学生关系管理策略的概念化和可操作化：建立一个更可持续的平台外文翻译资料

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学生关系管理策略的概念化和可操作化：建立一个更可持续的平台

重点：

1. SRM（学生关系管理）已经被定义为一种多维的学术管理策略；
2. 该战略可以与CRM（客户关系管理）系统的战略实践相联系；
3. 采用多种方法建立了该战略的结构性模型；
4. 知识管理被定义为基础建设；
5. 一个更加可持续的平台也被建立和讨论可持续SRM

摘要：大学处于开发未来人力资源的前沿，但需要新的战略方法才能成功。本文讨论了在客户关系管理系统下出现的学生关系管理策略问题。作为一个新的研究方向，创新研究的机会是存在的。本研究综合运用定量与定性建模相结合的方法，以382名大学生和专家的认知为基础，建立了该策略的结构模型。通过对模型的验证，得到了一个六因素结构，该结构通过知识获取和应用、学生关系管理技术、知识扩散、学生定位、学生关系管理结果和员工参与进行了评估。分析表明，知识管理是一种高驱动力的基础设施。研究结果强调了这一战略方法在嵌入学生满意-保留-忠诚链以发展与学生的可持续关系方面的重要作用。在可持续学生关系管理（sustainable student relationship management, SRM）这一主题下，构建了一个更具可持续性的平台，并对未来的研究进行了讨论。

关键词：学生关系管理策略；客户关系管理系统；学生满意度-忠诚度链；知识管理；因素分析；解释性结构模型；可持续SRM

引言

基于复杂的竞争环境，组织最近进行了一次系统升级以增加合作倾向，并将有价值的客户列入更缜密的考虑范围。因此，客户不再仅仅是消费者，现在还扮演着合作者、共同生产者、价值共同创造者、知识共同开发者等更关键的角色（Martelo et al. , 2013）。在追求这种状态的过程中，最重要的行动之一就是让客户满意，从而推动他们对客户价值创造的忠诚和承诺， 客户关系管理（CRM）是一个经过测试的的应用程序，它主要满足两个目标:满足客户需求与通过发展可持续关系维持组织的可持续性。通过文献研究表明，CRM显著提高了客户关系绩效（Keramati等人，2010年，Kim和Choi，2010年），由于其在处理组织客户交互方面的广泛实用策略，CRM成为了客户关系发展的主要研究方向（Chuang and Lin, 2013）（Soltani and Navimipour, 2016）。这种策略发展了组织的知识和能力，以互动，吸引，并与个人客户建立持久的关系（加里多-莫雷诺和帕迪拉-梅伦德斯，2011）。它为组织提供了一个重要的机会来提高他们的绩效，从而获得竞争优势。这为它吸引了作为组织绩效促进者的实践家和学者的显著关注（Reinartz et al.，2004, Sin et al.，2005, Chang et al.，2010）。因此，世界各地的许多组织已经引入了CRM系统，打算应用这一策略的组织数量正在迅速增加（Becker et al.，2009, Chang et al.，2010, Keramati和Shapouri, 2016）。

在大学实施这一战略方法，作为创造人力资本的学术发电站，已经形成了一个新的概念，被称为学生关系管理（SRM）；这个术语最初是由Hilbert等人（2007）和Ackerman和Schibrowsky（2007）提出的。然而，与其他组织类似（Lozano, 2006），大学需要基于系统思维和持续改进的新方法才能成功（Holm et al.， 2015）。SRM被描述为一个基本的战略方向（Hilbert et al.， 2007)和一种制度哲学（Ackerman和Schibrowsky, 2007）。由于其独特的能力，可以在追求卓越的学术道路上持续发展。

通过对文献的回顾，目前关于SRM战略的知识的主要差距是显而易见的。首先，理论和实证研究不足（Lechtchinskaia et al.，2012, Gholami et al.，2018b, Gholami et al.， 2018a），缺乏一个可以被普遍接受的概念。此外，以前的调查没有明确和系统地提出完整的SRM概念框架/模型。这与Hilbert等人（2007）的观点一致，他们得出的结论是缺乏一个全面的模型，突出强调了教育系统中关于这一缺失环节的问题。在某些情况下，我们观察到一些机构主要把这个概念当作解决与个别领域有关的问题的技术工具，换句话说，将SRM技术（一个专门的技术倡议）等同于SRM概念，忽略了其关键组成部分，可谓买椟还珠。这与Ackerman和Schibrowsky（2007）的观点一致，他们提到，每个校园都盛行以学生为中心的方法，很少有机构仔细考虑过以整体的方式行事。

因此，文献中一致的观点是，关于SRM的论述相对有限，缺乏对这一概念的概念化和操作化的研究，这表明高等教育体系中存在的问题。作为一项初步研究，本研究旨在解决这些不足。更确切地说，本文旨在澄清以下问题，这些问题是为了进一步的研究目的而从根本上制定的：

1. SRM战略到底是什么?
2. 怎样在大学系统中正确实施SRM战略

为了回答这些问题，本文将从文献综述（第2节）开始，阐明SRM策略。接下来，为解决第二个问题提供了方法和分析（第3节），然后全面讨论了研究的结果和发现（第4节）。最后，概述了结论、含义和未来研究的方向（第5节）。

综述

SRM策略主要出现在客户关系管理系统下（cf. Ackerman and Schibrowsky, 2007, Hilbert et al.，2007, Gholami et al.，2018a)。它是关系管理实践中最常用的概念之一，通过对学生给予重点关注的方式来影响组织绩效。（Hilbert et al.，2007）在这其中，要求接受教育服务的大学的主要客户也是创造可持续未来最有价值的利益相关者。因此，以下章节旨在阐明CRM系统，这是确保我们的SRM知识以累积方式提高的必要条件。

2.1 顾客关系管理系统

20世纪80年代的数据爆炸在90年代初为CRM概念提供了一个独特的身份，并在21世纪初被认为是一个以客户为中心的方法（Saarijarvi et al.， 2013）。Croteau和Li（2003）指出，CRM是一种基于客户的组织方法的应用，其目的是通过提供充分响应的服务来获得客户的信任和满意。根据Lin和Su（2003）的研究，客户关系管理可能有助于质量管理、持续的质量改进、文化的卓越性和更高层次的组织绩效。Reinartz等人（2004）提到，客户关系管理会在企业投资客户关系管理项目后，对其进行偿付。Kotler和Armstrong（2004）将客户关系管理描述为获取客户信任和满意度的一种手段，这种手段可以建立并维持一种有利可图的关系。Sin等人（2005）认为客户关系管理是一种综合的战略方法，它鼓励公司识别、获取和支持有价值的客户，并强调保持和维护良好的、可行的长期关系。更重要的是，在2005年，Payne和Frow将CRM描述为一种整体战略，强调通过建立更好的股东价值来发展与主要客户和客户群体的有效关系。

因此，纵向的关系开发是这种方法的中心主题。正如Chen和Popovich（2003）所指出的那样，这是一种以关系发展为目标的综合方法。按照这一观点，强调了在关系的生命周期中对客户进行系统管理以创造最大价值（Reimann et al.， 2010）， CRM过程包括三个步骤:创建、保持和发展与客户的长期关系（Jayachandran et al.， 2005）。这些步骤由Reimann et al.（2010）和Reinartz et al.（2004）明确地提出，包括（重新）建立客户关系，延续客户关系。持续的客户关系管理和优化价值，以及客户关系终止的管理。调查显示，CRM系统显著改善了这些步骤（Chuang and Lin, 2013, Khodakarami and Chan, 2014）。

因此,实施CRM系统旨在提供基础设施以促进与客户关系的可持续发展（亨德瑞et al ., 2007），并加强组织能力以提高关系质量和客户生命周期价值（吴和李Garrido-Moreno Padilla-Melendez, 2011年,2011年,Martelo et al ., 2013），此外，嵌入赫斯克特和施莱辛格（1994）提出的顾客满意-保留-忠诚链，以实现成功的组织化。Martelo等人（2013）在其研究模型中的发现明确表明，CRM系统与客户价值创造之间存在正相关关系。因此，问题的关键在于如何实现一个成功的通过识别和集成主要元素来解决问题的CRM系统。大量的文献认识到以下四个方面对成功实施项目至关重要;如表1所示。该理论认为采取一种平衡的方法来开发这些关键因素，其中包括三个关键组成部分:技术、人员和流程，将为CRM系统的有效执行铺平道路。

表1. CRM关键因素描述

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