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英文文献翻译
作者：Bozidar Jakovic*, Fran Galetic
旅游业是克罗地亚经济的关键产业，旅游业的高速增长支撑着旅游业的高速增长。旅游业的重要因素是住宿设施，特别是酒店，由于我们生活在信息技术的基础上，互联网成为了在各个领域开展经济和商业活动的新空间，在旅游业中尤为重要。酒店网站变得越来越重要，本文将对这一现象进行分析。使用包含30个五星级酒店网站数据的数据库，调查了克罗地亚旅游业使用这些技术的情况，以及在酒店WCB网站上进行的商业活动，对五星级酒店网站的商业成功特征产生了重大影响，并比较了Web商务活动的基本组群，并为提供旅馆网站提供了一些建议。将来不只是一个促销渠道，同时也是酒店业务和发展的积极推动者。
代表今天和明天做生意的方式。电子商务（e-business）包括组织内部以及组织与所有其他主体之间的电子信息交换。通过创新使用信息和通信以及互联网技术，发展了新的商业方式。它有助于公司在全球市场上获得竞争优势。文献综述所有数字应使用阿拉伯数字（1、2、3hellip;.）编号。Law和Hsu（2005）调查了客户对酒店网站规模和属性重要性的看法[1]。他们的论文旨在报告一项探索性研究，从旅行者的角度调查酒店网站上维度和属性的感知重要性。作者对之前访问过酒店网站的304名游客进行了个人访谈。实证结果表明，受访者认为预订信息是最重要的维度，房价是最重要的属性。此外，受访者认为，与经济型酒店网站相比，大型酒店网站上包含的维度和属性更为重要。Sahadev和Islam（2005）进行了一项研究，旨在探讨酒店业采用基于ICT的设施的倾向[2]。影响酒店采用ICT倾向的因素大致分为位置相关和公司相关。通过对泰国7个地区95家酒店的调查，分析了这些因素对信通技术采用倾向的相对影响。这些发现为希望进入酒店行业的ICT营销人员提供了宝贵的见解，并帮助他们更好地集中销售和营销工作。Claver Cort_s等人（2008年）分析了西班牙酒店业的表现[3]。培训、信息通信技术和信息系统（ICT/IS）以及环境管理等几个重要管理因素与酒店行业的全面质量管理（TQM）有关。本文旨在分析全面质量管理与这些因素之间的关系，并验证更多致力于全面质量管理的酒店是否能获得更高的绩效。从301家西班牙三至五星级酒店的样本中收集了经验数据。对不同的TQM承诺水平进行聚类分析，然后进行回归分析，检验了TQM的性能环节。管理因素在酒店中得到了显著的发展，具有较强的全面质量管理承诺，同时也具有较高的绩效。TQM似乎不会影响所有测量的性能变量。Lin和Liao（2010）进行了一项研究，致力于发现中国旅行团的消费者偏好，揭示消费者对这些旅行团的认知差异，网站上的旅游广告和搜索引擎结果，确定旅行社网站之间的相似性，并建立一个关于中国旅行团的网站。Sumer认知结构，帮助营销人员设计书面内容，以便在搜索引擎结果中显示[4]。本研究以均值-端链理论为理论基础，以搜索引擎结果显示的旅游网站文字内容为实证对象。通过比较旅游网站的内容和搜索引擎的搜索结果，可以分析比较网站内容、搜索结果和消费者认知的异同。使用每个属性级别的效用得分计算总效用，可以发现客户的首选属性级别组合。计算结果确定了最喜欢的旅游套餐。研究发现，由特定旅行社的网站提供的到中国的一揽子旅游种类越多，该旅行社提供折扣优惠的可能性就越高。此外，每个网站的文本内容提供了更多关于打包旅游的属性信息，而更少关于旅游结果和价值满足的信息。Dipietro和Wang（2010）讨论了ICT在酒店运营中应用的关键问题[5]。他们的论文旨在了解住宿业技术战略的几个关键问题，包括技术的使用和影响、技术的采用和实施、组织技术环境在技术使用中的作用、渠道管理战略以及未来技术发展趋势。。作者对酒店从业人员进行了定性访谈，以获取相关知识，以帮助探讨问题并为未来在住宿行业中信息和通信技术（ICT）应用的研究提出假设。研究发现，技术将继续影响代表今天和明天做生意的方式。电子商务（e-business）包括组织内部以及组织与所有其他主体之间的电子信息交换。研究发现，技术将继续影响住宿行业的宾客服务和客户关系管理，公司在技术应用的实施和使用上也各不相同。
Lee和Morrison（2010）对韩国和美国的网站性能进行了比较研究[6]。他们的论文旨在制定一套标准和工具，用于评估高档酒店网站，并在韩国和美国高档酒店网站的比较研究中进行测试。本研究采用平衡计分卡（BSC）方法，对韩国和美国的高档酒店网站的整体效率进行了测量和比较，并检验了网站整体效率与高档酒店规模之间的相关性。作者选择了韩国和美国的14家高档酒店来评估和分析高档酒店网站的性能。这些酒店是通过expedia.com或hotels.com选择的，并被评为四到五星级。结果表明，韩国和美国的高档酒店网站在整体效率上没有显著差异，但韩国高档酒店网站的表现略好于美国酒店网站。得出的主要结论是，从营销和高档酒店的角度来看，两国大多数高档酒店都没有有效地使用网站。Siirak、Islam和Khang（2011年）调查了信息和通信技术（ICT）采用对泰国酒店绩效的影响[7]。衡量信通技术采用水平的要素包括：信通技术组件的可用性、信通技术组件的集成以及信通技术使用的强度。使用运营效率和客户满意度来衡量酒店绩效。采用利克特五点量表对顾客满意度进行了测量。采用多元回归分析方法对ICT的采用与酒店绩效之间的关系进行了评价。研究结果表明，采用ICT与酒店绩效有显著的正相关关系。然而，在三星级酒店中，ICT的采用对运营效率的影响大于客户满意度。ICT可用性和ICT集成仅与运营生产力有显著的正相关，而ICT使用强度与运营生产力和客户满意度有显著的正相关。Bulchand Gidumal、Meli_n-Gonz_lez和L_pez Valc_rcel（2011年）分析了提供免费Wi-Fi是否提高了酒店的在线评级，这被视为衡量客户满意度的一个指标[8]。作者利用200个目的地26439家酒店下载评论的显著特征（例如日期和旅行者类型）进行了实证研究。他们发现提供免费Wi-Fi有助于酒店将收视率提高8%。商务中心和客房服务与客户无关。允许宠物可以提高1%的收视率。商务酒店的客户比那些住在非商务酒店的客户系统地更不满意。Maier，T.A.（2012）提出了一个新模型，该模型使用以下变量测试酒店网络的有效性：范围、内容、一致性和价格均等（rco2p）[9]。在当前的RCO2P研究中，酒店样本分为五个酒店的两个细分组：豪华酒店和高档酒店。这十家提供全方位服务的酒店在90天的时间内，根据事先选定的三个入住日期，使用14个维度的房价报价和序数进行监控。RCO2P研究的结果表明，优先显示顺序是所有酒店房地产中影响入住率的一个重要因素。在十个酒店中，只有六个酒店达到了最佳网络效率，而较差的价格均等能力反映了抽样酒店中最关键的情况。谢长廷（2012）分析了企业网站上披露的前50家酒店公司的环境管理政策和实践[10]。这项研究采用了内容分析来回顾前50名酒店公司的网站。只有46%的选定酒店公司使用网页在其公共网站上发布与环境问题有关的信息。温德姆、洲际酒店、雅高、惠特布、凯悦、Sol Melia、TUI和Sturic的网页比其他公司发布的环境信息更具显示性，这表明了他们的环保承诺和参与。内容分析的结果确定了12个主要的环境重点领域，其中样本酒店公司参与。Ruiz Molina、Gil Saura和_eric（2013）对酒店进行了比较分析，特别是在既定和新兴旅游目的地使用ICT[11]。信息和通信技术（ICT）可能是服务公司优势的重要来源。
本文的目的是比较位于既定（即西班牙）和新兴（即克罗地亚）旅游目的地的酒店中的ICT使用情况。作者进行了非层次聚类分析。聚类通过凯门斯聚类分析和判别分析进行内部验证。应用方差分析方法，建立了集群成员与酒店特征之间的权变表。结果表明，在信息和通信技术的实施程度上，识别“传统”和“技术化”酒店存在显著差异。然而，这些差异可以更好地由酒店类别而不是其位置来解释。
研究方法论
作为开展这项研究的基础，使用了克罗地亚共和国旅游部网站上公布的分类酒店列表（2013年）。大部分数据是从本研究所涵盖的酒店的网站上收集的，但在主要旅游机构的网站上也发现了大量的数据。所有数据均在2013年9月1日（研究开始）至2013年9月10日期间收集。既有描述性统计方法，也有归纳性结论。图1。网络营销和商业活动[12]。 酒店网站上提供的营销和商业活动对酒店的商业成功具有重要影响。根据Peji_bach等人（2005）网络商务活动的基本分组是：与客户沟通、售前营销客户支持、网络销售和售后客户支持。研究的中心部分分析了网站，特别是那些基本的网络商务活动组。
4。研究结果
所有与客户的沟通都包括联系数据、寻找酒店以及到其他网站的链接，这些都是潜在客户与公司管理层之间的联系。它包括联系数据：电话号码、手机号码、传真号码、电子邮件地址和五星级酒店的地址，然后是关于找到酒店的信息（地图、说明和距离），一些其他元素，如外部链接,网站地图和特殊功能，最后是酒店的财务代码：OIB编号和帐号。表1显示了酒店在其网站上具有指定通信形式的共享数据。 表1。2013年在克罗地亚五星级酒店网站上与客户沟通。五星级酒店与客户的沟通形式，五星级酒店在其网站上有规定的元素联系人数据名称100,00%电话100,00%传真93,33%手机0,00%电子邮件96,67%地址100,00%查找酒店地图，显示酒店位置93,33%到酒店的路线说明70,00%到酒店的距离EL 63,33%距离目的地76,67%其他外部链接100,00%站点地图33,33%特殊功能86,67%公司财务代码OIB 33,33%账号20,00% 所有克罗地亚五星级酒店的网站都清楚地标明了其名称、电话号码和实际地址。克罗地亚五星级酒店网站的93.33%可以找到传真号码。可以在克罗地亚五星级酒店网站96.67上找到电子邮件地址。由于大多数人都有自己的手机，克罗地亚五星级酒店没有一家会注意到他们的手机号码，因此如果客户直接通过手机打电话，就可以节省成本，这是一个毁灭性的信息。克罗地亚五星级酒店网站中只有33.33%的网站显示了他们的OIB号码，只有20%的网站注意到了他们的账号。这应该得到改进，因为许多客户更喜欢使用网上银行或一般转账支付，因此有关酒店帐号的信息对他们非常有用，并且应该可以在克罗地亚Fivestar酒店网站的主页上看到。除了传统的联系方式之外，克罗地亚的五星级酒店网站还应该为网络通信提供新的方式，如Skype个人资料或免费移动通信的Whatsup个人资料。网站地图是爬虫或用户可以访问的网站页面列表。它是列出网站上的页面的网页，通常以层次结构的方式组织。这有助于访问者和搜索引擎机器人在网站上查找网页。大多数克罗地亚五星级酒店网站都有站点地图，占33.33%。表2显示了售前营销活动，包括酒店和目的地的描述、酒店的图片、目的地和房间、视频材料、特别优惠、新闻和接收新闻稿的机会。表2显示了在其网站上选择售前营销活动的酒店所占份额的数据。所有克罗地亚五星级酒店网站都有酒店的描述，86.67%的网站都有酒店所在地的描述。这是一个优势，因为酒店也有助于促进这个目的地的发展。俗话说一幅画胜过千言万语。人们喜欢图片，没有描述可以取代图片。有图片的网站比文本网站更有吸引力。所有克罗地亚五星级酒店的网站都有酒店的图片、提供的不同设施的图片以及房间的图片。网站上的大多数酒店都有相册、全景照片、360度的照片、客房平面图、会议厅平面图等。
克罗地亚酒店网站上的视频内容很少，占网站总数的50.00%。将来，网站上应该放置更多的视频内容，因为技术的发展将使访问者能够搜索这些内容。最棒的是，几乎87.00%的克罗地亚五星级酒店网站都提供特别优惠，这样酒店就可以提供他们的“主要产品”，即服务。约73.00%的酒店发布新闻。有关酒店重要活动的有趣新闻也可以作为优秀的宣传材料，有助于增加对酒店的需求。63.33%的酒店提供新闻通讯。这是公司定期向感兴趣的客户发送的邮件。在酒店行业，时事通讯包含了关于酒店的各种信息，这些信息代表了直接和最有效的促销形式，创造了一个忠诚的客户圈，他们年复一年地回到同一家酒店。通过他们的报价，酒店可能会吸引一些以前没有打算去那家酒店的客户。克罗地亚五星级酒店网站上的支付方式包括：支付卡、一般转账、网上银行系统或支付网关系统。表3显示了克罗地亚五星级酒店网站的份额数据，这些网站具有规定的付款方式。
游客对酒店提供的住宿和服务的价格特别感兴趣。所有价格表均为欧元（表3），而90.00%的克罗地亚五星级酒店在库纳有价格表。大量欧元价格表显示，大多数酒店对外国游客最感兴趣。所有克罗地亚五星级酒店网站都提供酒店预订查询。只有6.67%的酒店使用表格，36.67%的酒店通过电子邮件接收基本信息，之后通常在24小时内联系感兴趣的客人并确认他们的预订。所有的克罗地亚五星级酒店都有一个在线酒店预订系统，客人可以立即看到是否有空房，并在那里立即支付住宿费用。克罗地亚五星级酒店的所有网站都提供了刷卡支付的机会，没有一个网站提供传统的转账支付方式，但所有网站都通过互联网银行系统进行支付，约96.67%的网站都有自己的支付网关。支付网关是授权电子商务支付的电子商务应用服务提供商服务。它相当于物理销售点终端。它们通过加密敏感信息（如信用卡号码）来保护信用卡的详细信息，以确保信息在客户和商家之间以及商家和支付处理器之间安全传递。克罗地亚五星级酒店网站上的售后活动包括：访客手册、常见问题解答和回收可能性。表4显示了克罗地亚五星级酒店网站所占份额的数据，这些网站具有规定的促销和售后活动形式。 表4。2013年克罗地亚五星级酒店网站上的售后营销活动。五星级酒店在其网站访问者手册中有规定要素的售后活动份额36,67%常见问题20,00%回收3,33% 在克罗地亚五星级酒店的网站中，游客预订量占36.67%。常见问题（FAQ）是列出的问题和答案，所有这些问题和答案都应
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