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心理学及其在旅游中的应用
伊娃·伊姆科夫*
- 捷克共和国罗克丹斯克罗夫霍62、罗克丹斯克罗夫罗夫霍500 03大学
摘 要
本文旨在说明心理和社会学知识在旅游实践中应用的重要性。主要是了解客户访问特定目的地、使用可用服务、客户需求和满意度的动机。本文用马斯洛的需求层次理论描述了人的个体需求层次之间的关系。论文最后作者指出，尽管心理学对旅游业有诸多好处，但在实践中，它主要被大公司或地区机构使用。企业家在旅游业中占大多数，他们更喜欢实用的信息和指导。
2013作者由爱思唯尔有限公司出版，在CC BY-NC-ND许可下开放访问。
学术世界教育和研究中心负责甄选和同行评审。
关键词：心理学、旅游学、动机、马斯洛W等级：
1、引言
参与旅游业的主体（如企业家、机构、国家组织、公共管理、非营利组织等）倾向于纯粹从经济（利润最大化）或管理（目的地管理问题）的角度来看待旅游业。他们经常忽视旅游的社会方面，例如旅游给游客提供了一些关于其性格、态度、价值观和生活方式的图片。他们也往往忘记旅游是为了结识他人，这很自然地会带来旅游者之间以及旅游者和当地居民（居民）之间冲突的风险。冲突通常始于不同态度、风俗习惯和传统的人之间。甚至在某些情况下，冲突会掩盖大部分旅游利益。
本文旨在说明心理和社会学知识在旅游实践中应用的重要性。主要是了解客户访问特定目的地、使用可用服务、客户需求和满意度的动机。
2.旅游心理学与理论
心理学研究客户的行为、经验和关系。然后，社会心理学处理受一群人影响的个体，而环境心理学“考虑物理环境对人类行为的影响”（更多信息请参见http://hotelmule.com/wiki/psychology）。
在旅游业中，环境和社会心理学的研究结果被用来了解游客的行为、态度和动机。但不仅如此，随着人们越来越强调“认知的广泛主题为旅游研究和分析提供了重要的概念工具的人类思维和信息处理”（更多信息见http://hotelmule.com/wiki/psychology）。例如，社会环境过程在冰箱研究（1984）中进行了讨论。
注：人类行为是许多旅游研究者关注的焦点。仅举几个例子，就可以在克罗茨和拉伊杰（1994）的旅游经济心理学研究、戴尔等的旅游影响建模中找到。（2007），游客休闲活动，消费体系，克劳奇的决策和选择等。（2004），或Jakub_kov_（2012），Ross的旅游动机（1994），与Dolnicar和Leisch市场细分相关的旅游动机（2004），或Pearce和Jafari（2011），以及居民对AREF（2010）或Stoeckl等人旅游影响的态度。（2006年），Uysal等人的旅游和生活质量。（2012）等。
以上表明，旅游不仅涉及经济方面，还涉及社会、心理和文化方面（如Villamira，2001年）。旅游心理学是建立在一般心理学的基础上的，它寻找这些问题的答案：如何定义旅游？谁是游客？是什么样的司机让游客去旅游？他在年龄或个人地位方面有什么需要？游客的决策过程是怎样的？
正如维拉米拉（Villamira）所说（2001年），旅游心理学研究作为游客的个体。因此，不仅要从经济地理的角度来分析旅游业，而且要从情感因素的角度来分析旅游者的行为，以保护他们的健康和福祉。游客们常常想逃避日常的日常生活和压力，寻找新的生活维度、新的体验、独特性或非常规的情况。
Virdi和Traini（1990）指出，每位游客的行为不仅反映了其闲暇时间的个人和社会方面，还反映了其动机。此外，任何这样的行为不仅是经济投资，也是个人情感投资。
考虑到一个旅游者通常把他的空闲时间花在他所选择的环境中，这与他在日常生活中习惯的环境有所不同，旅游心理学通过分析他在这种“另类”环境中的行为和行为来描述旅游者的概况。游客的行为基于社会、情感、动机和认知方面，这为心理监测开辟了广阔的空间（例如，Ryglov_等人，2011年）。从旅游心理学的角度来看，关键因素是动机（需求）、期望、决策、满意度和经验，包括关系分析（见图1）。
MOTIVATION
EXPECTATION
DECISION CHOICE
(DIS)SATISFACTION
EXPERIENCE
MENTAL IMAGE OF A DESTINATION
图 1：形成旅游目的地心理形象的关系网络
上图表明，了解客户从特定信息（如新闻或互联网广告）中获得的经验方面的人类需求至关重要，而这一信息对旅游服务的实际影响（即旅游服务的实际使用）。
这不仅是动机的问题，而且主要是个体特征的相互联系，其中满意和不满意回顾性地形成了目的地的金属图像，从而推动客户的需求，并影响其进一步的动机和行动。
马斯洛的需求层次（Kotler，2000年），这表明人们在转向其他更高级的需求之前，有动机满足基本需求，也可以应用于旅游业（参见图1中旅游心理学的关键特征）。但马斯洛需求层次的个体层次如何与旅游心理学分析的关键要素相关？
a.满足生理和安全需求（马斯洛金字塔的1级和2级）
众所周知，每个旅游目的地都必须满足以下两个基本需求——生理需求和安全需求。
基本生理需求：
-美食——与当地美食相对应的品种和质量水平。区域性品牌通常与产品联系在一起，以突出产品的独特性和位置。
-住宿——质量保证游客的健康不受威胁。
安全需求——这反映了该地区的特点、社会生活、不受欢迎的病理特征（如犯罪/盗窃、袭击/酗酒或吸毒、文化和生态破坏等）的风险。
根据游客可能出现的情况，马斯洛需求层次的其他层次也有所不同。这些可能是文化（寻找当地历史、传统或艺术的游客）、积极体验（体育活动）、冒险（现在称为肾上腺素）、循规蹈矩（寻找他习惯的活动）、放松和保健（健康）或社会声望（奢侈目的地的V.I.P.假日）。
b.满足社会需求（马斯洛金字塔3级）
社会需求——例如成为特定群体的一部分（不仅是一群游客，也可能是当地居民）。如果一个当地社区参与旅游业，旅游心理学会监控好客，或者更确切地说，如何有效地促进自己，而不是迎合他人，如何解决（或预防）个人或群体之间的潜在冲突。它也可以是属于某个特定的居住社区、当地传统、习惯或关系的感觉。
如果是游客（尤其是有一群人在特殊场合（如节假日）一起旅行时），这是作为一个群体的一部分，即成为一个群体的一部分的暂时感觉。旅游业的核心理念，有时也是旅游业的主要推动力，是基于与来自不同国家、地方或文化的其他人会面，并交流自己的经验、态度或个人价值观。另一方面，这种有组织的旅行，有着完美设计的时间表（必须满足准确的时间，否则机会就失去了），可能会因不希望受到的压力而结束，这可能会成为反社会行为的诱因。同样地，如果个人需要适应他人（例如身体活动不太活跃的人或残疾人），也可能会出现消极行为，也可能出现团体旅行。
c.满足自我欣赏需求和自我实现（马斯洛金字塔4、5级）
这一层次分析了客户对马斯洛金字塔第四和第五层次的满意度。一方面，旅游服务供应商/提供者与另一方面的客户之间的关系非常具体。这是因为服务的主题是客户机本身，而不是他正在使用的。因此，顾客的满意是其对某一产品、服务、地区或服务提供者忠诚的基本条件。这种满足感然后根据他的需要和欲望触发自我实现的感觉。这样的满足最终会导致我们称之为积极体验的结果。另一方面，不满意会导致产品或服务的内部个人不和谐。
自我实现的水平取决于旅游服务的特定地点、结构和质量。过于紧张的经历可能会有风险。我们可能会想起一个我们经常听到的问题：“一切都好吗？“这可能最终会产生相反的效果。因此，心理学应该有助于体验，这是最接近客户的需求和欲望，所有关于他对“完美假期”的感知。
3.旅游心理学实践
旅游者的动机、角色以及所有可能影响其决策的因素都是心理学家定义与此类客户沟通的适当形式或确定理想目的地的主要因素或输入。
注：言语和非言语交流、人际行为的社会感知以及跨文化交流在Strnadov_（2011）中有描述。
除了客户和当地居民外，旅游心理学还处理积极的个人问题。考虑到当代旅游业供过于求的事实，任何服务的附加价值都是服务质量和人员素质（特别是受过教育的人员/例如Ryglov_等人，2011年，Ho_kov_-Mayerov_，2011年）。以下是人员的主要能力：
-通信，
-理解他人，
-理解和感受客户期望的能力，
-忠诚，
-能够解决各种情况等。
优秀的员工应该扮演“记者”或“告密者”的角色，具有深刻的倾听客户的能力，关注关键问题，并对负面指标做出快速反应。但是，应在不干扰客户隐私和/或舒适的情况下进行。这种所谓的“智能方法”还需要快速分析信息并从错误中吸取教训的能力。因此，旅游心理学应界定旅游业人员的共同特征、类型和能力。
一般来说，心理学研究也应该在旅游实践中占有一席之地。这是可以理解的。然而，我们必须问一个问题：普通的旅游企业家，有特定的教育背景和有限的资金来源，是否理解并能够解释研究者的主要特定语言？如果是这样，他们是否有足够的时间实际应用心理学家的建议？
大多数与旅游相关的企业都是中小型企业。然而，他们的管理重点是在不断变化的商业环境和法律中经营业务，而不是为客户制定复杂的战略。因此，中小企业可以从现实生活中学习（因此可以称为“自学企业”），而新的管理模式和研究成果则遥不可及。因此，我们不能期望中小企业能从旅游心理学中有效地获益。原因如下：
-收集客户行为和态度的数据不仅耗时，而且成本高昂。
-旅游心理学的研究成果难以归纳和应用。
-由于模型的魅力和用户的不友好，在实践中很难使用。另一方面，常规做法需要简单的程序和指导方针——比如一本食谱，即简单但明确的步骤。
尽管有这些困难，心理学还是在旅游业中找到了自己的位置，因为当它被适当地应用时，它能够提供关于“隐藏的”客户需求的信息。因此，它有助于：
-从各个方面定义一个地方的“心理肖像”。
-游客素质要求研究。
-产品质量与现行价格的关系。
-对特定目的地客户满意度的研究。
-从旅游感知研究一个地区的生命周期。
-研究特定目的地的吸引力。
注：定义旅游目的地选择过程中的动机和决策过程。
因此，问题在于，旅游心理学家的活动空间在哪里，以及他们应该活跃在哪里。考虑到中小企业并不是真正的地方，它肯定是在大公司、市或地区。还应该指出，最主要的困难将是数据收集，因此任何心理学家都应该与旅游相关的信息管理专家密切合作。
4、结论
本文探讨了心理学方法和发现在旅游实践中的实际应用。作者根据自己的经验，并通过对公共信息来源的分析，得出结论：心理学在旅游业中具有非常特殊的地位，应该受到尊重。值得注意的是，目前它仍然是市场营销，这被视为当代旅游业最重要的问题（例如Palatkov_，2006年）。然而，市场营销往往被忽视，没有深入了解旅游者的态度和动机，很难促进旅游者的旅游欲望。没有对旅游者的深刻认识和了解，就不可能有效地促进旅游业的发展。此外，营销不能有助于预防或减轻环境损害。即使在这一领域，也有必要结合心理学来定义发起环保旅游的项目。系统地解决旅游各组成部分之间相互关系的方法可以创造出特定目的地的心理图景。
尽管心理学对旅游业有好处，但实际上，它主要被大公司或地区机构使用。企业家在旅游业中占大多数，他们需要实际的信息和指导。除了游客满意度方面的信息外，还需要处理客户不受欢迎的行为引起的潜在冲突源。研究还表明，由于中小企业的复杂性，管理和心理学模型不适合中小企业，因此很少使用。
参 考 文 献
AREF，F.（2010年）。居民对旅游业影响的态度：以伊朗设拉子为例。旅游分析，15（2），253-261。Crotts，J.C.和Fred van Raaij，W.（编辑）（1994）。旅游经济心理学。霍沃斯出版社，ISBN 1-56024-705-3。
Crouch，G.I.、Perdue，R.R.、Timmermans，H.J.P.和Uysal，M.（编辑）。（2004）。旅游、招待和休闲的消费心理。卡比出版社，ISBN 9780851997490。
Dolnicar，S.和Leisch，F.（2004年）。为合适的人提供合适的旅游服务——细分方法的比较。[在线]网址：http://ro.uow.edu.au/。
Dyer，P.、Gursoy，D.、Sharma，B.和Carter，J.（2007）。澳大利亚阳光海岸居民对旅游业和相关发展看法的结构建模。旅游管理，28（2），409-422.
Fridgen，J.D.（1984年）。环境心理学与旅游学。旅游研究年鉴，11（1），19-39。
何可夫-梅耶罗夫，_。（2011）。“操作程序，竞争优势教育”，准备英语教学的学习材料。《媒介-社会和行为科学》，153800-3804。
Kotler，P.（2000年）。营销管理。（第十版）。普拉哈：格拉达出版社，ISBN 80-247-0016-6。Jakub_kov_，D.（2012年）。旅游营销。普拉哈：格拉达出版社，ISBN 978-80-247-4209-0。
Palatkov_，M.（2006年）。旅游目的地营销策略。普拉哈：格拉达出版社，ISBN
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