情绪劳动理论视角下幼儿教师职业倦怠研究外文翻译资料

 2022-04-24 23:18:51

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前言

情绪一直以来都是社会学家和心理学家关心的热点，但是近些年来学者们对组织中的情绪展示同样产生了更深的兴趣。学者们越来越关注员工在各种环境中如何表达情绪，并对该种情绪表达与员工效能之间的关系进行了更多理论与实证研究。

伴随着经济的全面增长，服务供应商之间的竞争加剧，迫使组织更多的关注提供给顾客和顾客服务的性质与质量。因为可感知的服务质量往往直接受顾客与服务提供者的交互影响。服务提供者如何行动和与客户交谈已成为管理层更加关注的问题。根据Hochschild的研究，组织愿意指导和控制员工如何向顾客展示自己。换言之，员工们给顾客展示的形象和形象的质量越来越受到组织或企业的管理下。于是，许多员工按照组织所指定和希望的情感表达进行工作便成为重中之重了。

关于组织情绪劳动研究文献欠缺的方面涉及到这些组织试图控制和指导员工如何向客户展示情感。通常定义为在进行服务期间表达组织所期望的行为。本文试图从三个方面扩展期望情绪劳动理论。

第一提出了一种更为复杂的情绪劳动概念。将情感劳动概念化为一种普遍现象，即在服务工作中存在或缺席的一种现象。这里提出的框架工作表明，从不同的维度适当的情感表现的强烈性来看，（A）情感表达可以是最好的概念化。(B)注意所需的显示规则。(C)需要显示的各种情绪；(D)情绪不和谐--由于必须表达出来的结果。

第二，在本文中，我们更谨慎地检查情感劳动的前因因素。在一般情绪研究和印象管理研究的基础上，我们找出了组织特征、工作特征和个人延迟变量，这些变量可以预测这些情感维度。前因因素包括表现性、表现性规范和密切性等组织性因素、隐性性和任务常规性等工作特征，以及情感和性别等个体差异变量。

我们的第三个目标是探索执行情绪劳动的结果。。先前的研究已经隐含或明确地得出结论，即模拟劳动对工人有消极和困难的后果。我们认为，虽然情绪劳动的某些维度，例如，表现出来的各种情绪很可能与情绪耗竭程度较高有关，但主要是情绪上的倾向可能导致工作满意度较低。

情绪劳动的结构

我们定义的情感劳动，作为人际传播中表达组织所希望的情感所需要的努力、规划和控制。在这一基础上有四个假设需要密切注意：

第一，我们的定义根植于情感的非实战模型，尽管什么是情感表达仍然处在激烈的争论当中，情感再决定情感体验和表达时随社会因素十分重视，对社会行为者的情感体验和表达作出决定。这一观点表明，个人通过对情感体验所处的社会环境的理解来理解情绪；，情感至少是由社会构建的。因此，情感体验和表达可以而且经常受到外部指导、增强和抑制

第二，符合情感的互动模式。我们认为，即使在个人感受到的情绪和组织上想要的情绪之间存在一致的情况下，表达情绪仍然需要一定程度的努力(或“劳动”)。当然，当感觉到的情绪和组织上想要的情绪相一致时，所需的努力就会减少。但是，个人仍然需要付出一些努力，以确保表现方式在组织上是适当的，也就是说，幸福的感觉是以适当的微笑或问候来表现的。因此，我们认为，沃尔玛的迎宾者在他们自己的情绪和工作所要求的情绪之间经历了情感上的协调，但他们仍然需要付出一些努力，以确保感觉到的积极情绪实际上以理想的形式表现出来。尽管他们会花费比他们感觉到的情绪与所需的情绪冲突更少的劳动。在大多数工作环境中。那么，我们认为确实需要“劳动”来表达组织上想要的情绪，因为感觉到的情绪仍必须转化为适当的情感表现。

第三，与Hochschild最初的“情绪劳动”的概念一致，我们对情绪劳动的定义表明，情感劳动的表达曾经是私下决定的，现在已经成为市场上的商品。服务工作者的情感表达已经成为服务本身的一部分。然而，与其专注于情绪不如把注意力放在情绪的管理上。我们集中在表达行为。因为它是适当的表达行为是组织上想要的。

第四，根据本文情感劳动的定义，在服务组织的范围内决定如何和何时表达情感。。Hochschild认为，对于服务人员的适当情感行为，确实存在着共同的期望。举个例子，空乘人员应该显得兴高采烈，而殡仪馆主任则应该显得阴郁和沉默寡言。Ekman将这种关于适当情绪表达的规范称为游戏规则。显示规则是行为的标准，它不仅表明在给定的情绪中哪些情绪是合适的，而且还表明了这些情绪应该如何表达。今天，随着新的“美国小姐”的宣布，“1996莫里斯”和“费尔德曼”这两部电影中的出现了一种仪式上的喜悦，这是一种打破规则的产物，即失败者应该用喜悦的表情来掩饰悲伤)。在下一节中，我们利用我们对情感劳动的分解和它的深层假设，建立了情感劳动的四部分概念。

情绪劳动的维度

我们在这里的重点阐述是计划，控制和技能的水平，员工展示适当的情感表现在组织环境中。因此，本文从四个维度对情绪劳动结构进行了概念化：适当的情感展示频率、对所需表现规则的注意、所表现的情感的多样性和情绪失调。

第一个维度是情绪劳动的表现频率：

以前的研究大多集中在服务之间的交互频率上。提供者和客户是工作可以在情感劳动方面进行排列的关键维度。前提是当喜欢的情感纽带、信任和尊重通过员工被建立起来时，利益相关者、客户或客户更有可能与组织做生意。因此，工作角色越是需要社会上适当的情感表现，组织化对情绪表达的要求就越高。

显然，情绪表现的频率是情绪劳动的一个重要指标。然而情感劳动的概念化仅仅是根据适当的情感表现的频率，可能会在结构中忽略一些复杂性。因为仅仅是频率并不能捕捉到计划、控制或调节和显示情感表达所需的技能。这三个额外的维度也必须考虑到情绪劳动。

第二个维度的情感劳动是注意程度，显示工作所需的规则

对展示规则的关注越多，服务工作就会要求员工付出更多的心理能量和身体努力，从而产生更多的“劳动”情感表现。注意所需的显示规则包括情绪显示的持续时间和情绪显示的强度。情感展示的持续时间。Sutton和Rafael都和便利店的店员一起工作。他们说，与顾客的短暂互动通常需要很严格的交互格式，这是一种简单的谢谢。这一发现意味着短时间的情绪表现所需的努力程度是极小的。相反，持续时间较长的情绪表现应该需要更多的努力，从而需要更多的情感劳动。

工作压力和工作倦怠的研究支持了这一观点。Cordes和Dougherty报告说，与客户互动时间越长，倦怠程度越高。有两个原因，为什么持续性可能会影响需要表达的组织渴望的情感。首先，情绪表现持续的时间越长，就越有可能变得不那么照本宣科；因此，更长的情感表现需要更多的注意力和更多的情感耐力。第二，随着交互时间的延长，有关客户或客户的更多信息可能变得更有效。这种知识使员工更难避免表现出自己的个人感受，从而违反组织或职业规范。

强化情感展示。情绪强度指的是一种情绪经历或表达的强烈程度或程度。Frijda，Ortony，Sonneans.和Clare认为，决定客户和客户在服务互动中是否改变其行为的是表达情绪的强度，而不是任何其他因素，因为人们可能会被服务提供者情绪的感受强度所说服或恐吓。

Hochschild对情绪劳动如何执行的解释为这一立场提供了支持。根据Hochschild的说法，员工以两种方式之一从事情感劳动。表面表演包括模拟实际感觉不到的情绪。相反，深层次的表演是指试图真正体验一个人必须表现出来的情感。Ashforth和Hunphrey认为，深层次的表演需要更大的努力，因为角色使用者必须积极地努力激发思想、形象和记忆来诱发相关的情感。我们认为，需要表现出强烈情绪的工作角色需要更深入的行为，因此角色占用者的努力

角色占用者的更大努力。当不同群体的服务人员在情绪劳动上的不同时，强度的重要性就变得显而易见了。举个例子。考虑一下债务收集者在情感劳动需求上的差异。他们被期望令人信服地表现出紧迫感和愤怒。而商店职员则被期望表现出礼貌的态度。如果研究人员仅仅计算组织上表达的情绪的频率，他们可能会得出结论，这两项工作需要同等数量的情感劳动。然而，如果研究人员考虑到表现出适当情绪所需的影响力水平，他们会发现这两项工作确实是有很大差异的。

以往的研究表明，情绪表现的持续时间和情绪显示强度呈正相关。短的情感展示更可能是照本宣科，不需要情感的强度，而长的表现更可能是脱稿，要求显示的更强烈更真诚的情感。因此，客户并不期待与市场营销人员之间的情感互动，但他们会与护士进行更激烈的互动。Mreover，Frijda and ColleLeague还指出，当交易参与者有一些不愉快的时候，就会更容易表现出强烈的情绪。它们在较长时间内的相互作用更容易发生变化。

第三个维度是情绪劳动的多样性

情感劳动的第三个主要维度是工作角色所要求的各种表现形式。所要表现的情感的多样性越大，角色占用者的情感劳动就会越多。服务提供者必须改变表达给特定情境的情感类型，他们必须对自己的行为进行更积极的计划和有意识的监控。因此，他们花费在情感劳动上的精神能量也会更多。

组织中的情感表现已被定性为正性、中性或消极的性质。积极的情感表现的目的是增进他们的员工和客户之间的喜欢；显示规则强调情感中立用于传达冷静的权威和地位；负显规则强调愤怒和敌意经常来恐吓或征服客户。

考虑到许多服务具有动态性质，发现不同的职业和组织显示规则有时会被用作特定事务的需求，这并不是最好的选择)。例如，在生意不景气的时候，可能会鼓励销售人员对客户给予充分的关注。随着排队等候的顾客数量增加或临近关闭时间，他们可能会被鼓励加快交易速度。类似地，有些工作(比如那些不喜欢的人)经常需要经常改变所表现出来的情绪：积极的情绪来建立热情，消极的情绪来支持纪律，以及中立的情绪来表现出公平和专业精神。因此，调节性情绪表达所涉及的情绪劳动量可能受到变化的显著影响。

随着时间的推移，表达的情绪在多大程度上也会被消失，这可能会对组织的计划产生影响，也可能需要作出调整，以显示人们强烈的期望情绪。例如，一位收债人，他的工作对象是周一逾期30天、周二逾期9天、周三逾期600万个月的票据。关于情感表现，由于与不同的犯罪分子的互动需要不同数量的诱骗、同情和愤怒。此外，同一位收债人在一天内所有三种逾期未交的账户上工作，都需要进行更大的情绪调整，因为那天的每一个新电话都可能需要一种不同的表达情绪。总之，在有限的时间内，情绪的频繁变化需要更多，加上与员工预期的差异，因此他们需要更多的情感劳动。

情绪失调

Middleton定义了情感和情绪之间的冲突。当工作中的游戏规则与他们的内心或“真实”的感觉发生冲突时，工作人员可能会感受到情绪不和谐。在以前的情感测试中，研究人员通常认为不和谐是由情感劳动造成的。然而，情感不和谐并不是一种结果，他可以而且应该被认定为情感劳动结构的第四层差异。

情绪劳动的建构：情绪表达的调控更加困难，劳动强度也随之加大。真正感受到的情绪与组织渴望的情绪之间存在着冲突。当员工所表现出来的情绪与实际感受相匹配时，似乎不太可能需要相当大的控制或表现力；例如，销售一个人真正相信的产品，不需要多少情感上的“劳动”。然而，当需要更多的技巧来控制真实的感情时，在人际交往中表达渴望情绪的行为就会变得更加苛刻。因此，当一个他或她喜欢的长期病人即将死亡时，护士表现出情感中立更像是“劳动”。当真正感受到的情绪和组织上所需要的情感之间存在不匹配时，那么就需要更大的控制、熟练和专注的行动。

四个维度的关系

图1总结了情绪展示的频率、对所需显示规则的注意程度、需要展示的各种情绪以及情绪失调之间的关系。

情感展示的频率和对所需显示规则的注意应该是负相关的。因为情绪的显示时间越长、强度越大，员工在任何特定时间内进行多种服务交互的机会就越少。例如。Hochschild(1983)指出，随着乘客人数的增加，空乘人员更有可能常规化、缩短和限制表达情绪的幅度。Leidner与快餐店柜台职员的合作进一步支持了这一研究成果。他发现，这些员工很有勇气将互动程序化，并尽量减少互动时间，因为排队等候违反了顾客对优质服务的期望。

图一：四个维度的关系

相反，情绪表现的频率与所表达的情绪的多样性之间可能没有直接的关系；不同的工作和环境的特点应该对变化产生更大的影响。例如，快餐店和便利店的柜台工作人员经常必须表达他们想要的积极情绪，但他们的工作需求和工作环境在互动中是相当稳定的。然而，秘书们也必须经常展示自己想要的表演，但他们必须表现出更广泛的情感；他们的工作要求他们在大不相同的情况下与许多不同的利益相关者进行互动。例如，秘书在与一个迟到的供应商打交道时，应该表现出恼怒。在与粗鲁或沮丧的同事互动时表现出情感中立，并向经理和主管提供管理和支持。一般来说，情绪表达和情绪表达的频率。

一般说来，情感压抑和情绪消沉的频率应该是相互关联的。这种关系很可能会发生，因为更多的员工往往被要求表现出他们想要的情绪，如果他们在“真实”的情况下会与预期的情绪发生冲突，那么他们的“真实”情绪会与预期的情绪发生冲突吗。例如，研究表明，迪斯尼世界的长时间游客需要经常与“客人”在他的公园进行互动，他们更有可能报告那些在他们受到影响的事物与他们实际感受之间存在重大冲突的事件。

对所需的显示规则的注意应与各种表达的情绪积极配合。随着持续时间和强度的相互作用的增加，员工艾伦被要求表现出更多更广泛的情感。例如Sutton发现，几乎连续地与债务人互动的可能会表现出许多二元论类型的情绪，因为他们的行为举止因客户而有显着的差异。当债务人的声音变得迟钝时，债务收集者被期望表达愤怒；当债务人听起来愤怒或心烦意乱时，债务收集者被期望表达情感上的新潮。

注意显示规则也应该与情绪不和谐的增加相关。情绪表现的时间越长、越强烈，员工的“真实”情绪与预期情绪发生冲突的可能性就越大。如前所述，持续时间较长的冲突更有可能出现意外，并透露有关客户的个人信息；这种知识使员工更难控制自己的体育教育水平。这是一个或这个原因。James注意到，艾伦医生对病人采取的措施很短。较少的访问使医生不太可能对病人产生情感上的影响。从而使职业规范和情绪中立。

最后，多样性表达的情绪与情绪的不和谐应该是负相关的。这应该是正确的，因为在工作中高度限制的情绪范围只是增加了期望

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