提高用户参与新产品开发绩效：社交媒体和企业能力的调节效应外文翻译资料

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提高用户参与新产品开发绩效：社交媒体和企业能力的调节效应

摘要

基于知识基础理论，本研究将企业知识处理能力（KPC）分为市场知识处理能力和技术知识处理能力，并探讨社交媒体使用和两种知识处理能力对新产品开发（NPD）过程中用户参与（CP）的调节作用。结果表明，社交媒体的使用增强了用户参与对新产品开发（产品创新性、市场绩效和财务绩效）的影响；企业的两个关键能力（市场知识加工能力和技术知识加工能力）进⼀步强化了社交媒体使用的调节作用。此外，用户参与对产品创新的影响呈倒U形。本研究不仅证实了社交媒体使用和企业能力在用户参与新产品开发中的关键作用，而且为企业如何使用社交媒体提供了理论指导。

关键词 用户参与；社交媒体使用；知识处理能力；开放式创新；NPD绩效

1 导言

用户参与（CP）在新产品开发（NPD）过程中的重要性在设计思维和敏捷制造等营销理论和实践中越来越得到认可（Hult et al.，2017；Morgan et al.，2018）。许多公司 ¹ （例如⼩⽶、星巴克、无印良品、乐高）越来越多地投⼊⼤量资源来吸引用户使用社交媒体来参与新产品开发活动（Du et al.，2016）。然而，在许多情况下使用社交媒体来吸引用户参与以提高NPD绩效并未达到预期，结果反而是产品创新率低和过程延误（Roberts et al.，2016）。对于企业来说，了解社交媒体的使用对用户参与新产品开发的影响机制至关重要。

先前的研究强调了社交媒体使用对公司内部和跨公司知识共享的影响（Cheng amp; Krumwiede，2018）和创新过程效率（Durmusoglu amp; Barczak，2011）。然而，尚不清楚社交媒体的使用是否以及如何影响用户参与的NPD绩效，并且很难解释不同公司用户参与效应的异质性。

作为⼀种IT技术⼯具，社交媒体的作用受到企业能力的影响。虽然 Saldanha 等人（2017）研究发现，作为一种关键的企业能力，知识处理能力（KPC）可以促进创意的产生并改善决策的制定，还可以提高企业的创新绩效。然而，只有极少的研究将知识处理能力与社交媒体联系起来，并探索这种互动对用户参与和新产品开发绩效的影响。此外，尽管用户参与带来的多样化知识有助于激发企业创造力，但最近关于开放式创新的证据表明，外部信息搜索对创新活动具有非线性影响（Du et al.，2016）。尽管来自用户的外部知识输入可以产生新颖的见解，但过度依赖用户参与新产品开发可能会导致过度搜索（Laursen amp; Salter，2006），这会增加知识整合的成本，并可能抑制产品创新。因此，本文探讨了三个研究问题：（1）社交媒体的使用如何影响用户参与在新产品开发中所扮演的角色？（2）重点企业的知识处理能力如何影响社交媒体使用对用户参与和新产品开发绩效之间关系的影响？（3）用户参与和新产品开发之间是否存在非线性关系？

本研究作出了三个贡献：首先，以往的研究（例如 Feng et al.， 2016；Menguc et al.，2014)主要关注CP对新产品开发结果的影响，很少研究社交媒体使用在吸引不同企业用户参与方面的异质性效率。本研究结合对社交媒体、市场营销和创新文献的研究，确定了社交媒体的使用是影响CP效果的⼀个关键边界条件。其次，KPC分为市场KPC和技术KPC，我们进⼀步讨论了它们在新产品开发中对社交媒体使用和 CP 的三向调节作用，补充了公司能力文献（例如 Saldanha 等⼈，2017）。最后，此前的文献（例如 Chang amp; Taylor，2016；Nambisan，2002）大多认为用户参与有利于创新。我们发现CP对产品创新的影响呈倒U形，这丰富了用户参与的理论（例如Anna S Cui amp; Wu，2016）。

本研究的其余部分结构如下：第2节中提出理论背景和研究假设；第3节主要介绍样本收集和测量的⽅法；第4节中，我们对研究结果进行总结。最后，在第5节中，我们提供了一个讨论，其中描述了本研究的理论贡献和不足。

2 理论与假设

2.1 理论背景

2.1.1 用户参与新产品开发

用户参与的概念是指用户通过提供知识资源和创新（包括心理、生理和情感）参与新产品开发过程，甚至参与企业决策的程度（Feng et al.，2016；Menguc et al.，2014）。Anna S Cui and Wu （2016）定义了用户参与新产品开发的三个角色：（1）用户作为信息源；（2）用户作为共同开发人员，与内部人员一起参与设计；（3）用户作为创新者，根据市场需求设计的产品被企业成功采用。

新产品开发绩效的概念是新产品被认为达到其目标的程度，包括市场份额和利润（Chang amp; Taylor，2016）。研究人员根据不同的研究重点采用不同的绩效评估方法，包括财务、客户、运营和市场绩效（Cheng amp; Krumwiede，2018；Nambisan et al.，2017）。例如，新产品开发性能可以通过开发速度、开发成本和开发质量来评估（Lin et al.，2013）。由于本研究以开放式创新企业为研究对象，与Cheng 和Krumwiede的观点一致，将新产品开发绩效分为三个方面：市场绩效、财务绩效和产品创新性。

知识基础观（KBV）被广泛用于测试组织的知识管理过程，被认为是理解客户参与创新的理论视角（Anna S Cui amp; Wu，2016）。KBV认为，企业创新是一种知识加工和组织学习活动。除了整合内部知识，企业必须不可避免地利用外部知识(Kaplan amp; Haenlein，2010)。新产品开发过程被认为是一种解决问题和相关搜索过程的活动，外部知识在新产品开发中发挥着至关重要的作用（Nambisan et al.， 2017）。由于客户和企业所拥有的知识存在差异，客户参与是将外部客户知识整合到企业产品创新中的一种机制（Anna S Cui amp; Wu，2016）。因此，客户参与带来的广泛的知识共享可以促使新产品开发活动取得更好的业绩。

2.1.2 社交媒体

社交媒体是指人们用来分享知识和观点的工具和平台（Kaplan amp; Haenlein，2010）。社交媒体包括各种类型，如企业和供应商，以及内部社交媒体。本研究主要集中在企业与客户之间的社交媒体，而不是针对内部员工的内部社交媒体。各种社交媒体（如微博、品牌应用、在线创新社区）深刻地改变了企业与客户的联系方式（Wang, 2020）。它们将参与者从内容的被动接受者转变为内容的发布者，使他们的角色变得更加重要。客户不仅可以提供对新产品开发过程的意见和实时反馈，还可以提供对新产品的想法。社会化媒体作为一种数字化工具，为客户参与新产品开发活动提供了一个平台，使企业能够鼓励客户在协同新产品开发过程中进行有效互动。但与其他数据源不同，社交媒体数据具有海量、异构性、传播速度快的特点。在寻求利用非结构化数据时，公司可能会被大量的社交媒体帖子淹没（Du et al.，2016）。此外，社交媒体上的用户生成内容传播速度快。必须满足特别高的要求，以确保这些数据的及时性和一致性。

2.1.3 知识处理能力

从信息加工理论的角度看，产品创新实质上是一个信息加工过程（Galbraith，1974）。创新活动通常需要重新组合外部和内部的社交媒体信息，因为不同的输入可能会激发新的见解（Saldanha et al.，2017）。根据KBV，通过社交媒体获得的知识对新产品开发的影响取决于企业获取、利用并将其转化为创新的能力。因此，本研究认为，企业将通过社交媒体获取的客户知识转化为创新成果的能力差异，是由于企业的知识处理能力差异所致。这一论点与社交媒体研究（如Roberts et al.，2016）一致；也就是说，IT工具在组织过程中的影响（如用户参与新产品开发）可以由公司的知识处理能力补充。Cheng和Krumwiede（2018）从市场和技术的角度区分了知识处理能力，但很少有研究对比了它们在新产品开发中的作用。因此，在利用社交媒体鼓励用户参与新产品开发的背景下，我们将知识处理能力分为两个方面：市场KPC和技术KPC。市场KPC的概念是企业在新产品开发的各个阶段获取、传播和利用市场知识的程度。技术性KPC的概念是企业在新产品开发过程中获得、传播和利用生产技术（即技术系统）和技能的程度。

2.2 假设

2.2.1 社交媒体使用的调节效应

与之前关于新产品开发作为一个知识管理过程的研究一致（Durmusoglu amp; Barczak，2011），我们从KBV的视角考察了社交媒体使用对客户参与新产品开发的影响。从本质上讲，客户参与旨在沟通客户的要求和其他信息，如客户偏好和与解决方案相关的新产品开发支持（Chang amp; Taylor，2016）。KBV认为外部信息源是企业满足客户异质需求的关键输入。因此，客户参与的有效性取决于客户是否能有效地与企业共享信息。社交媒体的使用主要通过以下三种方式增强了信息共享对企业与客户之间新产品开发绩效的影响。

第一，社交媒体为企业提供了获取客户信息的重要平台。通过社交媒体，企业可以挖掘有关市场趋势的信息，竞争对手的产品信息，以及客户参与提供的产品反馈（Bright et al.，2015）。企业可以从实时信息中受益，从而加快决策过程和市场反应时间。第二，社交媒体为企业提供了可能的途径，让创新者以较低的搜索成本开发产品解决方案。例如，开源社区的用户为Stata贡献了许多外部命令，这极大地加强了Stata的分析功能，从而增加了它的市场份额。第三，社交媒体的使用使客户和企业研发人员能够设计解决方案，也可以深化内部专家和用户之间的协作关系。这有助于培养对新产品开发过程的相互信任和承诺（Mishra amp; Shah，2009），从而促进知识共享和提高整体新产品开发绩效。

H1：社交媒体的使用正向调节用户参与对企业新产品开发绩效的影响。

2.2.2 市场知识加工能力的三向调节作用

为了有效利用通过社交媒体平台获得的客户知识，企业必须平衡市场趋势和用户的个性化偏好，梳理出流行产品的潜在市场兴趣，并建立个性化的客户档案（Morgan et al.，2018）。企业拥有强大的市场KPC，可以通过社交媒体更有效地获取、处理和传播与新产品设计密切相关的市场趋势信息，并进一步将其纳入企业的产品战略，提高企业的新产品开发效率。

在与客户共同开发产品的过程中，有效管理企业与客户之间的关系也是推动产品创新的关键因素（Li et al.，2019）。企业需要相对的能力来维持与客户的长期和密切的关系，以推动新产品开发。市场知识处理能力帮助企业识别客户行为，并通过客户关系管理系统加强与关键客户的有效关系（Trainor et al.，2014）。Saldanha等人（2017）认为，拥有高市场KPC的企业可以通过社交媒体平台发展可持续的客户关系，培养客户满意度和忠诚度。

此外，社交媒体为将外部知识整合到产品创新中提供了一个场所，同时也使企业面临新产品开发信息过载的挑战。信息处理理论认为，如果信息处理机制能够处理特定问题所需的信息，那么它就是有效的（Galbraith, 1974）。拥有强大的市场KPC的公司能够更好地从大量的知识中获得洞见，消除不相关的信息以克服知识过载，并对接收到的信号作出快速反应。这个强大的市场KPC为企业提供了分析通过社交媒体从客户那里获得的知识的能力，并开发更可行的新产品开发渠道。

H2：市场知识处理能力提高了社交媒体使用对用户参与-新产品开发绩效关系的调节作用。

2.2.3 技术知识加工能力的三向调节作用与市场知识相比，综合性强的技术知识可能难以理解和整合，无法成功转化为产品设计。技术知识处理能力可以促进企业对客户在社交媒体上获取的技术知识进行有效转化，显著降低输入数据不准确等知识不确定性。技术发展日新月异，企业所面临的技术知识具有高度的不确定性。在这种情况下，优秀的技术KPC提高了企业从客户参与中评估知识质量的技能，这可以补充社交媒体使用在客户参与-新产品开发绩效关系中的作用。

技术KPC帮助企业以更好的方法和更低的成本识别分散在社交媒体上的有价值的知识，增强企业的技术收购。与市场信息相比，技术知识更具专业性和情境依赖性。社交媒体的使用降低了搜索技术信息的难度，这意味着高水平的技术KPC可以使企业在社交媒体环境中进行高效和熟练的技术知识搜索，从而允许公司可以更快地将客户的技术信息输入到新产品开发过程中。因此，将社交媒体使用与技术KPC相结合，可以降低外部知识搜索成本，提高搜索效率，加快新产品开发速度，进一步提高新产品开发绩效。

最后，由于社交媒体为客户作为联合开发者优化产品配置提供了条件，当企业能够适当地处理与技术趋势相关的知识时，这种优化的有效性就会提高。拥有强大技术KPC的企业不仅可以通过社交媒体利用从客户那里学到的技术趋势来促进研发，还可以不断扫描他们的商业环境，识别新知识，并推动其转化为成功的新产品。

H3：技术知识处理能力提高了社交媒体使用对客户参与对新产品开发绩效关系的调节作用。

2.2.4 理论模型

总之，图1展示了本研究的研究框架，包括社交媒体使用和两种企业知识处理能力的调节和联合效应。使用社交媒体有助于企业从用户那里获得更多知识。市场KPC和技术KPC被认为是

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