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美国组织的危机沟通准备：公共关系从业者的活动和评估
Reghan Cloudman，Kirk Hallahan
摘要
美国公共关系从业者（N = 126）的一项调查发现，四分之三的雇主组织有一个书面的危机沟通计划和组织，作为一个整体，有合理的准备从事危机沟通。准备措施的基础上存在的危机计划，以及相关的战术，培训，联系人列表的维护和媒体监测指标。准备被认为是呈正相关的组织规模，自治的水平，并在组织内的权力下放，组织的过程取向，但不是组织类型，也没有参与国际与国内唯一的业务。从业人员从组织与计划有较低的评价与公众的关系，但更大的信心，他们的反应能力。
关键词：危机准备；危机计划；公共关系；自主性；过程导向；组织规模；组织-公共关系
1、引言
虽然危机沟通在过去的二十年中得到了广泛的关注，相对较少的研究存在的公共关系危机准备的实际水平。
只有约40 - 50%的美国公司已经编写了危机计划，虽然通信很少受到关注，努力制定措施，组织范围内的危机防备。
2、概念
危机往往被视为意想不到的事件，有潜在的负面后果组织。然而，在公共关系环境中，危机可以更精确地定义为一个触发事件破坏了组织日常活动的不确定性的状态。
准备预测危机的一个重要元素,包括心理排练的场景和装备平系统和程序的组织反应是适当的,充分的,和及时的。未能满足选民的需求和灌输信任和信心，在危机时期可能是灾难性的。
在文献中没有危机传播准备的标准定义。这项研究区分准备作为一个可衡量的状态，准备和规划的过程中。本研究准备作为一个衡量国家之间分化的准备和计划的过程。而预期危机涉及识别组织运作的各种风险和评估组织的漏洞,准备意味着采取必要的步骤的组织可以按照预先确定的反应在适当的时候这样做。
2.1.危机准备——五个活动
基于文献综述,本研究集中在五个关键组的活动,组织可能参与,从而作为有形的指标危机防范。
2.1.1.书面计划的存在
提供一个重要蓝图培训计划,预先确定最佳实践,可以节省宝贵的响应时间。有效的计划必须定期更新,可以访问所有的人可能会卷入一场危机应对。
2.1.2.战术准备
一个书面的计划必须由战术准备支持，这一点在危机研究中很大程度上被忽视了。关键的战术要素包括任命一个团队预测危机突发事件，然后在危机中负责。keyalso关键是至关重要的任命、培训，并授权一个或多个发言人谁有发言权，并且“一个声音”。其他实际问题包括生产紧急程序清单是紧随其后的是特定的单位或者个人，其他实际因素，包括生产急救程序清单应遵循特定的单位或个人，采集设备和材料组织（包括危机通信套件），和年度危机准备预算，提供日常更新设备，用品，培训。组织还必须通过创建应急网站和相关的互联网工具来应对危机。
2.1.3.培训
培训工作人员回应是至关重要的，但往往被忽视这方面的准备。通信培训提供了一个有用的方法来测试，重新评估和修改书面计划，并挑战员工承担的角色，他们必须承担起危机。
2.1.4.维护联系人列表
一个有效的通信响应的最重要的部分之一是能够达到员工，媒体和其他利益相关者使用准确的联系信息，并定期提前更新。
2.1.5.媒体监测
最后，准备涉及包括系统环境扫描以及触发事件监测和协议。组织必须确定可能影响他们的趋势或事件，然后预先确定哪些情况或条件会促使组织进入危机应对模式。特别是要跟上印刷和广播媒体和互联网的发展。
2.2.有效的准备措施
虽然上述指标侧重于组织的行动，本研究还调查了两种可能的措施，包括评估从业人员的组织危机防范。
2.2.1.组织质量-公共关系
一个衡量公众关注程度是良好组织的倾向。事实上,有效的危机反应需要加强预先存在的关系。Heath也表明危机计划包括培训和准备的关键利益相关者可能发生危机的可能性。
2.2.2.对组织回应能力的信心
从实际能力分离，从业者和他们的同行对组织的反应能力的看法是准备的一个重要因素。彭罗斯认为，重要的是要检查组织如何看待危机，以了解他们的反应是否会成功。
2.3. 危机沟通准备的预测因素
除了描述他们的危机防范水平，这项研究还试图了解五个关键变量可能会导致更高或更低的准备水平。
2.3.1.组织规模、类型和范围
防备组织被假定由组织的不同规模、类型（无论是营利或非营利）、范围（无论其运营是国际或美国国内唯一）。古思，例如，发现较大的组织形式和非营利组织有较高水平的准备比小和不以营利为目的的组织。同样，在国际上运作的组织遇到更多的突发事件，因此可能会预期从事更高层次的危机准备。
2.3.2.通信自主性与授权
认识到文化的各不相同组织中,本研究认为风格的自主权和授权,以及由此产生的对危机防范的影响。Marra认为优秀的危机公关需要一个支持性的组织文化或哲学和沟通是影响自治的公共关系部门。一个开放的沟通环境，增强信任和鼓励交易型领导,鼓励代表团和危机沟通成功的是一个更可靠的预测。
2.3.3.过程导向
面向过程的组织遵循特定的协议，有一个层次结构，并采取较少的风险比组织不专注于进程。流程导向型组织的决策速度快，管理结构扁平，风险较大。由于过程导向组织遵循程序，这样的文化取向可能是危机准备的自然前提。
3、假设和方法
3.1.假设
基于这一概念，本研究测试了两个假设相关的从业者的活动和评估的危机准备：
H1. 危机准备（证明存在的书面计划，战术准备，培训，维护联系人列表，并监测媒体）是更大的组织，包括：（a）规模较大，（b）经营利润，（c）在国际上运作，（d）授权和鼓励自治，及（e）面向过程。
H2. 危机准备（证明在相同的措施）是积极相关的从业者：（a）对组织的质量-公共关系的看法，（b）信心，他们的组织的能力，有效组织应对危机的能力。
3.2.方法
为了调查这些问题，进行了一项调查，在美国的公共关系从业者，绘制美国公共关系学会会员名录。
3.2.1.样本和响应率
系统的示例包括相识成员在营利性企业的员工，非营利性组织和政府机构。机构人员、顾问、教育工作者、学生、退休人员、国际成员。基于预期20%的反应率。从邮寄的560份问卷中，有126个可用问题的返回，导致可接受23%的响应率。
3.2.2.研究方法
一个四页的问卷包含一封求职信和58个问题是邮寄到以下迪尔曼的样本（2000）定制设计方法。
3.2.3.操作化
标准（相关）措施衡量危机准备水平包括询问受访者是否组织有一个书面的危机沟通计划，如果是，则显示在单独的点量表他们的计划的程度是：（a）完成和（b）对雇员的访问。同样，受访者被要求他们的组织是否有一个危机管理团队，团队经常见面，以及是否公开关系从业者参与。
构建了指标（所有使用点利克特量表）来测量战术准备（9项），培训（8项），联系人列表维护每3组（3 – 5个工具），媒体监控（3个媒体），组织-公众关系（5项），和反对fi或危机处理（4项）。
预测（独立）变量如下：要求组织测定组织规模组织的员工总数全球。组织类型确定使用一个检查问题的受访者表示他们的组织是否可以说是一个营利性组织，非营利，政府或其他组织。国际与国内的经营范围是通过单独检查确定受访者被要求指出他们的组织是否：（a）海外运营设施或（b）提供海外产品或服务。
自主性和授权的可操作性，使用的10项，点利克特量表改编以前的研究。过程取向使用6项测量点Likert量表要求他们的组织的管理风格，基于古德曼。
4、发现
4.1.概要的受访者
受访者为组织工作的大小不等，从3到800000的员工，分类用于分析大（N = 30，超过10000名员工），中（N = 42，500 -雇员）和小（N = 46，3 - 499名员工）。总数的34%的从业人员工作在营利性企业（n = 43），40%在不支持非营利组织（N = 50），和23%（n = 29）政府。大约四分之三的雇主组织（N = 87）只在美国经营，而30%（N = 37）在国外销售产品或服务，26%（N = 33）操作设施在国外，和25%（N = 30）有员工在国外工作。在受访者中，54%（N = 66）报告说，至少有一个家庭危机在过去12个月，而只有21%（N = 14）经历了至少国外危机。
4.2. 危机准备
约73%的受访者(n = 92)报告了他们的组织有一个书面的危机管理计划,而79%(n = 94)说,他们的组织写了危机沟通计划,这是书面管理计划的一部分或一个独立的文档。总的来说,受访者认为他们的计划合理完成(M = 2.87,s.d= 1.55;规模级,1 =非常详细)。他们也觉得他们的计划访问雇员(M = 2.85,= 1.84,时任规模级,1 =非常方便)。
在这些计划中,82%的受访者(n = 79)报告说,他们的计划已经被更新在过去的一年中,包括56%(n = 53)报告更新在过去的6个月。只有六个受访者报告说,自上一次更新2年已经失效,四个受访者表示,他们的计划没有更新。约有46%经常说,更新计划,12%的人说最近计划更新导致变更的管理。最近的危机事件的原因只有13%的受访者认为更新他们的计划。
约73%的受访者(n = 93)说,他们的组织有一个危机管理团队。值得注意的是,只有6个组织报道,公共关系从业人员不参与团队。约54%的受访者说他们的危机小组有一个公关代表,而24%的有两个公关代表,24%有三个公关代表。大约28%报告说,不止一次团队会议举行了一个月。其他各种频率被报道,包括每月16%,每年25%的季度,14%。
报告的危机通信准备水平总结在表1所示。对9项战术指标（表1），结果显示广泛的准备。受访者最容易识别最可能已经确定了评级机构和最少资金培训基金的突发事件，或保持应急网站。
最令人惊奇的是，报道缺乏重视培训表1b所示。组织是最有可能参与简报和新闻发言人培训班，但以相对较少的其他技术优势。维护联系人列表也相差很大（图1C）。组织最有可能跟踪员工联系信息，尤其是工作和传真号码。
表1D建议受访者组织积极从事监测印刷媒体，但不太可能监控互联网或广播。另一个令人惊讶的发现涉及从业人员比较差的看法，他们的组织的质量—加强与主要公众关系（M = 5.42点指数，1 =正价）。然而，从业人员表现出相当高的水平或其组织的能力来应付危机（M = 3.40）。
4.3. 假设检验
组间比较是基于卡方拟合优度测试或使用单向事后比较方差分析。
4.3.1活动作为危机准备的指标
H1，预测变量的影响分别考虑为他们有关：（一）存在的书面危机沟通计划，（b）策略指数的平均得分，（c）训练指数的平均得分，（d）联系人名单指数维持的平均得分，及（e）个别措施的平均分数印刷媒体、广播媒体和互联网的监控。
支持H1a，大型组织有计划和小型机构报告无计划有fi明显不同（chi;2 = 9.57，df = 2，P = 00）。24个组织中没有一个计划，只有1个组织在大类，而15个组织没有计划集中在小类。同样的趋势被发现时，战术指数被认为。小团体的平均分数为m = 4.47-signifi明显低于中等平均（M = 3.36）或大（M = 2.50）组织（f2,80 = 12.03，P = 00）。相同的模式出现了培训（表1b）：大型组织（M = 3.61）明显fi从小显著不同（M = 5.60）和中介机构（M = 5.29；f2,61 = 7.85，P = 00）。
从事互联网监控比其他两（f2117 = 3.58，P = 03）。较大的组织，从而监测广播更多的中型组织，这反过来又监测广播超过小组织（f2117 = 7.97，P = 00）。
4.3.2从业者对危机准备的评估
虽然H2A预测，现有的组织–公共关系危机的质量是正相关的准备，只是发现对面（表3A：M = 5.74，SD = 1.06）。证据表明，组织从事危机准备克服知觉defi发生关系的公众，不提高的关系—船舶.很强的负相关性的关系指数和策略指数（R =minus;之间。64），其训练指标（R =minus;。51），列表的维护（员工：R =minus;。33；媒体：R =minus;。50；利益相关者：R =minus;。20），和印刷媒体的监测（R =minus;。29）、广播媒体（R =minus;。51）和互联网（R =minus;。35），这种看法从较大的组织（M = 6.01）从业者相比，从任一媒体（M = 5.37）或小团体（M = 5.06；f2,95 = 6.71，P = 002）。在H1的情况下，没有检测到影响基于组织类型；然而，与国际行动组织（M = 5.88）有显fi显著降低关系质量的评估与机构开展国内（M = 5.34，f1104 = 4.98）。
支持H2B、积极的关系也明显危机准备活动和从业人员之间在应对危机的组织有效性的看法（图3b：M = 3.40，SD = 1.65）。是什么不清楚，但是，原因和效果。在四项组织反对fi率指标得分呈正相关的战术指数（r = 86），培训指数（r = 68），维护联系人列表（雇员：R = 32；媒体：R = 42；和stakeholderrs：R = 17），和印刷媒体监测（R = 22），广播媒体（r = 56）和互联网（r = 25）。虽然从业者的评估，他们的组织的反应能力，一般有利（整体M = 3.40），
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