石油危机中的阿曼经济增长:多元化的战略途径外文翻译资料

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社交媒体对客户满意度的影响:以BANK MUSCAT为例

石油危机中的阿曼经济增长:多元化的战略途径

社交媒体对客户满意度的影响:一个案例研究

费杜斯·拉赫曼·汗博士*，哈贾尔·叶海亚·巴卢希，阿姆纳·达希·阿尔盖提，阿迈勒·阿里·阿尔希

索哈尔大学商学院

抽象的目的

本研究的目的是探讨马斯喀特银行客户提出建议和投诉的方式;分析银行Muscat客户在社交媒体上的相关信息，调查银行Muscat客户在通过社交媒体接近银行时所面临的问题。

设计/方法/方法

研究人员收集了来自阿曼马斯喀特银行不同分支机构的234名受访者的数据，这些分支机构分别是希纳斯银行、利瓦银行、索哈尔银行、萨哈姆银行和哈布拉银行。本研究采用的是有目的抽样，选择的客户是基于他们在Muscat银行有一个账户，该账户通过社交媒体访问相同的账户。

发现

实证结果显示，Bank Muscat利用社交媒体对与客户相关的重要信息进行广告宣传，并且发现大部分的建议和投诉都是通过社交媒体收到的，并且得到了及时的回应。研究还揭示了信息可靠性和响应性等变量对顾客满意度的影响。

实际意义

研究证实，尽管社交媒体是接近客户的好方法，但银行需要更多地关注隐私问题和连接性，因为这些是使用社交媒体的银行Muscat客户的主要关注点。

社会影响

研究强调，马斯喀特银行可以将社交媒体用于营销目的，但应通过其网站进一步阐明隐私和保密维护方面的保证。

创意/值

之前没有研究过社交媒体对银行客户满意度的影响，本次研究将有助于银行制定新的营销策略。

关键词:社交媒体，客户满意度，Bank Muscat，建议和投诉，社交网站。

介绍

科技在我们的生活中扮演着关键的角色。在二十世纪，由于技术的革命，人类的生活发生了巨大的变化。这一革命性的变化使工作生活方式变得更加简单和容易。随着技术的出现，世界越来越沉迷于使用这些最新的进步。随着互联网基础设施的不断扩大，人们有更多的机会知道周围发生了什么，也很容易与他人联系从更远的距离。众所周知，每天有超过20亿人使用互联网，而万维网的使用正以聊天、信使和电子邮件的形式日益增长。男人总是在寻找一种简单的互动方式。因此，社交媒体成为互联网基础设施中一个简单的链接工具。根据Mutunga(2014)的研究，社交媒体是一个致力于社区投入和互动的在线渠道集合。Bullas(2014)认为，近72%的互联网用户现在活跃于社交媒体。我们都知道Facebook、Twitter和LinkedIn是一些流行的社交媒体平台。Facebook是社交媒体网站的平台之一，允许用户通过视频、聊天和私人信息进行交流。Facebook的注册用户可以展示他们的照片、评论和个人信息。Twitter是另一种形式的社交网络，它允许其成员发布名为tweets的短消息和评论以供显示。

此外，还有另一种形式的社交媒体允许在LinkedIn群中分享文件。

社交媒体帮助组织实时接收投诉，并帮助他们立即做出反应并解决投诉。通过社交媒体接收和回应投诉的过程确保了客户的承诺和义务。每一位顾客都渴望知道他们对投诉的反应。而且，如果一个组织不回应顾客的投诉，这个组织可能会失去顾客的信任。此外，关注客户通过社交网站提供的建议，可以间接帮助组织提高销售。从社交媒体获得的客户反馈有助于建立品牌(Yankelovich, 2013)。同时，需要注意的是，不通过互联网回应客户将严重阻碍业务——一个快乐的客户将信息传播到6个，而一个不快乐的客户通过互联网/社交媒体可以将信息传递到6000个(Bezos, 2016)。通过客户的澄清，组织可以更容易地根据客户的需求制定目标。社交媒体帮助企业轻松而有力地进行营销，并轻松地促进业务。这就是社交媒体如何通过覆盖大量客户而引领企业走向成功，而银行不是这样做的借口。

马斯喀特银行就是这样一家银行，在阿曼苏丹国提供金融服务，在阿曼和其他国家也有大约137家分行。该银行在企业银行、零售银行、投资银行、财政部、私人银行和资产管理领域提供服务。随着这项技术的发展，该银行以网上银行和互联网银行的形式扩大了自己的业务范围——在未来走在了前列。网上银行是一种方便的远程银行服务设施，为银行的所有客户提供方便和安全的访问他们的帐户。社会媒体通过获取客户的意见/建议、投诉和广告设施，为银行提供最大程度的客户满意度。

本研究关注的是银行Muscat通过社交媒体进行的服务整合，以进一步提升客户价值，并试图回答以下问题:银行Muscat是如何利用社交媒体平台获取客户的建议和投诉的?马斯喀特银行如何通过社交媒体向客户提供与客户相关的重要信息?而Muscat银行的客户在通过社交媒体接近银行时面临哪些问题?

研究方法

本研究采用目的抽样和简单随机抽样。研究人员采用了有目的的抽样调查，因为并不是所有的客户都有使用社交媒体的账户，或者一些客户可能不习惯使用社交媒体，或者他们不想使用社交媒体。采用简单随机抽样的方法，向使用社交媒体访问银行Muscat账户的Muscat银行客户发放问卷。研究人员从Muscat银行位于Shinas、Liwa、Sohar、Saham和Al khaboura的不同分行的234名受访者中收集了数据。

回顾文献

Mohsan等(2011)发现顾客满意度与顾客忠诚度正相关，与顾客转换意愿负相关。Bhardwaj和Aggarwal(2016)发现，通过有效的社交网络进行网上购物可以提供更高的客户满意度和收获忠诚的好处。Rabb(2015)表明客户满意度与银行服务之间存在显著的关系。Dawar(2013)认为，城市银行应识别实现客户满意度的因素，以提高客户忠诚度。Kocoglu和Kirmaci(2012)研究了客户关系管理对银行业客户忠诚度的影响。Zembik(2014)发现社交媒体与客户获取知识和接受之间存在关系。Adalarasu和Padmaavathy(2016)发现，银行通过社交媒体开展业务，是为了给客户提供更好的体验，也为了让客户反应更快。Costin(2015)认为社会银行不再是一个概念，而是一个事实，需要更多的关注和调整，作为改变客户方式的催化剂。Kirakosyan (2014a)发现社交媒体是银行部门获取客户的有力工具，管理层需要找到利用社交媒体盈利的方法。Dehghani, Nourani, and Abardeh(2012)声称，新银行和小银行将利用社交媒体来提高他们在市场上的竞争力，并与他们的客户建立联系，以获得客户的满意度。Munusamy, Chellaih和Mun(2010)专注于通过银行部门提供的服务质量来衡量客户满意度。Kheng、Mahamad、Ramayah和Mosahab(2010)发现，服务质量的提高包括可靠性、同理心和保证。虽然网上银行已经变得流行起来，但是有形资产已经失去了它作为衡量标准的重要性。Annamalah等人(2011)通过共情、保证、有形、可靠性和响应性来衡量客户满意度。Yasa和Mucan(2005)提出银行需要使用新的沟通工具，通过社交媒体来创造更多的忠实客户——用户友好的互动系统，从而了解客户的特殊需求。Bricker(2011)研究表明，通过社交媒体，顾客满意度是最重要和可衡量的。Doina, Margea, Kirakosyan和Negovan(2014)发现，银行管理者感知到的挑战来自于年龄组和经验组。Wafaa和Abderrezzak(2014)的研究结果证实，优质的银行服务和社会纽带对客户满意度存在影响。Ibok和Ikoh(2013)强调改进互联网银行的技术采用，从而在客户中创造出期望的满意度。美国银行家协会(American Bankers Association) 2017年的研究证实，银行已经放弃了大量的机会，它们没有使用社交媒体的计划，而这些项目现在才刚刚成熟。这一点得到了Khajeheian和Mirahmadi(2015)的证实，虽然社交媒体很受欢迎，但是银行家并没有使用它，因为员工并不熟悉社交媒体的使用。Eleboda和Majekodunmi(2015)发现，社交媒体广告的日益普及，提供了一个了解客户和前景的平台，这在以前的银行中是不可能的。Alotaibi(2013)预测Twitter的社交网络动态在银行业中存在很强的影响。Kirakosyan (2014b)认为社交媒体成功的因素是:交谈、沟通和互动，其次是营销。此外，Njoroge和Koloseni(2015)证实，客户的信任将通过已开发的信任基于其信息的安全和隐私。Khan等人(2017)也证实了这一点，他们预测消费者对使用社交媒体感到不舒服，因为他们害怕自己的身份可能被窃取或滥用，因此他们并不认为社交媒体是一个有吸引力的营销工具。

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