体验、情感和幸福:对旅游体验和幸福的思考外文翻译资料

 2022-02-27 09:02

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体验、情感和幸福:对旅游体验和幸福的思考

摘要

体验式营销和追求创造难忘和非凡的客户体验已经成为旅游业的核心。然而，实施体验营销的概念是有问题的，因为缺乏关于什么使体验难忘的知识，以及不注意体验的主观和个人性质。本研究通过调查游客在三种不同的消费情境下对同一活动的体验，探讨个体体验的本质，特别是个人的结果、情感和意义。消费情境的影响以及个人结果的显著差异是显而易见的，比以往的研究显示的更加深刻和有意义。研究结果指出，有必要了解游客消费体验，而不仅仅是当下的享乐享受，并考虑它们对幸福感和生活质量的更广泛影响。讨论了对旅游供应商和体验营销的影响。

关键词 旅游体验；难忘体验；体验营销；情感；幸福感

介绍

体验已经成为市场上最热门的商品，尤其是旅游业，被称为体验市场，因为这个行业的产品总是体验式的。因此，体验营销对于酒店和旅游企业来说至关重要，因为他们从事的是销售体验业务。为了在竞争激烈的市场中取得成功，管理者和营销人员需要越来越多地关注旅游产品的象征价值和体验品质。体验经济等概念强调提供积极的难忘体验的重要性，这对旅游业尤其重要，因为游客的难忘体验与重新访问目的地和积极的口碑传播有关；对长期竞争力和可持续性至关重要，对新旅游产品开发至关重要。尽管重视体验，旅游和酒店营销却未能充分采纳和实施体验营销的概念。这在一定程度上归因于“未能有一种清晰的衔接方式。从业者经验概念合并到其祭，学者必须提供一个规范的解释旅游体验的概念”。

然而，即使在学术界，许多旅游经验仍令人费解，特别的定义什么是一个难忘的客户体验，以及如何实现目标创造或提供这些经验对消费者。为了提高对这种体验的理解和创造，有必要进行研究，以揭示特定的元素，也就是从游客的角度来说，究竟是什么让某些体验令人难忘。

旅游体验营销

旅游体验营销的实施面临着诸多挑战。首先，整体的假日体验是由各种经验，其中许多是由个人提供旅游供应商但“单独虽然小，可以叠加影响的特殊性和竞争力的目的地，常常使游客的目的地独特而获得难忘的体验”。当然，并不是游客在目的地的每一次经历都能创造难忘的记忆，因为它们依赖于各种各样的影响因素，其中许多因素超出了管理的控制。其次，这种观点认为体验是可以创造和管理的，这表明游客的角色是被动的。然而，经验并不是简单地被接受和吸收，因为它们也是主观的和个人的，所以对每个人都产生预定的效果，因为人们积极地解释这个事件，并赋予它自己的意义。结果无法预料的，但取决于个人的交互事件。“因此，一个组织不能为游客提供难忘的体验；它只能促进环境，创造环境，使游客有可能有一个经验。因此，经验总是共同创造的和涉及与他人互动，以及与产品和服务在各。因此，旅游业面临的挑战是如何将阶段性体验转化为个人体验。提供旅游体验的人如果能从游客的角度理解是什么让体验令人难忘，就能提高提供特别难忘体验的可能性。”

这就引出了第三个问题，因为尽管到目前为止体验营销非常注重积极的体验，但对于是什么让一些体验与众不同，人们却缺乏理解。虽然令人难忘的旅游体验被认为是旅游业的新标杆，但相对较少的研究探索了这些体验的要素，使他们难忘(Kim，Ritchie和Tung 2010)。促成难忘的旅游体验的因素包括看风景和野生动物；经历令人惊讶、新奇或意想不到的情况；加强社会关系；智力发展和自我发现；克服身体上的挑战；享受当地的文化；本地导游的专业水平；景点的声誉；独特的个人经历；积极情绪。虽然这些研究提供了产生积极体验的维度的有用概述，但研究并没有表明游客如何衡量他们对体验的不同方面的评价，或游客在旅途中的实际感受。此外，在这些研究中，一个难忘的旅游体验被定义为一个整体的旅行，这可能是有问题的，因为一个假期不是一个离散的事件，而是由各种各样的个人体验组成，并不是所有的都是难忘的。另一方面，这些个人经历可以强烈地影响一个事件的整体判断，比如假期。要获得有价值的洞见，可以通过尽可能接近单个旅游体验发生的时间，而不是从更晚的假期回忆中评估它们。

有关个人体验和消费活动的研究很少，而且令人困惑，因为研究人员使用了一些术语，比如可记忆的、特殊的、不寻常的，它们可以互换使用，这对理解它们的本质造成了语义上的限制。这些研究的结果差异很大，很大程度上取决于所考察的消费背景，例如，山地自行车、跳伞、白水漂流、攀登珠穆朗玛峰或参加一个民间节日。在各种研究中，研究人员将消费情境定义为不寻常或难忘的，这可能是有问题的，因为物体和事件并没有“赋予游客产生情感状态的力量”。

体验来自于对活动和物理环境的参与，以及活动中所蕴含的社会意义，并受到参与者内在情感和心理状态的影响。即使人们在同一时间在同一地点做同一件事，他们也会有不同的经历，他们的情绪也会因访问的地点、活动和遇到的人而不同。即使游客说他们玩得很开心，这并不一定意味着他们都有同样令人兴奋和难忘的经历。因此，参与相同的活动不太可能对每个人产生相同的结果，然而，文献中缺乏关于这些结果如何不同的知识。

经历、情感和意义的作用

人们普遍认为，消费者的情绪会显著影响他们对体验的评价，积极情绪与难忘的经历有关。然而，有关难忘旅游体验的研究一直局限于少数几种情感感受，而且常常被视为一个单独的类别，即“享乐主义”。虽然享乐主义的享受被认为是决定游客满意度和未来行为的一个关键因素，但最近对旅游中享乐主义的关注受到了批评。黑暗旅游、旅游网站或战争集中营或其他活动，人们愿意体验消极情绪，如徒步旅行期间困难，指向情绪的复杂性在旅游业和“挑战的想法，我们可以用一个简单的等同于游客寻找快乐，还是快乐的状态”。Prayag等人警告说，旅游研究人员应该避免将情绪过度简化为积极和消极。

Knobloch， Robertson，和Aitken发现游客难忘的经历具有强烈的情感特征，并不是所有的情感都与享乐相关。研究在很大程度上忽略了体验的主观意义的重要性。尤其是在旅游业，将游客的快乐等同于快乐，忽视有意义的体验的倾向是有问题的。我们需要的是一个更广阔的视野，以获得对经验可能导致的各种效应的洞察，而不仅仅局限于享乐效应。例如，它们如何有助于增强对自我意识的理解。

对假日享乐的有限关注，也在很大程度上忽视了游客在旅行时间之外的好处。假期不仅能增加幸福感，而且对幸福感和生活质量也有影响。因此，研究人员建议，通过考察旅游体验与幸福感、幸福感、生活质量和生活满意度等概念之间的关系，可以进一步深入了解旅游体验概念。更具体地说，积极心理学的研究指出了快乐和有意义的经历的重要性。亚里士多德观点与享乐主义相反，享乐主义的定义是积极的情感和享受一个人的时刻，它关注的是心理健康，并被更广泛地定义为充分发挥功能的人。虽然享乐主义通常等同于快乐，但幸福与感觉自己的活动有意义和价值有关；一种被激发、丰富和提升到更高或更广泛的功能水平的感觉；体验敬畏和惊奇的感觉，与自己和自己的活动建立联系、意识和和谐；感觉活着和现在；感到满足和完整；以及在生活的重要领域中体验能力和掌握。另一个重要的区别是，快感是感觉良好而从事一项活动，而亚里士多德的影响可以从活动的结果不是特别愉快，但可能推迟当结果发生的积极作用，如提高技能水平，或达成目标，导致个人成长和发展。

相关的主题与文献中经常讨论的许多旅游动机有很强的相似性，如个人成长、个人充实和自我发展。然而，幸福的概念很少被用来研究和理解旅游体验。享乐主义和幸福快乐的结合被发现有助于最大的生活质量，这指出需要在经验研究中更多地关注幸福快乐的概念。由于人们对同一活动可能有不同的动机和体验，因此活动或行为不能被预先划分为享乐主义或亚里士多德，而是取决于参与其中的个人及其所产生的反思。考虑到体验的主观本质，包括情感和个人意义，建议旅游提供者“设计积极的情感，创造愉快和难忘的体验”和赋予旅游体验意义似乎是不现实和不可实现的。尽管如此，通过调查如何在特定的环境中管理和消费经验，可以获得有价值的见解，以便为参与其中的人提供活动、消费环境和主观结果之间的关系。因此，理解游客的观点是必要的；和“可能完全改变营销人员看待消费者的方式，以及他们在设计旅游产品时对消费者的假设”。

换句话说，探索游客对一项活动的主观体验和由此产生的个人结果，将有助于弥合体验营销与批评者之间的鸿沟。体验营销通常认为，难忘的体验可以被创造并提供给消费者，而批评者则强调体验的主观、互动和个人方面。它还将提供关于环境如何影响结果的见解，以及某些类型的经验是否确实可以预先确定。如果非凡的活动为所有参与者带来非凡的体验，非凡的体验确实可以像Arnould和Price所建议的那样“商业交付”给客户。此外，关注游客的感知和他们体验的个人结果，将有助于阐明享乐主义的作用，以及游客体验带来的其他潜在影响(例如，了解自我)。在实践层面上，研究结果将为旅游业提供基础，重新考虑他们在体验营销中的角色和他们对体验营销的理解。了解体验的潜在不同感知和结果，包括情感方面和个人意义，可能使提供者通过定制产品和促进环境来增强游客的体验，从而增加游客获得难忘体验的可能性。

研究方法

各种研究人员都强调有必要研究尽可能真实和最近的经验，因为回忆被认为是不可靠的，并不是对实际经验的准确总结。影响，如乐观的看法影响假期记忆，并阻止旅游经理获得真实的经验，因为它正在发生。从体验营销的角度来看，真正的洞察力对于管理者提高产品质量、创造竞争优势并最终产生更高的利润至关重要。因此，访谈应该尽可能接近消费活动，“这样评价才能在消费者心中保持新鲜感，这样体验的益处就不会被lsquo;遗忘rsquo;，也不会被更容易被认知的功能性益处所取代”。

方法

对新西兰三种不同的旅游活动的参与者进行了深入采访:漂流、跳伞和赏鲸之旅。在现有的研究中，消费情境的选择基于他们对“非凡”的定义，以及之前的研究发现，这些活动往往被游客自己定义为难忘的、特殊的和非凡的体验。经管理当局同意，在有关活动的现场进行了采访，采访后立即进行。在每一种消费情境中，都有七名参与者接受了采访，目的是尽可能详细地捕捉他们的个人经历。总体样本包括21名来自10个不同国家的21岁至42岁的自由和独立旅行者。为了深入理解个人经历的意义，访谈并不是通过预先设定的问题来组织的，而是通过探究来鼓励受访者自由详细地谈论他们的经历。通过叙述，人们交流并理解他们的经历，并赋予它们意义和个人关联。为了深入了解在过去的研究中主要使用的“难忘的”、“非凡的”和“特殊的”这些术语的含义，游客们被要求给他们的体验贴上标签，如果他们认为一个或多个术语合适的话。为了探究体验的不同方面，我们使用术语来探究和促进受访者的反思，以确定体验对每个参与者的个人意义——类似于软梯技巧(例如，“这次经历对你来说难忘吗?”“你觉得它有什么特别之处?””“为什么?”)。

所有的访谈都是逐字记录的，并使用主题内容分析来确定游客体验的主观意义和个人结果。采用归纳法是为了让主题出现，而不是被来自文献的预先设想的假设所引导。然而，作为迭代过程的一部分，代码是根据现有研究的主题进行检查的，特别是享乐和亚里士多德特征，如表达享受、敬畏和惊奇，或能力和掌握。独立的第二个编码器保证了代码的有效性。

结果和讨论

这项研究的结果清楚地表明，虽然他们参加相同的活动，人们有不同的经验。对大多数人来说，很多因素都被认为是重要的，包括美丽的风景/风景，专业和友好的员工，惊喜和意外的概念，第一次做某事，甚至“一生一次”，以及肾上腺素激增和跳伞的感知风险。这在很大程度上与之前关于难忘旅游体验要素的研究结果一致。然而，对许多参与者来说，情绪和个人意义是不同的，以及为什么一个特定的经历被认为是难忘的、特殊的或不寻常的原因也是不同的。下面的部分将讨论每种消费情境下的发现，以及享乐主义和幸福主义的总体联系。

三种消费情境下的主观体验

（1）观赏鲸鱼

观赏鲸鱼的经历因各种原因而变得令人难忘，尽管当时人们普遍感到敬畏、惊奇和惊奇。一些受访者谈到享受天气，其他的船旅行本身，然而别人知识渊博的员工:

“比我预期的更有教育意义”

但是当他们被鼓励反思他们的经验的“本质”通过使用条款(难忘的，非凡的，特别的)，他们的经验集中在一个特殊的时刻，或一种感觉:

“这是令人难忘的，因为不是每天你都能从20英尺高的抹香鲸那里，真的。因为离它很近，看着它俯冲，鱼鳍浮出水面hellip;hellip;最后一次潜水，你知道，尾巴上来，然后又摔下来，然后消失了，只留下了平坦的水面，那一刻对我来说是整个旅程的缩影hellip;一种典型的鲸鱼时刻。那短暂的一刻将会让人难忘。剩下的旅程仍然是一种特殊的旅行，但是hellip;hellip;我不记得在出海的船上坐过，也不记得导游跟我说过这件事。”

重点不仅是看到鲸鱼，而且是在鲸鱼的栖息地遇到鲸鱼，这被认为是非常不同于看到被囚禁的动物，这种经历唤起了强烈的情感:

“去动物园或(水族馆)真的很容易hellip;hellip;但对我来说，能看到它的本质真的很特别因为大海的美丽，它更令人感动。”

人们也经常提到这种动物令人印象深刻的体型，同样是关于个体的情感:

“知道它和船一样大，所以可能会对你造成一些伤害，说实话，这是一种令人敬畏的鼓舞。”

“看到一个巨大的动物hellip;在自然界中hellip;hellip;是感性的，美妙的，美丽的，惊人的，不可思议的hellip;我无法形容!”

虽然大多数的叙述都围绕着感觉展开，但许多受访者很难描述他们的情绪和强度。看到鲸鱼对他们来说是非常感人的，而且似乎与感到自己的渺小、成为一个更大整体的一部分以及一种人性的感觉有关。这些感觉似乎比享乐的享受要深刻得多，也有更持久的影响。从这个意义上说，看到鲸鱼可能是一种破坏性的体验，有些人需要时间来回忆和处理它引发的情绪:

“看完鲸鱼之旅后，我感到很空虚。当你有很多情绪的时候，过后会觉得有点空虚，我在想我该怎么办?我可以在海滩上休息一下，或者四处走走，或者hellip;hellip;?”

这似乎不仅仅是为了享受这一刻，甚至可能对游客的归来产生深远的影响，因为这种经历留下的印记比单纯的快乐记忆更深:

“观看鲸鱼是令人难忘的

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