快递物流服务质量的实证研究——以长岛县为例外文翻译资料

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快递物流服务质量的实证研究——以长岛县为例

——刘婵，刘莉

关键词：快递；物流服务质量；SERVQUAL

摘要：本文研究以SERVQUAL和L SQ理论模型为基础建立体系，对长岛县快递物流服务质量进行研究。通过探索性因子分析，得出服务质量量表由移情性、可靠性、可感知性、保障性与安全性五个因子组成。然后，根据顾客期望价值与感知价值的差异，对快递物流服务质量进行评价，发现顾客对构式的重视程度不同，期望值与感知值存在显著差异。最后，讨论了研究结果的启示与建议。

介绍

随着快递公司市场供应的增加，物流质量卓越已成为竞争优势的重要来源。截至2013年半年，中国网络零售市场规模达到75420亿元，网络购物客户达到27.7亿，全国规模以上快递服务企业总量384亿，同比增长60.6%。然而。201 2年在线快递服务整体满意度仅为39.8%。在追求竞争力的过程中，快递公司意识到识别客户求的重要性。传统上,管理人非常关注包裹的搬运和递送。但是快递物流服务可以为公司和客户创造更多的价值。

关于物流如何创造客户满意度有很多定义和描述。已开发的体系用于评定服务效用。许多研究人员采用了服务质量问卷，即SERVQUAL，它与的服务质量问题有关。

根据淘宝网2012年公布的数据，县城网购的购买力要高于城市。山东省烟台市长岛县网购平均支出为6702.12元，在山东省县中排名第一。

本研究以SERVQUAL和LSQ模型为基础，以不同的体系对长岛县快递物流服务质量进行研究。根据结果可以增强对客户的知识，并提供更多关于客户期望和感知之间差距的信息，并找到优秀物流服务质量的原因。

研究设计

长岛位于山东省烟台市的一个小岛上,其快速发展的行业呈指数级增长。然而，客户满意度非常低。很多研究都是针对大城市快递行业的客户，而忽略了县域快递行业的客户需求。在本研究中，由于客户在速递服务供应商的选择上趋于多样化，长岛的商业竞争日趋激烈。因此，本研究的结论可以帮助快递公司改善其物流客户服务的测量和管理，以更有效地竞争。

本研究以问卷调查的方式完成。第一步是通过访谈了解长岛快递公司客户对物流服务质量的需求。然后。针对这个特殊的岛县，制定了体系不同维度，并推导出维度的影响因素。然后是修改和评估。

构建了长岛快递物流服务质量的体系，包括移情性、可靠性、可感知性、保障性与安全性(25个因素)。所有因素采用标准点李克特量表，从非常同意到非常不同意。

研究小组成员向长岛县快递物流供应商的客户发放了220份问卷。共回收问卷181份，有效问卷137份，有效率为62.3%。

受访者中男性73人(53.3%)，女性64人(46.7%)。 大部份受访者(41.6%)年龄介乎21至29岁。使用申通服务的受访者占26.4%,使用元通服务的受访者占26.0%，使用韵达服务的受访者占13.0%,使用邮政的受访者占12.0%。

实证分析

探索因子分析。首先，KMO测度检验值为0.916，Bartlett球面检验的P值为.000，说明样本数据适合因子分析。每个维度的Crobachrsquo;s alpha系数都大于0.800，总Crobachrsquo;s alpha系数达到0.959，信度可以接受。

采用主成分分析（PAC）和Varimax旋转。除去因子负荷小于0.500的项目，所有的因子的特征值均应大于1.提取五个因子，最大累积解释方差为74.193%，概括为移情性、可靠性、可感知性、保障性与安全性。

表一 探索因子分析结果

权重。

基于因子分析，我们进一步确定了每个维度的权重。首先，选取87位客户对快递物流服务质量的重要性进行1-5分的评分，然后得出每个部分的平均值。结果是：可靠性（4.616）gt;保障性（4.554）gt;可靠性（4.458）gt;移情性（4.265）gt;可感知性（4.170）。最后采用乘法标度法确定维度权重（见表二）。

选择旋转因子矩阵中的旋转因子，以确定每个项目的具体权重。对特定的因子进行归一化处理，使得公式。

表二 顾客期望感知值

快递物流服务质量评价

数据分析。按照正式的长岛县快递服务质评价体系。共发放了300份问卷。回收问卷236份,有效问卷199份，有效率为66.3%。

通过对样本数据的分析，得到期望值与感知值的平均值（如图二所示）。差异最小的五个分别是U19、U12、U21、U20和U3，前五名分别是U10、U18、U5、U6和U15，说明目前快递公司存在问题。

服务质量评估。根据以上数据分析与SERVQUAL模型，计算平均顾客期望(ACE)与平均顾客感知（ACP）,最后计算快递物流服务质量（ELSO）得分。结果如下：

ACE==4.432

ACP==3.750

ACE==-0.682

式中，Wy为每个维度比重；Wye为每个维度中影响因素的比重；n为维度数量，t为具体项目个数。

结果分析

一般而言， 顾客期望的均值为4.432,而感知的均值为3.750。实际快递物流服务质量总分为-0.682。小于0.000。 通过对期望和感知值的oi配对样本T检验,结果显示显著性差异(sig.lt;0.05)。这意味着顾客的期望与感知之间存在着巨大的差距，从而导致顾客的不满。(见表3)

表三 样本T检验

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