关注乘客满意度提升南京地铁 服务水平外文翻译资料

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关注乘客满意度提升南京地铁 服务水平

凯瑞霍

南京理工大学电子与光学工程学院，南京，210094

kairui92@163.com

摘要

本文采用逐步回归的方法对影响南京地铁乘客满意度的因素进行分析，数据来源于254名乘客。研究结果的重点包括合理票价和社会责任是影响乘客满意度的主要因素，可接受的期望值大于预期的乘客满意度。最后，提出了如何提升南京地铁服务水平，提高乘客满意度的建议。

关键词

乘客满意度; 服务; 优质乘客期望; 逐步回归

介绍

随着南京城市人口和汽车保有量的快速增长，交通拥堵和出行不便的问题日益突出。 如何解决这个问题，优先发展公共交通工具是疑问的关键。 地铁以其无与伦比的优势成为解决大城市交通问题的理想途径。 事实上，现代地铁不仅有利于推动城市经济发展，而且已成为城市形象与城市文化的窗口，城市干道与城市文化融合的特征越来越显着将会更好地诠释居民的城市发展和生活。 可以说，地铁对加快城市经济发展，提高人民生活水平，反映历史，文化和科技水平是一个共识的标志。 如何最大限度地发挥国内外地铁体验的作用表明，提升服务水平是永恒的主题，追求乘客满意度是一个不变的目标^[1-4]。所有关于旅行信息对公共交通影响的研究都是基于旅客的意识和使用情况。 然而，实际上，有乘客不知道旅行信息，不管是在公共汽车站提供的时间表信息还是在因特网上的实时信息，并且因此不使用这些信息。 一些调查和研究指出，旅行信息的使用仅限于某些知晓信息并有权访问信息的乘客。

南京地铁旅客满意度调查

指标选择

考虑到影响乘客满意度的因素很多，根据相关文献选择以下指标：行业形象（v1），关注乘客的程度（v2），社会责任（v3），期望的期望（v4 ），可接受的期望（v5），导向指导（v6），工作站和培训环境（v7），设备和设施（v8），旅行订单和安全操作（v9），员工的服务态度和服务水平（v10），售票服务（v11），及时和高效（v12）涉及票价（v13）和与服务水平相关的合理票价（v14）。为了衡量顾客满意度，美国顾客满意度指数进行了调整，并使用了三个项目。 这种情况下的运营指标是整体满意度（v15），符合预期（v16）以及与客户理想商品或服务类别（v17）相关的性能。

顾客满意度是一个显着影响旅行模式选择的方面。 为了保持和吸引更多的乘客，快速公交服务必须具有较高的服务质量，以满足和满足更广泛的不同客户需求[4 ]。也就是说，BRT服务的客户满意度的提高可以转化为留住的乘客，新吸引的客户和更积极的公众形象。 为了实现这些目标，重要的是要探索有效的测量客户满意度的方法，并总结了什么驱动BRT服务的客户满意度的知识。到目前为止，已经开发了很多方法来衡量客户满意度。这些方法涉及双变量（Pearson）相关，多元回归分析，因子分析，组合因子分析和多元回归分析，象限分析和影响评分法 。

旅行信息对公共交通的影响吸引了研究人员越来越多的兴趣。 对于各种运输系统，研究人员调查了旅行信息对乘客的影响。客户满意度受到乘客在整个公交过程中遇到的旅行情况的影响。 对于从起点到登机站的分程从下车站到目的地，到达时间或出发时间，人行道的物理条件和清洁度对顾客满意度有影响。 在车站等候时，客户满意度受到等待时间，住房和长椅的可用性，物理条件，清洁度和地图可用性等因素的影响。 对于乘坐公共汽车的次旅程，车内时间，拥挤程度，清洁度，座位舒适度和驾驶员态度等因素都会影响顾客满意度。 此外，旅客的满意度还受到旅客社会经济特征的影响，如性别，年龄，教育程度，职业，旅游目的，私家车和收入等。

对于上面提到的因素，有些是很难的量化（如人行道和车站的清洁度，座位舒适度和驾驶员态度），有些数据难以获得（如身体状况和收入）。 因此，我们选择可用的数据来建立顾客满意度模型。 选择的因素包括两种类型：1）出行特征 - 如到达时间，潜在的等待时间，住所和长椅的可用性，车内时间，车内拥挤和旅行目的; 2）社会经济特征，如性别，年龄，教育程度，职业和汽车所有权。

数据收集和受访者的特征

数据集来自300名乘客，通过严格检查问卷，最终有效样本包括258名受访者。 在受访者中，男性占47。2％，女性占52。8％。 年龄在35岁以下的占77。6％，在36岁至50岁之间占13。0％，在51岁以上占9。4％，被访者月收入水平为20。8％。低于2000元，在2000元至3500元之间为36。2％，在3,500元以上为43。00％;受访者受教育程度为68。9％，其中大专学历16。9％，中学教育10。2％，研究生教育仅3。9％。 低于中等，这表明南京是一个文化和教育城市; 样本中有学生，产业工人，公司雇员，公共部门雇员，商业服务人员，自由职业者和政府工作人员。 总之，受访者的教育水平，年龄结构，职业结构，收入水平和性别特征表明了良好代表。以前的研究调查了用户对现有和潜在公共交通的满意度，结果表明性能属性的评估程度因用户类型和公交走廊的位置而异。

结果与分析

描述性统计和乘客投诉

通过十点量表测量，1表示非常不满意，而10表示非常满意，描述性统计通过操作SPSS17.00获得。见表1：

表1 描述性统计

从表1可以看出，乘客对南京地铁的形象良好，对南京地铁服务的期望很高。 相比之下，售票服务并不那么好，并且存在与乘客期望的服务要求的差距。每个结构模型由两部分组成。 第一部分是定义观察变量和潜在变量之间关系的测量模型。

在调查问卷中设置了“地铁服务有哪些改进和问题”的多项选择，97.64％的受访者对南京地铁服务有投诉，40.32％的人讨厌乞讨，车站和车厢中有39.92％的人抱怨说，长途等车，29.03％认为车厢空气连通性差，19.35％认为地铁安全环境不好，15.73％抱怨出入口指示不清，14.92％认为售票机投诉处理不及时等，这些抱怨和问题表明，地铁公司的日常管理还有待加强。除了服务质量之外，对于没有使用旅行信息的骑车人来说，车外售票机上更大，更清晰和醒目的标志对于乘客来说非常重要。 与此同时，骑车人需要接受现金和出售地铁卡的售票机。 另外还要定期检查票证机器可以避免由于纸张用完而造成的不便。

可靠性分析

问卷的可靠性反映了调查结果的稳定性和一致性，本文对cronbach Alpha系数进行了调整。 17个测量变量的Alpha系数为0.9502，归一化Alpha系数为0.9510，两者之间的差异可以忽略不计，alpha;系数大于0.9，表明问卷具有良好的内部一致性，量表具有良好的信度。服务质量满意度与信心水平为0.001的总体满意度呈正相关。

旅客满意度的影响分析

我们对乘客满意度三个指标进行主成分分析，第一主成分的方差贡献率为79.29％，因此三个指标的第一主成分可以反映旅客满意度的大小。 在主成分分析的基础上，我们分析了行业形象的影响（v1），关注乘客的程度（v2），社会责任（v3），期望的期望（v4），可接受的期望（v5）， （v6），车站和列车环境（v7），设备和设施（v8），旅行订单和安全操作（v9），服务人员的服务态度和服务水平（v10），售票服务（v11），及时（v12），与票价相关的服务水平（v13）以及与服务水平（v14）相关的合理票价（逐步回归法）。

表2回归模型系数

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