O2O模式对用户接受互联网购物商场的影响外文翻译资料

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电子商务研究与应用3（2004）405-420

www.elsevier.com/locate/ecra

O2O模式对用户接受互联网购物商场的影响

Tony Ahna，Seewon Ryub，Ingoo Hana,*

a韩国高等科学技术大学管理研究生院东大门区207-43 Cheongryangri-Dong，

首尔130-012，大韩民国

b大韩民国韩国健康与社会研究所

2003年11月13日收到; 于2004年2月13日以修订形式收到; 于2004年5月19日接受

2004年7月2日在线提供

摘要

互联网购物中心具有基于Web的应用系统和传统购物中心的双重属性。 本文探讨互联网购物中心的在线特征及其与客户接受行为的关系。 一项针对932名用户的网络调查结果表明，技术接受模型（TAM）在预测互联网购物商场的接受程度方面是有效的，而在线和功能对用户接受程度有正面影响。 O2O模式在功能，态度和使用意图方面都比单独使用O2O模式有更大的效果。 这项研究提供了一个领域特定的，综合的方法来评估互联网购物商场的用户接受质量和前因。

copy;2004 Elsevier BV保留所有权利。

关键字：O2O模式; 技术接受模式; 互联网购物中心

  1. 介绍

自20世纪90年代中期以来，互联网购物中心作为电子商务类型之一迅速普及，Web技术在这一增长中发挥了重要作用[5]。 互联网购物商场的增长预计会加速，因为它具有很多诱因，如便利性，更广泛的选择[7]，竞争性

*通讯作者。 电话： 82-2-958-3613; 传真： 82-2-958-3604。

电子邮件地址： ighan@kgsm.kaist.ac.kr （I. Han）。

定价，获取信息的更多渠道，产品质量以及接收产品的时间[19]。 然而，个人购物商场为了战略目的而采用互联网系统似乎并不总是成功的。 它应该与其他互联网商场，传统购物渠道和实体公司竞争。 此外，从业者表示，客户满意度在互联网商业中比以往任何时候都更具挑战性，因为客户需求更高，信息有权自行决定，并希望他们的需求能够立即，完美和免费获得[6]。 因此，它仍然是互联网的一个关键挑战

1567-4223 / $ - 见前面的问题copy;2004 Elsevier BV保留所有权利。 DOI：10.1016 / j.elerap.2004.05.001

商场了解顾客要求并提高他/她的满意度。

研究人员和从业人员探讨了影响用户满意度和互联网购物中心使用情况的因素。 他们试图评估他们的顾客感知的电子商务的质量。 然而，这些因素或质量衡量指标差异很大，在这些观点中没有达成一致。 有些人以描述性的方式讨论了网络质量的各个方面，没有描述其主要维度[16,26]，而另一些则关注网络购物中心的成功因素[4,5,21,31]。 这些变化很大程度上是由互联网购物商场的不同起源造成的，

即信息系统（IS）的观点和市场观点。 面向信息系统的观点通过检查系统质量，信息质量和服务质量等技术规范来解释和预测消费者的接受行为[3,22,25,29]。 以市场为导向的观点将互联网购物中心视为一种购物渠道，通过考察产品感知，交付服务和价格等传统营销因素来处理消费者满意度和购买意愿[24,28]。

建议采用综合性视角和领域特定方法来了解用户行为，并测量互联网购物中心等特定Web系统的相关质量。 尽管互联网购物商城基于Web应用系统，但它不仅仅是IT界面。 它是一个客户经济参与的商业实体[12]。 顾客在浏览实体店时浏览互联网购物商场，创建订单交易，就像他们购买产品一样。他们期望及时交付确切的他们已经在网上或网上商店订购了这些产品。 因此，互联网购物中心是商店对消费者的完整表示。 虽然在线消费者有独特的需求和关注他们的在线环境，但他们仍然分享他们的同行的一些特征。 网上和网上质量很可能会显着影响用户对使用互联网购物中心的看法和态度。

本研究的第一个目的是基于信息系统和市场营销的整合视角，实证探索互联网购物中心的在线品质因素。 二是以技术接受模型（TAM）作为理论基础，通过路径分析研究质量因素与用户接受行为之间的关系。 它侧重于oine特征和TAM的每个构建之间的关系，以及考虑oine和在线特征对互联网购物中心的接受的整合方法的相关性。

下一节介绍相关文献。 研究设计和调查结果，讨论将在下面的章节中介绍。 最后一节解释了这项研究的意义，并提出了进一步的研究方向。

  1. 文献综述

在电子商务（EC）的背景下，公司网站提供的功能和功能可分为几个阶段的营销：预售，在线和售后[26]。 售前阶段包括通过广告，公共关系，新产品或服务公告吸引顾客的公司。 “定制”电子采购活动发生在网上销售中，订单和费用通过网络设施以电子方式放置。 售后阶段包括客户服务，交付和问题解决。 这一阶段应通过满足客户的各种期望来产生或获得客户满意度。 因此，客户满意度不仅可以通过在线功能的质量来实现，还可以通过所有三个阶段的营销功能来实现。

由于互联网购物中心同时处理信息系统和市场营销活动，所以两个领域的文献在研究背景下都是合适的。 基于这项工作的综合，我们将互联网购物中心的质量因素分为两类：在线功能和oine功能。 在线功能是指采用系统，信息，服务质量等IS / Web质量度量的Web系统的质量

oine功能意味着后端因素，如产品质量和交付服务。 本研究使用TAM作为基础模型，它是预测和解释最终用户行为和系统使用的最有影响力和广泛讨论的理论[9]。 由于互联网购物中心仍然是基于系统的，所以TAM很可能适合作为用户接受互联网购物中心的理论基础。

    1. 互联网购物商城的在线功能

在线功能是Web系统或Web系统提供的服务的质量度量。 由于互联网购物中心通过网络环境提供其主要服务，互联网购物中心的面向信息系统的观点表明，消费者接受的驱动因素是基于系统功能，如设计，功能，安全性和信息质量[27， 29]以及Web系统支持的服务功能，如可靠性，响应能力和同理心[28]。 Pit等人 [28]引入了增强模型，其中包括系统，信息和服务质量作为IS成功的独立变量。 Zhang和von Dran [32]运用因子分析探讨了质量指标，表明信息，服务和设计等因素是电子商务成功的关键因素。 安恩等人。 [3]表明系统，信息和服务质量对互联网商场的用户态度和用户技术接受度有显着的影响。 根据研究目标，Web系统的质量概念和测量方式差异很大，但主要的类别是系统，信息和服务质量的平衡。

      1. 系统质量

系统质量描述了网站作为信息处理系统的措施，并挖掘了以工程为导向的性能特征，如运营效率和外观。 传统IS的这一领域的典型测量包括系统可用性，可靠性，响应性和系统灵活性[17,25]。 由于网站的设计是在信息系统的框架内，因此系统质量仍然是网络中的一项重要措施

上下文。 一些例子是设计[26,29]，外观和技术合理性[4]，下载延迟[27,30]，导航[27]，安全和隐私[29]以及超媒体演示[30]。 这些系统质量措施可能为用户提供更多便利，增强隐私，并减少信息搜寻的时间。

      1. 信息质量

传统上，信息质量是系统产生的报告的质量。 在Web环境中，信息不仅与报告有关，还与用户呈现本身有关。 信息质量最常用的项目是准确性，货币，完整性，及时性和可理解性[10,22,25]。 信息质量可能有助于用户比较购物产品，增强购物乐趣并采取更好的购买选择。 之前的研究强调了信息质量的重要性，Web环境中最常用的措施是内容和内容质量[4,5,27,29]。 他们似乎增加了用户使用互联网购物商场的内在和外在信念[3,25]。

      1. 服务质量

传统信息系统环境中的服务质量建立在组织由多个流程组成的角度，其目标是为客户提供高质量的服务。 它通常指提供多种沟通机制来接受消费者投诉并及时解决投诉，但也可能包括帮助消费者有效使用产品，暗示补充产品或服务以及共同解决问题[6]。 服务质量很重要，因为在网站上缺乏面对面的联系。 互联网购物商场比其他网站更加必要，因为互联网购物中心应该提供在线服务来订购和订购物理产品。 典型的维度是有形的，可靠性，反应能力，保证和同理心[3,5,28]。 他们可能会增强网站的可用性，并在购买流程的每一步都支持用户。

    1. 互联网购物中心的Oine功能

尽管在线品质因素在消费者的购买决策过程中起着重要作用，但也需要从消费者的角度考虑其他潜在的采用价值。 这些原则通常植根于传统的营销标准，例如获得更好的产品和更高水平的送货服务。 这些功能本质上不同于在线功能。 例如，物理产品的多样性和功能限制了网站上显示的信息。 交付功能是通过oine操作而不是Web存在来执行的。 格鲁瓦拉等人。 [13]坚持交付和客户服务比在线功能更重要。 Gurau等人 [14]也表明实物物流对电子商务很重要。

      1. 产品质量

顾客的产品感知是产品或服务卓越的预期标准。 虽然互联网购物商场处理物理和数字产品或服务，但产品质量的基本概念与传统商业不同。 最有影响的因素似乎是产品质量和产品种类[18]。 产品质量意味着产品的实际功能，互联网购物中心的质量标准与实际产品的实际质量之间的一致性。 品种是商店的商品种类或范围。 客户可能会通过各种高质量的产品访问互联网购物中心。 如果产品质量符合他们的预期，客户倾向于认为互联网购物中心是有用的，并继续访问它。 Keeney [19]认为产品质量的最大化是购物者的“基本目标”之一。

      1. 送货服务

可靠和及时的交付是网上购物者的基本目标之一。 网上购物者在他们的办公室或家中下订单的速度比购买时快，并且在方便的时间及时交货。

及时可靠的交付使用户满意，以便他们继续使用互联网商场。 相反，即使网站存在设计良好的网页和强大的网页功能，但如果交货时间太晚或交付物品不在产品中，消费者可能会转向其他网站或传统实体店铺列在网站上。 Keeney [19]认为可靠交付是电子商务中“手段目标”的一个项目，而接受产品的时间是“基本目标”之一。

    1. 互联网购物中心技术验收
      1. 技术接受模型

特定互联网购物中心的网站是服务提供商和客户通过购买流程进行交互的主要方式。 理解用户的期望以及他们对他们使用的网站的看法是非常严重的问题。 越是有积极的态度，他/她必须重新访问一个网站的意愿越高。 TAM已成为研究信息技术（IT）接受和使用的模型中的一个强有力的模型，其中包括创新悖论理论和理性行为理论[3]。 TAM假定对创新的看法或信念有助于发展最终导致系统利用行为的态度。 它假设实际的系统使用是由每个用户的使用行为意图决定的，而每个用户的使用态度又反过来影响使用。 最后，态度直接受到易用性和系统的有用性的影响[7,8]。 Davis [8]之后的研究表明，TAM对用户对环境中新系统的接受行为产生高度一致的结果[1,2]。 另外，最近的一些研究成功地采用了TAM来研究互联网相关技术的接受程度[6,7,20,22,25]。 因此，TAM可能适合作为互联网购物中心研究的理论基础，因为互联网购物中心的基础是基于系统的。

      1. TAM的外部变量

尽管TAM是IS领域的一

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