质量、满意度、忠诚度三个模型之间的比较： 中国医疗系统的实证研究外文翻译资料

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文献翻译

题 目质量、满意度、忠诚度三个模型之间的比较：

中国医疗系统的实证研究

质量、满意度、忠诚度三个模型之间的比较：

中国医疗系统的实证研究

Ping Lei Alain Jolibert

摘要：以前的研究已经在消费市场解决了客户的满意度和感知质量与客户忠诚度的关系。在这项研究中，我们测试并在中国医疗体系比较质量和满意度，忠诚度关系的三个理论模型。本研究以医疗采购中的医院病人为参与者，从六所中国伤害的公立医院数据为研究对象，在两项研究中，一共收集了630份问卷。研究1测试科研仪器，研究2测试三种模型。通过实验收敛和判别有效性，采用验证性因素分析来评估结构效度。结构方程模型（SEM）指定每个结构之间的区别。这三个理论模型的比较是通过AMOS分析进行的。

结果：SEM的结果表明，质量和满意度是不同的概念，并且所述的第一模型（满意度介导质量和忠诚度）在中国医疗环境下是最合适的模型。在这个研究中，我们测试和比较了在中国的医疗体系下质量、满意度和忠诚度关系的三个理论模型。调查结果显示，感知质量的改善并不直接导致客户忠诚度的提升。使用质量的提高，以保持换着的忠诚度的策略取决于患者的满意度水平，这意味着，患者经验测试应包括患者对医疗服务的满意度重要性的主题。

关键词：感知质量;患者满意度;患者忠诚度;模型比较;医疗服务

一、背景：

中国的医疗体系由于许多人的推动，正处于重大改革的边缘。自2002年以来，中国政府拨出款项资助医学院校和全国各大城市的公立医院的毕业生，以改善病人的护理质量。强力的政府在2003年的SARS疫情后致力于改善医疗服务和患者满意度，宣布2005年为“医院管理改革年”，重点主题为“病人至上，提高服务质量”。这样一来，中国政府承诺卫生保健部门做好工作，并强调公共和私营部门合作的必要性。这些行动表明政府对发展医院管理、以病人为中心，提升患者满意度方面做出承诺。

同时政府表示，中国患者在医疗保健经验上正变得更有见识，更有主动性。在各大城市，越来越多的人正在承担他们的医疗保健责任。改进医院为基础服务的需求不断增加，患者变得更明智，反过来，他们希望收到更为苛刻的医疗服务质量。事实上，政府已经在评估医院，以帮助改善病人护理水平征求患者的反馈鼓励“消费者的声音”。

1.1理论背景：

我们的概念模型是感知质量、忠诚度和满意度之间的关系，三种模型可以从现有的文献中建立（表1）

表1：假设和支持文献

客户满意度介导质量和忠诚的关系：感知质量被认为是满意和客户忠诚度的先行，因此，客户忠诚度主要来源于感知质量，感知质量直接影响客户忠诚度和客户满意度，因此，客户满意度间接影响质量和忠诚的关系。然而，感知质量和客户忠诚度之间的关系，观察依赖于客户满意度，客户满意度是品质和忠诚关系的一个中介变量。感知质量可以成为客户忠诚度的根本影响因素。客户满意度可以很容易地被添加为第三个变量。因此，当客户满意度被引入感知质量忠诚度的关系中，这种关系的路径系数将下降到一个非显著级别或者消失。

感知质量和客户满意度同等重要的影响客户忠诚度：在这种模式下，感知质量和客户满意度构建体放置在同一水平。基于这种方法，这两种结构对客户忠诚度的意图同等效果。

一些医疗服务研究使用感知质量作为患者满意度的措施，他们建议，要满足病人的期望，保持良好的病人和提供商关系是必不可少的。但是，为了满足病人的期望，医疗保健供应商必须知道他们的病人和理解他们的期望。因为期望已被确定，根据客户需要，服务的期望并不代表他们实际提供了什么服务，而是他们应该提供什么样的服务。也就是说，病人满意度更可能通过提供良好的性能如何满足与生俱来的需要而定，而不是与假定的效果相比。

1.2研究假设：

感知服务质量介导顾客满意度和客户忠诚度：根据该方法，客户满意度直接影响客户的忠诚度，也会影响感知质量。因此，感知质量是客户满意度和客户忠诚度之间的介导变量。虽然普遍认为客户满意度是由性能质量引起的，客户满意度在很大程度上也会影响感知质量。例如，一个客户可能是满意于特定的服务，但他们不认为服务是高质量的。这证实了质量评价由客户满意度的影响，客户满意度可以被建模为一个先行感知质量。满足这种情绪状态，导致有关质量方面的整体态度。在这种方法中，多个满意度评估有利于全面感知质量评价，导致得到的结论是客户的满意度是感知质量的一个前提。因此，感知质量介导满意度和忠诚度之间的关系。

1. 统计分析

2.1数据收集：患者作为研究参与者参与这项研究，以评估感知质量、病人满意度和忠诚度的结构之间的关系。

2.2医院样本：选作研究的六所医院位于中国上海，这些医院接待当地居民的患者还有从全国各地来的复杂困难的疾病患者。六所医院中，两个位于市区，两个位于郊区，还有两个在农村设置。这六所医院都是大医院，因此能够相当好的代表中国住院情况。

患者样本：数据由四个非医学学生收取，这些学生进行了培训，收集医院的病人数据，数据来源于六所公立医院的住院医疗服务部门。有78%的问卷得到了回收，646份问卷分别收集于两个阶段（150问卷收集于第一阶段，496份问卷收集于第二阶段）。样本组成如下：51%的男性，49%的女性（20岁至65岁之间）；48%只有不到高中水平的教育。27%有高中以上的学历，13%的大学毕业生和11%的研究生以上学历；25%的人月收入低于$250，57%的人收入位于$250-500之间，8%的人收入$500-750，10%的人每月收入超过了$750。由于影响工作人员或者因为医疗保险、养老保险等问题，我们每月考虑20岁以下的患者和年龄超过65岁的患者。

2.3办法：患者感知质量量表是基于SERVQUAL质量测评量表建立的。根据他的原始形式，包含22对7李克特量表（1=非常不同意，7=强烈同意）。测试结果如表3。

表3：描述性统计：均值和标准差

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