Human Resource Outsourcing Success: Leveraging on Partnership and Service Quality
Hasliza Abdul-Halim1, Elaine Ee1, T. Ramayah1, and Noor Hazlina Ahmad1
Abstract
The existing literature on partnership seems to take the relationship between partnership quality and outsourcing success for granted. Therefore, this article aims at examining the role of service quality in strengthening the relationship between partnership quality and human resource (HR) outsourcing success. The samples were obtained from 96 manufacturing organizations in Penang, Malaysia. The results showed that partnership quality variables such as trust, business understanding, and communication have significant positive impact on HR outsourcing success, whereas in general, service quality was found to partially moderate these relationships. Therefore, comprehending the HR outsourcing relationship in the context of service quality may assist the organizations to accomplish HR outsourcing success by identifying areas of expected benefits and improvements.
Keywords
human resources, HR outsourcing, service quality, partnership quality, outsourcing success
Introduction
The growth in outsourcing, in particular human resource (HR) outsourcing, has been triggered by the enduring efforts of organizations to reduce costs, to focus on strategic issues, and to improve services to the employees (Chiang amp; Shih, 2011). Although HR departments used to be known as per- forming administrative work, they are now becoming more and more strategic oriented to assist organizations to compete and sustain through various challenges (Braun, Pull, Alewell, Stouml;rmer, amp; Thommes, 2011; Cook amp; Gildner, 2006). Indeed, many researchers posit that HR outsourcing concentrates on restructuring the HR department, refocusing activities, and redeploying HR resources (Chiang amp; Shih, 2011; Greer, Youngblood, amp; Gray, 1999), so that organizations can “make more by doing less” (Gilley amp; Rasheed, 2000).
The existing literature only suggests that among the areas neglected in HR are the partnership quality and the impact of service quality on the success of HR outsourcing. The market for the service providers of outsourced services is growing rapidly and concurrently, HR outsourcing has evolved from
outsourcing initiative (Chakrabarty, Whitten, amp; Green, 2008). As HR outsourcing development in Malaysia has not been intensively studied, managers may still have lack of knowledge on how to select the right service providers and how to manage the outsourcing relationship (Ee, Abdul- Halim, amp; Ramayah, 2013). To many organizations, manag- ing the relationships between organizations and service providers has become increasingly complex because both parties may have different desires and agenda when develop- ing and maintaining HR outsourcing relationships (Ates, 2013; Lievens amp; Corte, 2008). Furthermore, the inadequate choice of outsourcing partners can also impede the success and quality of outsourcing relationship (Elmuti amp; Kathawala, 2000; Tapiero, 2006). Many organizations fail to opt for the right partners and are not able to build a stable and trustwor- thy relationship with their service providers. Thus, to ensure the quality and successful relationship with the service pro- viders, organizations must be aware that the outsourcing partners should be selected based on the expertise of the out- sourcing partners in their operations, the cultural similarity
single service provider to multiple service providers easily
contracted to satisfy the different needs of the organizations (Lilly, Gray, amp; Virick, 2005; Reichel amp; Lazarova, 2013). The quality of relationship between a client and a vendor and the quality of the service provided by a vendor to the client have been indicated to influence the success or failure of the
1Universiti Sains Malaysia, Minden, Malaysia
Corresponding Author:
Hasliza Abdul-Halim, School of Management, Universiti Sains Malaysia, Minden, 11800 Pulau Pinang, Malaysia.
Email: haslizahalim@usm.my
Creative Commons CC BY: This article is distributed under the terms of the Creative Commons Attribution 3.0 License (http://www.creativecommons.org/licenses/by/3.0/) which permits any use, reproduction and distribution of the work without further
permission provided the original work is attributed as specified on the SAGE and Open Access page (http://www.uk.sagepub.com/aboutus/openaccess.htm).
2 SAGE Open
between the service providers and the organizations, the abil- ity of both parties to establish strategic alliances, and the willingness of the outsourcing partners to adopt the philoso- phy of the organizations (Lau amp; Hurley, 1997; Tapiero, 2006). Along these lines, both parties need to develop a cer- tain mechanism to strengthen the quality of HR outsourcing relationship to function more as a partnership (Ates, 2013; Elmuti, 2003; Lee amp; Huynh, 2005). High partnership quality involves a high level of trust, commitment, quality commu- nication, understanding, and strong top management support between the organization and the service provider. High ser- vice quality from the service provider would involve high reliability, responsiveness, tangible, assurance, and empathy. Undeniably, these aspects of partnership quality and service quality would positively influence the effective utilization of various HR functions for better interactions between the ser- vice provider and the organizations, and eventually may lead to HR outsourcing success.
Nevertheless, the existing literature on partnership seems to take the relationship a
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文献翻译
人力资源外包的成功：利用合作伙伴关系和服务质量
摘要：
现有的合作文献似乎认为合作伙伴质量和外包成功之间的关系是理所当然的。 因此，本文旨在研究服务质量在加强伙伴质量与人力资源（HR）外包成功之间的关系中的作用。样本来自马来西亚槟城的96个制造组织。 结果显示，信任，业务理解和沟通等伙伴关系质量变量对人力资源外包成功具有显着的积极影响，而总体而言，发现服务质量部分缓解了这些关系。 因此，在服务质量的背景下理解人力资源外包关系可能有助于组织通过确定预期收益和改进领域来完成人力资源外包的成功。
关键词:人力资源，人力资源外包，服务质量，合作伙伴质量，外包成功
- 介绍
外包业务，尤其是人力资源（HR）外包业务的增长，是由组织为降低成本，专注于战略问题以及改善对员工的服务而引发的。 尽管人力资源部门过去被称为执行行政工作，但他们现在正变得越来越具有战略导向性，以协助组织通过各种挑战进行竞争和维持。事实上，许多研究人员假设人力资源外包集中于人力资源部门的调整，重新调整活动重点和重新部署人力资源，以便组织可以“少做多得”。
现有文献只能表明，在人力资源外包中，被忽视的领域包括合作伙伴的质量以及服务质量对人力资源外包成功的影响。 外包服务服务提供商的市场正在迅速增长，同时，人力资源外包也从此发展。单一的服务提供商可以轻松地向多个服务提供商以满足组织的不同需求。客户和供应商之间的关系质量以及供应商向客户提供的服务的质量已经被指示影响成功或失败。
由于马来西亚的人力资源外包发展尚未深入研究，管理人员可能仍缺乏关于如何选择合适的服务提供商以及如何管理外包关系的知识。对于许多组织来说，管理组织和服务提供商之间的关系变得越来越复杂，因为在开发和维护HR外包关系时，双方可能有不同的愿望和议程。 此外，外包合作伙伴的选择不足也会阻碍外包关系的成功和质量。 许多组织未能选择合适的合作伙伴，无法与其服务提供商建立稳定可靠的合作关系。 因此，为了确保与服务提供商的质量和成功的关系，组织必须意识到，外包合作伙伴应该根据外包合作伙伴在其运营中的专业知识、服务提供者与组织之间的文化相似性，双方建立战略联盟的能力以及外包合作伙伴采用组织理念的意愿。根据这些原则，双方需要建立一种机制来加强人力资源外包关系的质量，以便更好地发挥伙伴关系的作用。高合作伙伴关系质量涉及组织和服务提供商之间高度的信任，承诺，高质量的沟通，理解以及强大的高层管理支持。 服务提供商提供的高服务质量涉及高可靠性，响应性，有形性，保证性和同理心。 无可否认，伙伴关系质量和服务质量的这些方面将会对各种人力资源职能的有效利用产生积极影响，以促进服务提供者与组织之间的更好互动，并最终可能导致人力资源外包成功。
尽管如此，现有的合作关系文献似乎将伙伴关系质量，服务质量和外包成功之间的关系视为理所当然。 当高质量的合作伙伴关系存在时，人力资源外包是否成功应该是合理的。 与上述观点相一致，本研究旨在探讨可能导致外包成功的人力资源外包背景下的伙伴关系质量因素，这将由服务质量来调节。在简要回顾相关文献和假设发展之后，将给出理论框架。以下部分给出了用于分析的方法和技术以及结果，最后一节介绍讨论和限制。
- 文献评论
（1）理论视角与人力资源外包
在有关人力资源外包的文献中，交易成本理论和关系交换理论为组织外包的动机提供了见解。 交易成本理论指出，两个或多个实体之间的交易涉及经济成本。 成本包括运营成本（如搜索成本，库存持有成本，运营成本）和合同成本（如写入和执行合同成本的成本）。 组织需要选择是自行生产还是进行一项活动，或者将该活动外包出去。 关系交换理论在外包框架中也起着重要作用。 过去对人力资源外包的研究很大程度上忽视了客户 - 供应商行为关系方面的质量。 外包交易作为离散事件已经得到了很多关注。 为了强调管理外包关系对于成功的重要性，从伙伴关系的角度来看人力资源外包很重要，而不仅仅是从经济角度。 有必要将关系交换特征与几个关键维度结合起来。 关系结构可用于解决合资企业，合作伙伴关系和外包安排中关系的行为和流程问题。
（2）合作伙伴质量和外包成功
一般而言，合伙关系涉及相关各方的共同价值观。 在确定人力资源外包的成功程度时，伙伴关系质量至关重要。然而，关于在人力资源外包方面建立成功合作伙伴关系的知识的一部分正在成为许多组织的一个难题。人力资源从业人员缺乏选择外包供应商的专业知识，同时也担心他们应该如何管理这种外包关系。 在欠发达的市场中，一些组织甚至不愿意在其外包协议中建立合作伙伴关系，尽管这种方法被认为是获得竞争力的最有效方法。客户和人力资源供应商之间外包关系中最常见的问题是无法详细表达和详细描述他们对供应商的要求。这种情况将导致外包活动的冲突和低效率。
伙伴关系不是一个新概念，它在营销和组织间系统研究中一直在探索。任何组织的活动都不会与周围环境没有关系。根据组织间研究，认识，分析和促进组织间关系是组织获取知识，部署资源和追求持续竞争优势的先决条件和关键。根据定义，嵌入组织中的组织间关系被看作是组织和其他组织之间的反复交互和交换过程，以及一系列商业中持续的社会联系。
对于如何实现成功的关系有不同的看法。 以往研究中出现的两组思想是交易风格关系和合作风格关系。 交易关系是通过正式合同形成的，合伙关系通过关系交换形成，涉及风险和收益分享。Lee在他的工作中指出，在20世纪90年代，许多组织在形成和管理成功的外包关系方面遇到困难。这个问题导致了外包行业从契约关系转变为合作关系。合作伙伴关系使两个组织能够实现重要的组织目标并在其各自的行业中建立竞争优势。因此，研究人力资源外包成功是否会受到合作伙伴质量的影响是很有意思的。质量可以被描述为适用性。当关系达到预期的功能并成功达到双方的目标时，伙伴关系质量就存在。伙伴关系受组织，人和环境因素的影响。Lee和Kim提出，伙伴关系有其自身的因素来表示质量。他们表示，影响合作伙伴质量的程度有几个变量，合作伙伴质量的程度与外包成功有关。他们确定了构成伙伴关系质量的五个因素，即信任，业务理解，收益和风险分担，冲突和承诺。 安德森和纳鲁斯也认为，除了沟通和高层管理合作等其他变量外，信任还可以带来更高质量的合作关系。 所有这些因素已被确定为构成伙伴关系质量的因素。 通信质量在伙伴关系中起着有效的作用。 合作伙伴之间的有效沟通对实现预期目标至关重要。 事实上，有效的沟通会导致更好的消息灵通人士，这反过来会使每一方对这种关系更加自信，并且更愿意维护它。除此之外，高层管理人员的支持是非常重要的，并被视为每个成功外包合作伙伴关系的先决条件。高层管理者必须发挥有效作用，克服参与者之间不可避免的利益分歧，同时分享对合作效益的理解。
当组织开始外包关系并选择特定的服务提供商时，组织必须准备好在一段时间内保持关系。 维持这种业务关系的需要需要一种基于信任的长期关系。双方需要相互信任，采取行动，为组织带来积极成果。此外，承诺在发展长期关系和促进交流关系方面也起着关键作用。这些关系必须包含一定程度的诚意，承诺或保证合作伙伴之间的关系连续性。因此，信任和承诺是伙伴关系风格关系的基本概念，这些因素增加了对关系的信心，从而导致外包成功。最后，外包的成功也受到商业理解的激励，因此双方都有能力根据经营交易，行为目标，业务程序和政策相互理解。简而言之，伙伴关系质量有助于促进基于信任和业务的合作关系。理解，承诺，沟通和最高管理层。这些因素对于确定外包成功至关重要，特别是在人力资源领域。
外包成功是指人力资源外包带来的整体组织优势。换句话说，外包成功被定义为满足组织因部署外包而获得的收益，成功的外包是组织创造价值和获得竞争优势的有力工具。事实上，外包成功可以从商业角度和用户角度来确定。企业绩效可以通过战略和技术改进的定性影响以及经济回报的量化改进来衡量。Kim和Chung提到外包成功有两个指标，即满意度和感知收益。 满意度包括评估组织间关系的有效性的各个方面。 相比之下，感知收益是客户公司对特定外包关系中获得的收益的看法。
成功的合作关系使组织能够实现组织目标，并建立每个组织自己难以获得的竞争优势。这种情况可能导致人力资源外包成功，从而提高业务流程的有效性。将更多的精力放在人才保留和职业规划等核心活动上，为企业提供增值服务，提高服务水平和问责性，提高客户体验质量，实现成本优化，这将反映企业的人力资源外包成功。 研究发现伙伴关系质量与外包之间存在显着的关系。事实上，伙伴关系使双方能够实现关键的组织目标并建立竞争优势，并且与服务提供商建立良好的伙伴关系被认为是外包战略的关键成功。 基于上述观点，提出如下建议：
假设1（H1）：伙伴关系质量与人力资源外包成功之间存在正相关关系。 假设1a（H1a）：信任与外包成功之间存在正相关关系。
假设1b（H1b）：业务理解与外包成功之间存在正相关关系。
假设1c（H1c）：承诺与外包成功之间存在正相关关系。
假设1d（H1d）：沟通与外包成功之间存在正相关关系。
假设1e（H1e）：高层管理人员支持与外包成功之间存在正相关关系。
（3）服务质量
服务质量可以定义为服务交付中客户需求的一致性。服务与实体商品有着根本的区别，服务交付质量的度量已经被证明比测量实物商品的质量更复杂。服务往往是以绩效为导向的，因此要制定精确的规范来制定难以衡量和执行的统一质量。类似地，Parasuraman，Zeithaml和Berry将服务质量定义为服务接受者期望和感知之间的程度和差异。 这意味着差距越小，服务质量就越高。 由于服务的特征是无形的，不可分割的和异质的，服务质量与商品的质量相比更难以衡量。 服务质量认知将来自消费者期望与实际服务表现的比较。 服务质量一直是服务市场营销研究最多的领域，并且由Parasuraman，Berry和Zeithaml首次建立，他开始对服务质量进行探索性调查并与四家国家认可的服务机构的消费者和高管进行了一系列焦点小组访谈。 因此，SERVQUAL仪器是作为服务质量的一种经常使用的度量而开发的。
具体涉及外包成功，服务质量研究显示出许多喜忧参半的结果。 Grover等人认为服务质量与外包成功关系中的应用开发外包显着负相互作用。在这种情况下，外包质量评估不仅仅取决于合作伙伴的质量，还包括对服务交付过程中服务质量的评估。如前所述，服务质量是衡量交付服务与客户期望匹配程度的一个指标。人力资源外包是由服务提供商为涉及服务质量方面的组织提供的服务。提供优质的服务意味着始终如一地遵守客户的期望，这被认为会导致更好的外包成功。 外包实施涉及服务提供商和合作伙伴的质量。Grover等人认为，合作伙伴质量和服务质量都会影响外包成功的程度。
多年来，针对与服务质量和合作伙伴质量有关的不同问题进行了各种研究。Saunders，Gebelt和Qing研究了伙伴关系质量的决定因素，尽管研究表明合作伙伴质量是外包业务的一个关键指标，现有文献未能检验可能有助于提高合作伙伴质量的服务质量的重要性。这项研究提出，伙伴关系是外包成功的关键，这种关系在服务质量提高的水平下会更强（适度）。
伙伴关系的背景可以描述为度合作伙伴认为这种关系可以持续一段时间。服务水平如何影响合作关系的表现有两个原因。 首先，低质量的服务可能会导致合作关系发生冲突，因为服务提供商无法满足组织的需求。冲突产生是因为双方都无法达成服务协议。其次，服务质量差也可能会破坏对合作关系的信任，因为企业无法相信服务提供商的行为会为企业带来积极的结果，从而导致外包失败。为了调查和探索服务提供商的服务质量，Sigala采用了应用服务提供商质量模型工具。Sigala通过修改由Parasuraman等人开发的广泛接受的服务质量模型来开发她的模型。允许在其他环境中测量服务质量的工具的修改，因为SERVQUAL是一种仅收集感知数据的工具，这些数据可能因行业而异。
现有的合作文献似乎认为合作伙伴质量和外包成功之间的关系是理所当然的。 关于人力资源外包合作伙伴关系质量的研究并不多。 因此，探索服务质量对加强人力资源外包的成功至关重要。 根据以上论点，提出如下建议：
假设2（H2）：伴随服务质量的提高，伙伴关系质量与人力资源外包成功的关系将更加强烈。
假设2a（H2a）：合作伙伴质量与外包成功之间的关系将随着有形资产的增加而增强
假设2b（H2b）：伙伴关系质量与外包成功之间的关系会更强，可靠性更高。
假设2c（H2c）：伙伴关系质量与外包成功之间的关系会更强，反应更快。
假设2d（H2d）：伴随着更高的保证，合作伙伴质量与外包成功之间的关系将更强。
假设2e（H2e）：伴随着更高的同理心，合作伙伴质量水平与外包成功的关系将会更强。
有形可靠性保证响应性移情
服务质量
业务了解信托承诺沟通最高管理层
合作伙伴质量
人力资源外包成功
图1.研究模型
基于以上论点，研究模型展示在图1中。
3、限制与未来研究
首先，由于响应率低和时间限制，样本量很小。 获得更强大的结果将需要更大的样本量。 其次，在这项研究中，一个问卷表示一个组织，因此填写问卷的人可能是有偏见的，并且没有代表性。 接下来，就这个话题进行了有限数量的类似研究。 因此，为了克服这些局限性，本文将主要从信息系统（IS）和信息技术（IT）行业进行文献综述。 最后，伙伴关系质量对这项研究的人力资源外包成功的影响仅限于马来西亚的制造公司。
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