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志愿者游客的动机和满意度：婆罗洲巴都普特村的案例
摘 要
志愿旅游体验是志愿工作和旅游的结合。志愿者项目的成功在于它能够在学习机会、体验新事物、享受乐趣和为两个项目做贡献之间找到平衡。以马来西亚婆罗洲Kinabatangan的Batu Puteh村的volunteer项目为个案研究，本研究确定了驱使个人参与该项目的因素。还考察了志愿旅游者对志愿旅游体验的满意度。此外，本研究还考察了志愿者游客的满意度与其行为意向之间的关系。研究结果表明，Batu Puteh志愿者计划的志愿旅游者渴望体验一些全新的东西，并与当地人交流。研究还发现志愿者旅游体验属性的期望和认知存在显著差异。结果表明，巴都普特村的整体满意度水平偏高，提供了一个满意的志愿者旅游体验。
关键词 志愿旅游；旅游满意度；重要性——绩效分析
一、引言
旅游业的动态变化造成了旅游者在假期中寻求目的和意义的趋势，从而产生了一种被称为“志愿旅游”的旅游现象。这种旅行方式通常会吸引来自世界各地的志愿者前往生物保护区、热带雨林和自然保护区。非洲、中美洲、南美洲以及亚洲已经成为vt的主要热点地区(地球观察)和“这是一生的经验”(跨文化解决方案)可以产生巨大不同的期望之间的志愿游客。如果对 vt 旅行缺乏清晰的解释，这一点尤其正确。Coren and gray(2011)报道，前往越南和泰国的志愿旅游者对他们各自的志愿旅游组织(vtos)表达了严厉的批评，因为他们的实际情况与他们所参与的项目不符。具体来说，他们希望获得与环境问题相关的经验和与当地社区直接接触的个人期望没有得到满足(sirasoonthorn amp; coren，2010)。这种情况证实了coghlan(2007)的观点，即“志愿者的期望与他们的实际经验不匹配，可能导致满意度下降，降低志愿者的动机和承诺。”因此，正确理解志愿者游客的满意度对于发展良好的志愿者项目、增加参与志愿者的数量、创造更高的重复参与志愿者的可能性以及获得积极的推荐至关重要。对vt的研究并不新鲜。尽管如此，关于这个主题的文献主要集中在vt的好处上，而且广泛的研究仅仅涉及到对志愿者的分析或者调查他们的动机(brown，2005;campbell amp; smith，2006; wearing，2001;chen amp; chen，2011)。因此，本研究通过考察志愿者对游客的期望和认知，以及志愿者对游客满意度与其行为意向，特别是重游意向和修正意向之间的关系，填补了文献中的空白。
二、背景
2.1 志愿旅游
自20世纪70年代(佩戴，2004年)以来，vt产业的重要性不断增长。志愿活动的根源可以追溯到19世纪，当时利他主义和传教运动试图控制社会中明显的阶级分化。在20世纪后期，志愿者部门和国际旅游业都经历了显著的增长(cal lanan amp; thomas，2005)。这里有各种各样的 vt 定义(lyons amp; wearing，2008; wearing，2001,2002)。最常被引用的定义反映了 wearing (2001)对志愿旅游者的定义，即“那些为了各种目的，志愿参加有组织的度假活动，这些活动可能涉及帮助或减轻社会中某些群体的贫困、恢复某些环境或研究社会或环境的某些方面的游客”。参加虚拟旅行的人花钱到一个他们选择的地方旅行，在那里他们可以有一个有意义的经历，这通常包括帮助当地社区或志愿者主持人，通过提供必需品和其他资源，恢复和保护环境，或支持与保护环境或动物濒危物种有关的实地研究(概述，2003年; wearing，2001年)。
2.2 志愿者的动机
个人参加志愿工作通常都是出于无私的动机(callanan amp; thomas，2005; wearing amp; neil，1997; bussell 和 forbes，2002) ，将他们与受逃避现实驱使的 mainstream 游客区分开来(zahra amp; mcintosh，2007; mustonen，2005)。 志愿者也可能有自私的动机。他们可能被兴奋、快乐、冒险和结识其他人的前景所驱使(gazley，2001年，broad，2003; bussel amp; forbes，2002)。正如佩戴(2001)表明，志愿者通常希望双边经验，希望这种经验不仅有益于主办社区，而且还有助于个人发展。融入文化氛围，回馈社会，为弱势群体做出改变，与有着相同兴趣的个人建立关系，了解孩子们的教育和亲子机会，学习环境知识，从事环保工作，发展新的技能和能力是志愿者度假的其他主要动力(brown，2005; brown amp; lehto，2005; broad，2003; broad amp; jenkins，2009; campbell amp; smith，2006)。
2.3 志愿者体验
志愿者体验是志愿工作和旅行相关活动的混合体(mcgehee amp; santos，2005; sin，2009; wearing，2001,2002)。它们通常需要与周围环境的互动，与志愿者同伴和当地居民的社会互动，文化，语言交流，教育，人际关系，个人发现和新的经历(coghlan，2005; campbell amp; smith，2006)。此外，虚拟世界的经历包括帮助他人的愿望，特别是在扶贫或其他社会工具方面(mcgehee amp; santos，2005; sin，2009; wearing，2001,2002)。此外，经历可以刺激我们改变他们的生活。 参加者获得更多的自信、知识和技能，更多地了解自己，从而形成不同的人生观和世界观。 换句话说，虚拟体验可以创造一种对“自我”和“他人”的食欲意识，最终转化为一种(理想的)身份(broad，2003; sin，2009; mcintosh amp; zahra，2007; wearing，2001,2002)。
2.4. Batu Puteh村志愿者计划
Batu Puteh是马来西亚 borneo沙巴东海岸kinabatangan地区的一个分区。 巴图普特村是由巴图普特社区旅游合作有限公司(kopel)管理的巴图普特村。 这个村庄提供了从栖息地和自然保护到社区工作等范围广泛的外国直接投资项目。 自然保护项目，如采种、修复小径、修剪小径、修建小径、恢复森林生境、植树造林、湖泊修复、苗圃工作等，是志愿旅游者参与的主要活动。 同时，项目期限从20天到3个月不等。
三、方法
巴图普特村之所以被选为研究地点，是因为该组织与国际志愿旅游组织，包括全球视野国际(gvi)、罗利国际(raleigh international)、无畏国际(intrepid)等国际大学建立了成功的伙伴关系。 这项研究采用了定性和定量的方法。 结构化采访与开放式问题进行了五个志愿者谁是参加现场巴图普特志愿者计划。 样本包括所有习惯了志愿者计划的志愿者。 定量研究是通过电子邮件通信(电子邮件地址是从 kopel 的数据库以前的志愿者参与者)与该项目的前志愿者进行的。 发放了60份调查问卷，但只有33份回复。
3.1 受访者的人口特征
表一显示，大部分受访者为女性(65.8%)、单身(76.3%)及年龄介乎20至30岁(60.5%)。大多数志愿者是国际参与者(28.9%是英国人，23.7%是韩国人，15.8%是澳大利亚人，15.8%是美国人)。他们中的大多数拥有研究生学位(81.6%)。超过四分之一(34.2%)从事专业工作。学生人数(26.3%)与院士/研究人员人数(23.7%)相若。超过半数(71.1%)的受访者对环球视野国际(GVI)感兴趣，部分(26.3%)对学生团体(新加坡青年扩展计划)感兴趣。大多数受访者在 Batu Puteh村做了两到四周的志愿者。
3.2 等级动机属性
如表2所示，“学习”、“环境”及“文化”的动机因素是最重要的动机因素。巴图普特村的志愿者游客希望通过直接的亲身体验来学习，与当地人一起生活和工作，做一些有意义的事情，改变别人的生活。这一发现与yahya(2012年)和dcarter(2008年)的发现相吻合，即vt的主要动机是与当地人见面和互动，探索新的和不同的事物。此外，人们发现对新体验的渴望超过了“回馈”的渴望，支持布罗德(2003年)的发现，即与学习新东西的欲望相关的动机是重要的，但与扎赫拉和麦金托什(2007年)的 findings相矛盾，后者认为志愿游客的动机主要是利他主义。 目前的研究也证实了sirasoonthron和coren(2010年)和coren和gray(2011年)的研究结果，放松和职业不是志愿者的主要动机。因此，本研究肯定了虚拟世界并不总是关于利他主义，因为志愿者可以分为“志愿者思维”或“假期思维”。
3.3 期望与绩效差距分析
志愿者游客的期望和认知以李克特量表五分为单位进行测量，得分越高表明对体验的期望越高。 如表3所示，志愿旅游者的期望值平均分为2.82至4.68。 最低的期望值在职业提升方面，表明受访者并不认为他们的vt经历会对他们未来的职业生涯有所贡献。志愿旅游者对真实体验、文化参与和项目任务的期望值较高，证实了适当规划志愿项目以确保满足志愿者期望的重要性。 志愿者对旅游体验期望的总体平均分为3.84，说明志愿者对旅游体验有较高的期望。 志愿者游客的感知(表现)平均分为2.87~4.45。 表现最差的项目再次被列入职业提升项目，表明受访者认为他们的志愿工作经历不会改善他们获得新工作的机会或有助于他们的职业发展。 表现最好的项目与真实的体验和文化参与有关。 体验项目的总平均得分为3.74，说明志愿游客对体验有较高的认知。
表3还显示，志愿游客的期望值高于虚拟体验的绩效。11项 vt 经验的预期-性能差距为负值。最小的差距与vto的效率有关。这些低的负差距分数意味着性能和期望的服务之间有轻微的差别，表明这些 vt 属性与期望的体验很接近。 然而，差距最大的是项目任务下的项目，这表明受访者预计项目经验将激励他们对所参与的项目感兴趣并支持该项目。总的差距是0.10。这些结果表明，尽管总体满意度是积极的，但经验仍然需要大量的改进。六个项目的虚拟实验结果显示正差异均值，显示出高于预期的绩效。最小的差距与真实的体验有关，最大的差距与文化参与有关，因为志愿者交到的朋友比他们预期的要多。 样本 t 检验结果显示，志愿者游客的期望值与游客的表现存在显著差异。 虽然最狭窄的 ga p 是“组织给出了足够的信息离开”，该项目是不显着重要的(sig.0.39). 最大的负差距“我感兴趣并支持这个项目”没有统计学意义(sig.3.98). 在正差距方面，差距最小的项目“与自我相关的经历和获得的改变生活(宣泄)经历”具有统计学意义。 0.00)和最大差距项目“交朋友”的统计学意义并不显著(sig.6.97)。
3.4 重要性-业绩分析
图1显示根据平均值而建立的重要性-期望矩阵。 志愿旅游者的满意度可分为低期望和高期望两个层次。一般来说，他们的业绩水平可以分为低业绩水平和高业绩水平。在这种情况下，矩阵中有四个不同的象限。本研究揭示了虚拟体验属性的期望与绩效之间的显著差异。 作为一个旅游目的地，巴图普特村有优势提供与文化参与和真实体验相关的虚拟体验。从保持良好的工作(高绩效-高期望)象限支持这些领域的成就中得出的结论。一些义工表示，他们的最佳经验是透过与当地社区、义工指导及义工伙伴建立真诚及互动的关系。 项目任务相关经验和个人成就需要进一步提高，因为志愿旅游者出行前的高期望没有得到满足。
3.5. 总体满意度和行为意向
如表四所示，超过半数的受访者(73.7%)对“巴图普特计划”感到满意，认为巴图普特村提供了令人满意的义务旅游体验。志愿者们表示，他们可以感受到当地社区对他们的日常活动和节目的诚实和兴趣。 大多数受访者也很喜欢他们的志愿旅游经历，因为他们还有机会看到诸如红毛猩猩、长鼻猴和侏儒象等珍稀动物。此外，他们非常喜欢呆在丛林里，体验河流巡航。总之，志愿者和旅行相关活动的组合提高了志愿者的体验。13.6% 强烈不满意的受访者年龄在50岁以上，尤其不满意计划外志愿者工作和语言障碍。志愿者表达了他们对于等待和没有分配任务的沮丧，这使得他们几天什么也不做。此外，志愿者也表达了他们对工作贡献的不满情绪，因为他们认为工作贡献没有得到最大化。他们大部分时间都在做推销员的工作，这降低了他们的参与度。 在社交方面，虽然人们很喜欢和当地人住在一起，但是他们对于“视觉印象”非常不满。这是由于语言障碍。虽然许多被调查者对整体虚拟旅游体验有很高的满意度，但84.2% 的被调查者没有表示有意再次访问巴图普特村。这一发现与 kozak 和 rimmington (2000年)的调查结果一致，即不是所有满意的游客都会回来，因为他们可能会寻找不同的目的地，w hich 可以提供类似的但是新的体验(mautinho，引用自 blythe，2008年)。结果显示，志愿者的整体满意度与其推荐意愿之间存在正相关关系，这也反映在前期研究中(koza k amp; rimmington，2000; baker amp; crompton，2001; yoon amp; uysal，2005)。因此，研究结果对旅游业提供了良好的启示，旅游业必须满足或超过游客的预期，才能满足游客的预期，发展他们可能的再游意向，增加口碑推荐。
结 论
本研究揭示了志愿者旅游动机和满意度的复杂性，管理者需要对不同类型志愿者旅游者的不同动机因素有一个扎实的认识。这可以通过以下方式实现:1)更多地了解志愿者游
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资料编号：[410178]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word
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