银行业的激烈竞争促使银行进行创新和价值创造，使客户长期受益（Ahmad, Humayoun, Nawaz, amp; Bashir, 2011）。

在绩效评估中涵盖了银行的效率这个指标，目的是为了帮助银行的管理层提升运营效率、完善市场定位和发挥竞争优势（(Berger amp; Humphrey, 1997; Berger amp; Mester, 1997; Lin, 2010; Galli zo,Moreno, amp; Pop, 2011; Abu-Alkheil et al., 2012)。Neely, Bourne, amp; Kenerly (2000)将绩效评估定义为定量考核一项活动的效率和有效性的过程。

3、提出假设

为了实现所提出的研究目标，提出以下四个假设：

假设1：服务质量对银行绩效存在显著影响。

假设2：科技对银行绩效存在显著影响。

假设3：创新对银行绩效存在显著影响。

假设4：员工忠诚度对银行绩效存在显著影响。

3.1服务质量

服务质量是绩效评估的一个重要因素，是银行将自己与竞争对手区分开来的重要手段（Sangeethaamp;Mahalingam，2011）。银行管理层应该高度重视，学习提高机构的服务质量和产品的服务质量。

3.2科技

与全球趋势和实践经验一致，银行逐步意识到科技水平的提高已经成为了实现其经营目标的一个关键要素（Chandrasekhar amp; Sonar, 2008）。为了提升绩效，银行机构每年加大了IT设备、人员和培训的投入。为了应对快速增长的需求，高效可靠的服务和科技进步，越来越被作为洞察客户行为模式和偏好的有效路径（Sivabrovornvatana, Siengthai, Krairit, amp; Himangshu, 2005; Sangeetha et al.,2011)。

3.3创新

创新是指将一个想法转化为商品或服务以便为客户创造价值的过程（Saunila amp; Ukko, 2012; Business Dictionary, 2013)。创新包括对工艺、科技、渠道、人力资本的改造和完善，这将改善公司的经营，使公司比其竞争对手更有效率。对银行来说，针对新客户引入新产品，可能会推进银行向新的细分市场扩张，从而提高整体市场占有率。

3.4员工忠诚度

员工忠诚度是维持长期成功和价值创造的主要决定因素之一，因为员工是直接为客户提供服务和保持联络的人员。员工忠诚度被认为是检验员工业绩的决定因子。员工积极性影响一个组织的生产力，是提升绩效的重要因素（Brooks，2007），干劲十足、忠心耿耿的员工能够为公司创造良好的工作氛围（Rahman，Mondol，amp;Ali，2013）。

4、分析框架

图1概念框架

上述模型显示了因变量（DV）和自变量（IV）之间的关系，银行绩效是因变量，服务质量、科技、创新和员工忠诚度是影响银行绩效的自变量。

5、数据和方法

5.1 数据收集程序和样本

这项研究是通过在线问卷调查和部分现场调查进行。

在我们的研究中，我们针对的是在马来西亚各家商业银行的职员。采样位置是在马来西亚半岛进行，具体地说，调查对象来自于巴生谷、槟榔屿和霹雳州三个州的的银行工作人员。需要说明的是，选取的州是马来西亚最繁华的三个州。本次通过现场调查方式分发了250份调查问卷，其中217份得到完整的回复，另外通过线上调查方式收集了102份调查问卷，因此，通过两种方法共计收集了319个样本。

在对受访者进行统计时发现，按照性别划分，64.9%的样本为女性，35.1%为男性；按照职务划分，49.8%为高管，50.2%为普通员工；按照年龄划分，38.9%的受访者年龄为18-25岁，34.8%年龄为26-35岁，25%年龄为36-45岁，1.3%年龄为46-55岁。

5.2 分析方法

在我们的问卷中，我们使用名义、序数和李克氏5点两尺记分作为样本值。在我们的研究中，采用克伦巴赫阿尔法系数来进行可靠性检验，这将有助于判断基于变量之间一致性的可靠性程度（Lehman, Orsquo;Rourker, Hatcher, Stepanski and SAS Institute, 2013）。阿尔法值越高，因变量和自变量之间的关系就越强。另外，如果alpha值等于或大于0.6，则变量满足了可靠性的要求；如果alpha值低于0.6，则变量不满足可靠性要求；如果alpha值高于0.9，则在内部相容性方面表现最好。

本文应用SAS程序10.2版本对数据进行分析和评估，试图揭示服务质量、科技、创新、员工忠诚度和银行绩效之间的关系，并对提出的四个假设进行验证。

6、分析和结果

6.1 可靠性测试

根据Malhotra （2010）的说法，可靠性测试是用来衡量变量的稳定性和一致性的。

表1自变量和因变量的可靠性统计。

克伦巴赫阿尔法系数
变量	标准化变量
	总体相关系数	阿尔法系数
服务质量	0.9767	0.9916
科技	0.9822	0.9909
创新	0.9813	0.9910
员工忠诚度	0.9778	0.9915
银行绩效	0.9756	0.9918

克伦巴赫阿尔法系数用于测量问卷B部分中25个概念的可靠性。表1显示了可靠性测试的结果是一致的，因为所有变量的阿尔法系数都在0.7以上((Hair, 2010)。银行绩效（因变量）的阿尔法系数为0.9918，表明是可靠的。同时，该表显示四个自变量也是可靠的，其中服务质量的阿尔法系数是0.9916，科技的阿尔法系数是0.9909，创新的阿尔法系数是0.9915，员工忠诚度的阿尔法系数是0.9918。

6.2皮尔森相关性分析

皮尔森相关性分析用于测量两个变量之间的关联度。它能够测试自变量与因变量之间的关系程度。

表2 四个变量的相关系数矩阵

皮尔森相关系数，N=319 Pgt;1rl under H0:Rho=0
	服务质量	科技	创新	员工忠诚度	银行绩效
银行绩效	0.9586	0.9707	0.9648	0.9611	1.0000
	lt;.0001	lt;.0001	lt;.0001	lt;.0001	lt;.0001

从表2中可以看出，在1%的显著性水平上，服务质量、科技、创新和员工忠诚度与银行绩效都是高度相关的。上述相关性的结果是正向的，表明服务质量、科技、创新、员工忠诚度的提升，都将增加银行绩效。

6.3多元回归分析

采用多元回归模型，分析了服务质量、科技、创新、员工忠诚度4个非财务因素对银行绩效的影响。模型如方程式1所示。

Y=a b1X1 b2X2 b3X3 b4X4 E（方程1）

其中，Y=银行绩效，X1=服务质量，X2=科技，X3=创新，X4=员工忠诚度，E=误差项。

表3给出了基于方程式1的回归结果。根据表中结果，估计的多元回归模型如方程式2所示。

表3 回归分析结果

系数	自由度	系数值	标准差	t统计值	P值	标准化预测值
a	1	0.1117	0.0541	2.06	0.0400	0
b1	1	0.1293	0.0613	2.11	0.0358	0.1205
b2	1	0.4599	0.0606	7.59	0.0001	0.4540
b3	1	0.2672	0.0665	4.02	0.0001	0.2489 全文共5407字，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料 资料编号：[10417]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word