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服务和食品质量对顾客满意度和顾客保留的影响
Ahmad A. Al-Tit1
加拿大卡西姆大学工商管理学院工商管理系（CBE） 沙特阿拉伯
通讯：商业与经济学院（CBE）工商管理系Ahmad A. Al-Tit，卡西姆大学，沙特阿拉伯王国。 电子邮件：aa.altit@qu.edu.sa;ahmteet@yahoo.com
收到日期：2015年8月5日 接受日期：2015年9月18日
在线发布时间：2015年9月23日 doi：10.5539 / ass.v11n23p129
网址：http：//dx.doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
摘要
本研究的目的是调查约旦有限服务餐厅的服务质量，食品质量，顾客满意度和顾客保留之间的关系。在约旦首都安曼的大学附近的10家有限服务的餐厅给400名学生分发了一份问卷调查。服务质量用SERVQUAL属性来衡量。通过文献确定了食品质量，顾客满意度和顾客保留的关键维度。收集的数据（283有效问卷）使用SPSS 20.0进行分析。调查结果显示，服务质量和食品质量对顾客满意度有积极影响。此外，除客户满意度外，服务质量维度对客户保留也有积极影响。最后，结果证实，客户满意度调解了服务质量和客户保留之间的关系。样本的小尺寸是这项研究的主要局限性。这项研究的实际意义是建立在这样一个事实上，即大学附近的有限服务餐厅应该意识到服务和食品质量在满足他们最先保留下的顾客中的关键作用。这项研究是独创的，因为它测试了约旦某特定类型餐厅的服务和食品质量以及客户满意度和保留之间的关系。
关键词:服务质量，食品质量，顾客满意度，顾客保留率，服务有限餐厅
绪论
服务质量一直被视为客户满意度的首要因素（Kim，Hertzman＆Hwanng，2010），这反过来又导致客户保留（Boonlertvanich，2011）。因此，调查这所有关系结构可以帮助公司不仅达到或超过客户的期望，而且还影响他们的主观行为。
许多研究已经对不同国家不同环境下的服务质量，食品质量和顾客满意度关系模型进行了研究，例如医疗行业（Yeşilada＆Direktouml;r，2010），汽车维修服务部门（Izogo＆Ogba，2015），酒店旅游业（Debata，Patnaik，Mahapatra，＆Sree，2015; Al-Tit＆Nakhleh，2015），旅游行业（Dedeoğlu＆Demirer，2015），零售设置（Anselmsson＆Johansson，2014; Omar，Shaharudin，Jusoff，＆Ali， （Ahmed等，2010; Ali，Rehman，Yilmaz，Nazir，＆Ali，2010; Omotayo＆Joachim，2008），公共交通（Kumar，2014），电子游戏行业2012年），银行业（Malik，2012）和头发护理服务（Jeon，Dant＆Gleiberman，2014）以及食品业（Marinelli，Simeone和Scarpato，2015; Wang，2015; Kafetzopoulos，Gotzamani， ＆Psomas，2014; Bujisic，Hutchinson，＆Parsa，2014; Jang＆Ha，2014; Wettstein，Hanf，＆Burggraf，2011）。这些研究的结果证实了这些因素间关系的重要性。然而，很少有研究关注如何通过提高服务质量和食品质量来提高顾客满意度，从而提高食品行业的顾客保留率，特别是在约旦的有限服务餐厅。
因此，这项研究的目的有三方面。首先，研究调查了服务质量和食品质量对约旦有限服务餐厅客户满意度的影响。其次，研究探讨了服务质量对客户保留的影响。第三，本文考察了客户满意度是否会影响服务质量与客户保留之间的关系。预计这项研究将帮助约旦有限服务的餐厅，通过满足或超出客户对服务强度和食品质量的期望来提高客户保留率。它通过调查在非西方环境中餐厅服务和食品质量的相关属性，为服务，食品质量，顾客满意度和顾客保留等方面的文献做出贡献。
本文的其余部分的结构如下。第2节回顾了与服务质量，餐厅服务质量，顾客满意度和顾客保留有关的文献，调查这些因素之间的关系并制定研究假设。第3节介绍了研究方法。它涵盖了研究模型，研究人群，样本和数据收集，以及评估工具的有效性和可靠性。接下来是第4部分的分析和结果。第5部分讨论结果并提出最终结论。最后，第6节介绍了研究的局限性，并为未来的研究提供了方向。
文献回顾与假设发展
2.1服务质量
Parasuraman，Zeithaml和Berry（1994）研究最重要的发现之一是服务质量可以通过比较客户的期望和他们对实际服务体验的看法来评估。也就是说，服务质量是服务预期和客户对实际服务绩效之间差异的结果（Naik，Gantasala，＆Prabhakar，2010;Yeşilada＆Direktouml;r，2010）。 Izogo和Ogba（2015）认为，由于多种因素，服务质量会提高客户满意度和忠诚度。他们补充说，SERVQUAL是服务质量的最佳措施之一。
SERVQUAL是一种衡量Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的服务质量维度的工具。正如Santouridis和Trivellas（2010）所指出的那样，服务质量被用作衡量客户预期和认知之间差距的工具，其特点是五个维度：有形，可靠，回应，保证和共情。并非所有采用这种工具的研究都使用相同的维度（Dedeoğlu＆Demirer，2015）。然而，Hui和Zheng（2010）认为SERVQUAL是衡量服务质量的最有效和最稳定的模型之一。
根据Parasuraman，Berry和Zeithaml（1991，p。338）的观点，有形性涉及物理设施，设备，人员和通信材料的外观。 可靠性是可靠而准确地履行承诺服务的能力。回应能力表示愿意帮助客户并提示服务。 保证代表了员工的知识和礼貌以及激发信任和信心的能力。 最后，共情涉及公司为其客户提供关怀，个性化关注。
2.2餐厅服务质量
对餐厅服务质量的研究使用服务质量的三个主要维度：食品质量，餐厅环境（氛围）和员工服务（Dutta，Parsa，Parsa和Bujisic，2014; Ryu，Lee，Kim和Woo，2012）。对于本研究，可以使用SERVQUAL工具来测量餐厅环境和员工服务，因为它包含这些因素的相关维度。 Ryu等人（2012）强调了食品质量作为衡量餐饮业客户满意度的重要性。结果，Ryu等人采用了食品质量的五个方面（2012年），即：食物新鲜，食物美味，食物营养丰富，有各种菜单和食物的诱人气味。 Qin和Prybutok（2009）探讨了服务质量的潜在维度，并检验了快餐店服务质量，食品质量，感知价值，顾客满意度和行为意向之间的关系，并指出食品质量对客户满意度有积极和直接的影响。
2.3客户满意度和客户保留
客户对服务的满意度被定义为服务绩效达到或超过客户预期的程度（Kumar，2012; Lombard，2009; Santouridis＆Trivellas，2010）。 Hui和Zheng（2010）将满意度定义为由感知质量引起的特定交易的评估性判断。另一方面，Danesh，Nasab和Ling（2012年，第142页）将客户保留定义为“客户留在服务提供商的未来倾向”。据他们说，客户满意度不是影响客户留存率的唯一变量。 Ramakrishnan（2006年，在Molapo＆Mukwada，2011，第52页引用）将客户保留定义为防止客户转向其他竞争对手的营销目标。Edward和Sahadev（2011年，第33页）指出“客户保留意味着客户有意向继续购买服务提供商服务”。他们使用客户保留作为衡量客户是否愿意保持对服务提供商的忠诚度。对他们来说，服务质量和客户满意度是保留客户的重要前提。
2.4服务质量与顾客满意度之间的关系
Malik（2012）测量了四种服务行业（银行，运输，快递和电信）提供的服务与客户的服务期望和服务感知之间的差距，并检查了他们对满意度的影响。 他的发现证实了服务质量对客户满意度有积极影响。 艾哈迈德等人（2010）发现服务质量（有形，可靠性，回应和保证）和顾客满意度四个维度之间存在重要的正相关关系。 在他们的研究中，同理心与客户满意度呈重要负相关关系。
Naik，Gantasala和Prabhakar（2010）使用SERVQUAL分析了零售客户的期望和看法之间的差距，以探索影响他们满意度的因素。 他们的结果显示，服务质量对客户满意度有重要的积极影响。因此，我们提出以下假设：
假设1：服务质量维度对客户满意度有积极影响。
此外，由于食品质量是餐饮业客户满意度最重要的决定因素之一，我们提出以下假设：
假设2：食品质量对顾客满意度有积极影响。
2.5服务质量与客户保留之间的关系
艾哈迈德等人（2010）的研究表明，服务质量维度（有形资产，可靠性，回应性和保证）与客户续购意图之间存在重要的正相关关系。 Ali等人（2010）同时表示，更好的服务质量对消费者满意度有重大影响。 Omotayo和Joachim（2008）通过从客户满意度和客户服务角度调查一连串的保留事件，测试了客户意图的关系结构。他们的调查结果显示，服务质量水平越高，客户保留水平越高。 Ahmad等（2010）的研究调查了蜂窝公司提供的服务质量对客户保留率的影响，发现服务质量与客户保留率有着积极重要的关系。
在餐饮业的背景下，Bujisic等人（2014）的研究表明，除了服务和氛围外，食品质量是餐厅质量最常见的属性之一。这些变量被发现对客户行为意向方面有积极的影响，如回报意向和口碑推荐。鉴于上述结果，本研究假设：
假设3：服务质量维度对顾客保留有积极影响。
2.6客户满意度与客户保留率之间的关系
客户满意度被视为影响客户保留的关键因素（Ahmed等人，2010; Danesh等人，2012; Huppertz，2008; Lombard，2009; Omar等人，2011）。许多研究人员已经检查了客户满意度与客户保留之间的关系。 Omotayo和Joachim（2008，p。27）认为，尽管客户满意度是客户保留的关键驱动因素，但并不总是保证客户满意度的一种手段。因此，公司必须学习如何留住客户，而不仅仅是考虑他们的满意度。然而，Alshurideh，Masa#39;deh和Alkurdi（2012）以及Danesh等人（2012）发现客户满意度对客户保留率有直接影响。此外，Rao，Goldsby，Griffis和Iyengar（2011）支持购买满意度与客户保留之间的联系。基于以上文献，我们提出以下假设：
假设4：顾客满意对顾客保留有积极影响。
关于调解的重要性，艾哈迈德等人（2010）指出，客户满意度明显调和了服务质量和客户保留之间的关系。因此，第五个假设如下：
假设5：客户满意度调和服务质量和客户保留之间的关系。
方法论
3.1研究模型
该研究的概念模型是基于顾客满意和保留和与服务质量相关的前提：它研究服务质量对顾客满意度和保留率的影响以及顾客满意度对顾客保留率的影响。概念框架假设代理变量之间存在联系，服务质量（SQ）和食品质量（FQ），自变量，顾客满意度（CS）和因变量，顾客保留率（CR）之间存在关联。Parasuraman等人测量服务质量（1988）五个属性：有形，可靠性，回应性，保证和同理心。食物质量由五个维度组成：食物新鲜，美味且营养丰富，菜单种类和食物的诱人气味（Qin＆Prybutok，2009; Ryu等，2012）。顾客满意度是用自我提交的满意度，顾客心情和等待服务的时间来衡量的（Qin＆Prybutok，2009; Ryu等，2012）。最后，重新审视意图，继续使用当前餐馆一年的可能性和口碑被用来衡量客户保留率（Edward＆Sahadev，2011; Li，Green，Farazmand，＆Grodzki，2012）。
3.2数据收集
这项研究的目标人群包括在约旦首都安曼的大学附近的10家有限服务餐厅供应的所有顾客（学生）。根据穆勒和伍兹（1994年，如Bujisic等人，2014年引用），餐馆可以分为五类：快速服务，中档，中高档，高档和商务餐饮。对于他们来说，快餐店可以通过三个特点来区分：简陋菜单，专注于价格敏感的顾客和开发“习惯形成”购买。有限的服务餐厅相当于快餐店。
这些餐厅共发放400份问卷（每家餐厅40份问卷）。总共有387份调查问卷已完成并返回，回复率为70％。其中，有283份是有效的分析。调查问卷旨在收集研究因素的数据，包括28项有形资产（5项），可靠性（3项），回应性（3项），共情（3项），食品质量（5项），顾客满意度（3项）和客户保留（3项）。
3.3措施
本研究确定的服务质量维度包括：有形性，可靠性，回应性，保证性和同理心。这些因素与客户满意度和客户保留率挂钩。使用Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型评估服务质量（1988）。由于SERVQUAL并未测量餐厅质量的假定属性，如食品质量（Bujisic等，2014），因此如Ryu等人所述，采用了食品质量属性。（2012年）。顾客满意度是通过依据文献所确定的三个主要特征，对用餐体验，情绪和等待时间的满意度来衡量的（Kanning＆Bergma
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