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Procedia - Social and Behavioral Sciences 224 (2016) 213 – 220
6th International Research Symposium in Service Management, IRSSM-6 2015, 11-15 August 2015, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia
The Importance of Communication in Improving Service Delivery and Service Quality in the Malaysian Hotel Industry
Lahap, Ja. Orsquo;Mahony, Bb. Dalrymple, Jc,*
aUniversiti Teknologi MARA, Penang 13500, Malaysia
b,cSwinburne University of Technology, Melbourne 3122, Australia
Abstract
Travel and Tourism industry is an important sector that contributes at least 9 per cent of the worldrsquo;s GDP, employs over 255 million people worldwide and represents 8 per cent of the global workforce (World Travel amp; Tourism, 2012). The industry makes a significant contribution to the economic development of many nations with some countries dependent on tourism as a catalyst for growth and development. This is the case in Malaysia where the tourism industry has been accommodating large numbers of tourists, arriving for business or holiday purposes as well as transitory passengersrsquo; en-route to other destinations. In 2013, the hospitality and tourism generated MYR 60.6 billion (USD 20 billion) towards the Malaysian economy it was categorized among the most promising industry. In 2013, Kuala Lumpur was ranked the seventh (7th) most visited destination in the world. Therefore, the importance of maintaining the service quality in the hotel sector becomes the main issue. In this, it was identified that the Internal Market Orientation framework was known to have the ability to improve service delivery and as a result improving service quality. In Internal Market Orientation, 3 distinctive antecedents namely a) internal market intelligen ce generation, b) internal communication, and c) response to Intelligence, were found to be useful in improving service delivery. However, this paper will only focus on internal communication as the scope of Internal Market Orientation is quite extensive.
copy; 2016 The Authors. Published by Elsevier Ltd. This is an open access article under the CC BY-NC-ND license (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).
Peer-review under responsibility of the Universiti Teknologi MARA Sarawak
copy; 2016 The Authors. Published by Elsevier Ltd.
Peer-review under responsibility of Universiti Teknologi MARA Sarawak.
Keywords: internal market orientation; internal communication; service quality introduction
* Corresponding author. Tel.: 6-043-823-660; fax: 6-043-823-681.
E-mail address: johanudin785@ppinang.uitm.edu.my
1877-0428 copy; 2016 The Authors. Published by Elsevier Ltd. This is an open access article under the CC BY-NC-ND license (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).
Peer-review under responsibility of the Universiti Teknologi MARA Sarawak doi:10.1016/j.sbspro.2016.05.446
Introducti on
Hospitality and touris m is an important industry that contributes at least 9 per cent of the worldrsquo;s GDP, employs over 255 million people worldwide and represents 8 % of the global workforce (World Travel amp; Tourism Council, 2012). The industry makes a significant contribution to the economic development of many countries, with some countries reliant on touris m as a catalyst for growth and development. This is the case in Malaysia where the tourism industry has been hosting large numbers of tourists arriving for business or vacation purposes as well as transient passengersrsquo; en-route to other destinations. In 2013, the hospitality and touris m sector contributed MYR
60.6 billion (US$20 billion) towards Malaysiarsquo;s Gross Domestic Product (GDP) and it was ranked among the most promising industry, in terms of overall economic contribution (Touris m Malaysia, 2013). In 2012, Kuala Lumpur was ranked as the seventh most visited destination in the world (Euromonitor, 2013). The growing number of tourist arrivals has led to an increase in the provision of hotel accommodation. In 1996, for e xa mple, there were 1,669 hotels available and by 2008 the number had increased to 2,475. This trend is set to continue. Indeed, it has been predicted that the number of tourist arrivals to Malaysia will increase from 24.7 million in 2011 to 29.9 million in 2015, with an increase of US$8.5 billion in revenue (UNWTO, 2012). The forecast for the next 17 years (to 2030) shows that Malaysia is expected to host 70.7 million tourists with foreign receipts of USD 41.8 billion by 2030 (Yeo man, 2008). This is further supported by the UNWTO (2011) report and the Travel and Tourism Council (2011) publication which both forecast that Malaysia will experience healthy growth for the next 20 years. Intense competition has been a feature of the tourism industry for some time and this has led to the development of sophisticated marketing strategies. However, the hotel sector has traditionally been slow to adopt these innovations (Renaghan, 1995; Fyall amp; Spyriadis, 2003; Lahap, Orsquo;Mahony and Dalrymple, 2013a ). Orsquo;Mahony, Sophonsiri and Turner (2013) notes, for exa mple, that instead of improving service and developing distinctive products that satisfy the needs of their customers, hotels tend to concentrate on improving revenue through increased sales, generally by lowering prices.
Literature review
Superior service is a multi-dimensional construct, however, that includes corporate goals; organizational strategies; policies and procedures; work systems; job design and a variety of supporting e
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译文
沟通对于提高马来西亚酒店业的服务提供和服务质量的重要性
摘 要
旅游业是一个重要的行业，至少占世界GDP的9%，在全球拥有超过2.55亿员工，占全球劳动力的8% (world Travel amp; Tourism, 2012)。旅游业对许多国家的经济发展作出了重大贡献，有些国家依赖旅游业作为增长和发展的催化剂。马来西亚的情况就是如此，该国旅游业一直在为大量游客提供住宿，他们来这里是为了公务或度假，也有短暂的旅客前往其他目的地。2013年，MYR酒店和旅游业为马来西亚经济创造了606亿卢比(200亿美元)的收入，被列为最有前途的行业之一。2013年，吉隆坡被评为全球第七大旅游目的地。因此，在酒店行业中保持服务质量的重要性成为主要问题。在这方面，人们认识到，内部面向市场的框架具有改进服务提供的能力，从而提高服务质量。在内部市场定位中，发现3个显著的前题，即a)内部市场情报生成，b)内部沟通，c)对情报的响应，对改进服务提供是有用的。然而，本文将只关注内部沟通，因为内部市场导向的范围相当广泛。
关键词： 内部市场定位；内部沟通；服务质量的介绍
1.介绍
酒店业和旅游业是一个重要的行业，至少占世界GDP的9%，在全球拥有超过2.55亿员工，占全球劳动力的8%。该行业对许多国家的经济发展做出了重大贡献，一些国家依赖旅游业作为增长和发展的催化剂。这是马来西亚的一个例子，旅游行业一直在接待大量前来商务或度假的游客，以及短暂的旅客前往其他目的地的路线。2013年，酒店业和旅游业为马来西亚的国内生产总值(GDP)贡献了606亿卢比(合200亿美元)，在总体经济贡献方面，马来西亚被列为前景最光明的行业之一(旅游业马来西亚，2013)。2012年，吉隆坡被评为全球第七大旅游目的地(Euromonitor, 2013)。游客数量的增加导致酒店住宿的增加。例如，1996年有1669家酒店可供选择，到2008年，这一数字增加到2475家。这种趋势将继续下去。事实上，据预测，到马来西亚旅游的人数将从2011年的2470万增加到2015年的2990万，收入将增加85亿美元(UNWTO, 2012)。未来17年(到2030年)的预测显示，到2030年，马来西亚预计将接待770万外国游客，其中外国收入将达418亿美元(约曼，2008年)。这一点得到了联合国世界贸易组织(2011)报告和旅游理事会(2011)出版物的进一步支持，这两份报告都预测马来西亚将在未来20年经历健康增长。激烈的竞争一直是旅游业的一个特点，这导致了复杂的营销策略的发展。然而，酒店行业在采用这些创新方面历来行动迟缓(Renaghan,1995;Fyallamp;Spyriadis, 2003;O #39;Mahony和Dalrymple, 2013a)。例如，在2013年的一份报告中，奥玛尼、索福里和特纳(2013)指出，酒店非但没有改善服务，开发出满足顾客需求的独特产品，反而更倾向于通过提高销售额来提高收入，通常是通过降低价格来提高收入。
2.文献综述
卓越服务是一个多维构念，然而，它包括企业目标;组织策略;政策和程序;工作系统;工作设计和各种配套要素。其中最重要的是人的维度，它认识到酒店业依赖于人而不是技术来提供适当的服务标准(Lahap, Said, Rose, Sumarjan和Mohi, 2014;Orsquo;mahony amp;积极,2001;Teare,等等。1994)。如前所述，马来西亚酒店业在过去10年经历了显著的增长，马来西亚的许多酒店现在都很豪华，新酒店达到了最高的表现标准。尽管这些有形的维度是世界级的，但刘德华认为。(2005)服务提供落后于实际环境，难以达到国际标准，因而也难以达到国际客人的期望。这一点在那些不是国际品牌连锁酒店的酒店中尤为明显，因为这些酒店没有从为支持品牌酒店而制定的质量框架、政策和程序中获益。
寻找最有效的服务改进方法的工作一直在进行，自从Berry、etal(1976)、Sasser、etal(1976)和Gronroos(1978)在近40年前率先发起了提高服务质量的运动以来。最近，Lings(2004)引入了内部市场导向(IMO)框架，他在该框架中提出了一种结构和措施来补充Berry和Parasuraman(1991)开发的内部营销框架。2004年，林林教授将IMO的概念作为一个模型，将重点放在平衡员工和客户的需求上，并通过开发他称之为“内部市场导向”的结构来实现。然而，lings2005年对模型进行了进一步的改进。最近，Gounaris(2006)采用该模型并对其进行测试，以检验希腊酒店员工的工作表现和工作满意度。他的研究结果是结论性的，Gounaris (2008b)断言该框架在评估酒店员工的工作绩效和满意度方面非常适用和有效。因此，内部市场定位方法被认为有能力通知本研究。研究还发现，由Lings(2004)开发的框架的许多维度可以支持这项研究。
内部市场导向框架的灵感来源于Kohli and Jaworski(1990)和Narver and Slater(1990)，基于市场导向(customer)的概念。Lings(2004)将市场导向(测量外部客户满意度)框架转化为一项评估内部市场(测量内部客户-员工满意度)的研究。他发现，该框架(IMO)非常适用于评估和评估服务交付者的绩效和员工满意度(Lings amp; gremer, 2005)。Gounaris(2006)是最早采用Lings(2004)结构的研究人员之一，研究内部市场导向对服务企业的影响。Lings and gre普及(2005)认为，内部市场导向、人力资源管理实践、员工工作描述、横向/纵向沟通、工作环境、工作环境等方面的研究对改善服务都起着至关重要的作用。为了支持他的观点，Gounaris(2006)解释说，职前提供的因素，如选拔和招募最优秀的员工、员工培训和发展、薪酬、绩效考核、员工工作条件、沟通、员工工作环境等，都会影响服务交付者的工作绩效，也会影响工作满意度。内部市场导向(IMO)促进了规划和建立员工与管理层之间有效关系的必要性(Gounaris, 2008年a);Lahap, Dalrymple, Orsquo;mahony, 2013b)。这种关系的基础在于组织通过理解员工的需求来为其内部市场(员工)创造价值的承诺，就像员工承诺为客户创造价值一样。
3.方法
在本节中，将介绍受访者的人口概况，包括:i)部门，ii)性别，iii)年龄范围。这种分析很重要，因为不同的人口背景会产生不同的结果，而这种分析是为了更好地了解酒店员工的背景。在本文中，研究人员采用了分层抽样技术，因为调查对象集中在员工的前面。此外，它还为研究者对国际品牌酒店内部环境的预测是否准确提供了进一步的证据。本研究采用了Gounaris (2008b)提出的内部沟通问题。本研究选取4、5星级酒店作为系统管理结构。本研究特别在Klang Valley进行，该区域拥有近11%的四星级和五星级酒店，接待了近40%的马来西亚国际游客(Tourism Malaysia, 2014)。本研究采用因子分析法，检验问题的接受度和一致性，并对研究问题进行回答。利用Keiser Olkin和Meyer (KMO)分析进一步验证因子分析结果。此外，该研究仅在员工的前面进行。共向四星级和五星级酒店发放了400份问卷，共收集到312份有效回复，回复率为78%。
4.调查结果
4.1 部门和性别
通过对部门与性别的交叉统计，我们发现前台部门代表了50.3%的受访者，餐饮部代表了样本中39.1%的受访者。此外，也有受访者代表与前厅部或餐饮部直接相关的部门。这组受访者占全部受访者的10.6%。整体而言，女性受访者在整体样本中所占比例最高(60.9%)。然而，这并不是一个不平衡的样本，因为在这项研究中，酒店行业的员工主要是女性员工。本研究可以得出结论，在Klang Valley获得的样本选择以女性受访者为主。
4.2 年龄范围
在此分析中，发现年龄在21 - 25岁之间的酒店员工人数最多，为55.8%。与26-30岁年龄组的人相比，在这项研究中，回答这个问题的酒店员工的比例最高的是相对年轻的。年龄在41到45岁之间的受访者是整个样本中人数最少的，为1.6%。表2显示了样本的年龄和性别。
4.3 内部沟通
Kaiser-Meyer-Olkin值为0.87，超过了0.6的推荐值。1998)和Bartlett的球度检验具有统计学意义。这表明在构建内部沟通中，问题之间存在着高度的相互关系。不相关因子解提取两个特征值大于一个的因子。根据表3，这两个因素占方差的67.5%，第一个因素解释了方差的53.8%。
模式负荷、因子结构和因子解释如表4所示。维度由显著因子负荷为0.6以上的变量定义。每个因素的可靠性测试表明Cronbach系数大于0.89。这意味着可以接受这10个问题(一些最初的标度项没有包含在最终结果中，因为它们的装载值低于0.6)。
对“问题加载”(LD)值的检查发现，受访者在内部交流中被问及的10个问题是重要且相互关联的。这10个问题被重新组合成两个新的因素。然而，有一些问题是低于推荐值0.6(头发，缩醛)。这些问题都被排除了。问题的新的因素:1)本公司鼓励我们的主管会面并讨论问题下属(因子载荷0.56 -因素1),2)我理解我的工作在实现公司目标的重要性(0.57因子载荷系数2),3)这个酒店的主管定期开会讨论下属的问题,听听其他监管者说(0.55因子载荷系数2)。
因素,受访者宣称,任何政策改变了,之前他们的上级通知他们提前(0.83),和他们的上司真诚倾听他们遇到的问题而做的工作(0.91),他们的上司是不会太忙,跟他们当他们需要他/她(0.87)和他们的上司花时间通知他们关于他们的任务,以确保他们理解和同意的目标和目的是他们试图达到(0.73)。至于因子两个受访者一致认为,如果他们面对严重的问题在他们的工作,主管与其他部门立即意识到(0.70),在许多场合,解决一个问题他们来自从不同的部门主管,不是从他们的直接主管(0.81)。
从分析中可以得出结论，其组织内部的通信系统管理良好。然而，通过分析发现，酒店经营者不鼓励管理者与服务员工讨论与工作相关的问题(0.56)。员工似乎不明白他们在工作中需要什么(0.57)。此外，这些酒店员工还表示，他们酒店的主管没有定期开会讨论下属的问题，并听取其他主管的意见(0.55)。总的来说，KMO和Bartletfs的球形测试显示了内部通信(响应智能)能够提高服务性能。分析发现，员工内部沟通的评价与酒店员工绩效有关。
5.讨论
管理者和员工之间的定期讨论对于确保组织的成功至关重要，Gounaris(2009)支持了这一观点。然而，本研究发现与此相关的低因子负荷问题(0.56)表明，本样本中大多数酒店主管/经理没有定期与下属讨论。同时也揭示了在很多情况下，有很多员工并不知道他们公司的目标(Lings和gre普及，2005;Lahap, OMahony, Dalrymple, 2013)。因此，在这项研究中，发现酒店员工不知道他们的目的是被公司(酒店)雇佣而不是利润。本研究选取的酒店员工也表示，他们的经理/主管没有定期开会讨论与工作相关的员工事宜(0.55)，这与Gounaris(2008年b)的观点一致，即在很多情况下，酒店主管/经理很少讨论下属的问题。综上所述，可以得出结论，马来西亚酒店的管理者和管理者对员工的问题很少关注。
6.结论
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