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摘 要
本文旨在分析立陶宛住房市场，以及调查在这个市场上人们对于新公寓楼的生活条件的满意度。这文章提出了建筑中顾客满意度的概念，界定了住宅质量的标准，并对顾客满意度评价的好处、结果、优缺点等进行了分析。根据他们的技术和功能参数，以及客户和承包商/建筑商之间的合作程度，这项客户满意度的调查将有助于评估住宅的质量。本文将计算出顾客满意度指数和忠诚度，然后建立顾客满意度矩阵。
关键词：顾客满意度指数，建筑质量，房地产市场
1.概论
没有建筑业，国民经济和社会的发展是难以想象的，而建筑业的主要产品-住房-对人们必然很重要，因为这有助于提高他们的生活质量，满足其社会和其他需要。
与其他产品的价格相比，房地产不仅取决于市场的供应、需求和竞争，还取决于建筑产品和服务的质量、买卖双方的谈判技巧以及各方的满意度(URBANAVIČIENĖ et al. 2009)。与客户不断和良好的沟通是优势和威胁的来源，双方之间的信任和合作是最重要的，因此，为了在建设项目中确保良好的客户关系，在整个过程中适当的管理是必要的（pekkanen 2005）。
最近，提高客户满意度和施工质量成了一个很必要的事，建筑公司开始强调客户满意度的重要性。而用传统的测量技术来评估环境和建设项目的结果太过简单，比如监管产品质量。顾客满意的概念是指一个项目只有在满足当前和未来客户的需求时才能成功，其主要需求是质量、时间和成本效益。
建筑中的客户满意度的管理并不是简单和直接的，主要是因为建筑行业具有非常明显的：临时性，独特性，具体性和专有性(KAuml;RNAuml; et al. 2009)。这个行业在客户眼里不同于其他行业，因为每一个建筑项目通常是具有排他性的，因此，相似的例子是很难得到的，未来参考以前客户满意度的调查是很不容易的(KAuml;RNAuml; et al. 2004)。建筑产品和服务的质量以及整个项目的成功，取决于参与过程中的各方，如客户，建筑师，建筑商，想被满足的期望和持续的质量改进。能让负责人，承包商和分包商更好工作的原因是提高客户满意度和获得更好的声誉，这换句话说是为了确保在市场上的竞争力(SOETANTO et al. 2001)。一个组织必须定期评估顾客满意度以了解顾客满意水平。在建筑项目的最后阶段，客户满意水平将一目了然。
2.关于建筑的顾客满意度与行为
（1）顾客满意度的概念
顾客通常被定义成为产品或服务付费的人 (KUJALA 2002)。建筑中的最终用户可以是产品和服务的购买者。在建筑业，客户缺乏适当的条件、经验和技能以评估结构的质量，因此，只能被迫评估所提供的服务和最终产品的质量。然而，即使如此，客户的重点还是功能的评估，而不是技术参数(FORSYTHE 2008)。
客户满意度起到一个感知质量以及是否达到预期的作用，阐述了质量和期望之间的差异范围。客户将预期产品或服务与某些规格和标准进行比较。当预期的规格超过标准时，他或她会感到满意，而那些被认为低于标准的则会导致他们不满(KAuml;RNAuml; 2004)。因此，客户的满意度被定义为得到的产品或服务与客户期望的差异所造成的个人满意或失望(KOSKELA 2002)。客户满意度也可以被定义为一个状态，其中客户的每一个需求，愿望和期望在产品或服务生命周期中达到或超过，导致其对另一次购买和忠诚度成为了有利的参考。它主要由以下因素决定的：一个产品或服务的关键组成部分，提供的主要服务，对于不好体验的补偿方式，和特殊服务（Koskela 2002）。
客户对产品或服务的满意度主要取决于最初根据经验、收到的提示、所提供的信息以及由卖方和竞争对手所做出的承诺之后想达到的的客户期望(KOTLER 2003)。在顾客满意的情况下，他们的期望便得到满足。在顾客满意并开心的情况下，他们的期望便被超越。因此，客户满意意味着客户获得的产品具有意想不到的特性。所以，制造商、供应商或卖方必须预见他们产品的特性会带给客户意想不到的快乐或使他们感到满意(DIKAVIČIUS et al. 2003)。一位被满足的顾客将质量标准提高了一步，使其在未来更难以满足；因此，寻求取悦顾客的公司将面临着风险。另一方面，这样的客户通过给公司一个相当大的竞争力造成其他公司无法提供类似的产品或服务，使得公司有了很大优势。虽然客户满意度是建筑业的一个新的现象，它将逐渐成为公司寻求提高产品的质量和服务来保持在市场上的竞争力的主要目标（KAuml;RNAuml;2004）
建筑公司实施全面质量管理方法以提高他们的表现，但是，由于它无法准确地确定客户具体的要求，并在建筑项目中使用它们，使得建筑业落后于其他行业。在建筑业中，客户和承包商之间形成了多层的综合体的关系，各方共同行动，并与其他参与者合作施工。收集客户需求的信息对于产品或服务的改进以及消除问题和缺陷非常重要(KUJALA et al. 2001)。
（2）客户满意度评价
顾客满意度的测量已成为管理者和组织中最常见的最常用的公式之一，并且来源广泛(LEPKOVA, ŽŪKAITĖ- JEFIMOVIENĖ 2012)。一个公司必须不断地衡量客户满意度以了解顾客有多么满意。建筑公司在一个建筑项目进行过程中去频繁了解客户满意度水平实在是太晚了。满足客户需求是与住宅建设最相关的；关于住宅的客户满意度的重要性取决于市场的强度。当一个公司意识到它的产品或服务的特点最能满足客户的需求，它可以使其服务和产品发生显著变化从而推动客户满意度到达顶端 (KAuml;RNAuml; 2004)。客户满意度调查是评估项目执行质量，确定客户态度和获得反馈的主要工具(RONDEAU et al. 2006)。顾客满意度评价有助于预测顾客未来的行为和有利于顾客忠诚(KAuml;RNAuml; et al. 2004)。
客户需求可以通过市场调研，客户调查，客户问题分析，或涉及客户的所有进程的项目来确定。客户满意度的测量采用一系列定量（直接或间接的调查）和定性（秘密买家，投诉管理，目标群体）的标准。通过问卷调查，客户反馈可以是一个非常适当的数据源。失望的顾客常常愿意说出他们不满的理由和任何缺陷(KOSKELA 2002)。
在美国，开发了一种技术来确定美国顾客满意度指数（ACSI），其中包括200个不同的公司的评估，这基于客户调查的100点量表。ACSI 模型 (图 1) 包括左边的满意度影响因素（感知的价值、 顾客的期望，感知质量），和中间的顾客满意度指数以及右边的顾客满意度后果（顾客抱怨、顾客忠诚）。ACSI 是衡量美国公司、 宏观经济和客户行为的一个重要指标。
为落实2010公共行政发展计划，立陶宛共和国环境部制定了顾客满意度指数计算方法。这意味着国家对顾客满意度的调查越来越重视，承认他们的重要性。然而，客户满意度的测量还没有被广泛使用作为一种工具来提高企业绩效。作为一个标准的客户调查，客户满意度的测量过程可以分为几个主要阶段：规划，实施，分析结果，准备的研究结果和改进（图2）。基于一些欧洲国家的顾客满意度测量的经验，对客户服务系统的改进可以被定义为一个服务周期，它变成了以下主要步骤：评估当前状态（审核），测量顾客满意度，分析测量结果，总结结果，公布结果，结论和改进。
总结顾客满意度调查结果意味着确定顾客满意度指数。客户满意度指数（CSI）是一个数学表达式，通过审查期间的指标客户满意度。该指数显示，将关于服务和产品的客户满意度作为一个百分比，100%表示完全满意。顾客满意度指数趋向于产品高于服务。
顾客满意度指数的计算公式（1）如下(KOSKELA 2002):
CSI = n iii w c1;(1)
其中，CSI 是顾客满意度指数，n 是质量参数的数目、 wi是一个给定的参数的重要性，ci 是评价。
重要的是，顾客满意度的概念有几个关键的问题：满意度随着新体验不断地的变化；满意度是复杂的，是之前，期间和之后的评估经验的结果；满意度存在于一个社会背景，因此，具有通用性、转移性、也不可预测或确定；对满意度的原因可能很难表达，而决定不满的原因可能更容易表达；无法理解的原因造成满意度分析时，以'好结果'为借口而不做改变，使得风险存在(THIJS et al. 2008)。客户调查几乎不涉及技术方面，他们主要揭示最终结果和顾客观点之间的质量(RONDEAU et al. 2006) 。
然而，更重要的是建筑业的顾客满意度的测量也很有好处，因为它们揭示了客户的忠诚度，价格下降对决策的影响，客户的意见和改进机会，与客户更紧密的关系、提高竞争力的手段，与竞争对手的优势和劣势(ANDERSON et al. 2001)。生产力和顾客满意正是实现数量与质量折衷的关键因素。
3.从顾客的角度看建筑质量
（1） 建筑质量的类型
顾客满意度中的服务质量与产品质量不一样，但他们密切相关。以质量为导向的企业文化包括明确最终结果的管理过程。在质量管理过程开始之前，必须定义质量对公司的重要性，以及它满足客户需求和期望的潜力。质量可以被定义为满足的规格——产品或服务必须没有故障的一个“程度”。然而，更确切地说它可以被定义为满足和超越客户的需要和要求。客户的完全满意不仅意味着回应他们的需求更要让他们高兴(DIKAVIČIUS et al. 2003)。
建筑业有着与其他行业所不同的其独特的特色和品质(NURUL ... 2013)。施工质量通常定义为满足特定要求的质量和表示通过顾客满意的质量。在要求范围内的质量显示着建筑产品或服务符合设计规格的程度。这一定义的质量大多被用于建筑公司和承建商。但是，这种做法对客户有其弊端。顾客可以忽略或对强制性规范的建筑产品或服务不感兴趣，但希望产品/服务能达到或超过其需求和期望。另一方面，在既定的要求范围内的质量有着直接测量的优点并能导致高效企业活动 (KAuml;RNAuml; 2004)。质量是通过产品和服务的连续性、战略性和经济性评估所获得的一切，并扩大客户满意度。这种评估涵盖了价值、反馈、可及性、长期观点、可持续性和凝聚力、创新和声誉等特征(HOLT et al. 2000)。从客户的角度来看，质量可以达到三个级别：不可接受的，可接受的，高于可接受的(RONDEAU et al. 2006)。建筑还包括功能，审美，价格（成本）和时间方面(BARRETT 2000)。以住宅设计、居住品质、住宅保养等要素来表达顾客对住宅的满意度(TORBICA et al. 2001)。促成整体质量的关键部件如下(KAuml;RNAuml; 2004):
—计划的质量（想法），
—材料和工艺的质量
—过程的质量（功能质量），
—产品或服务售后的质量。（技术质量）
过程的质量表示客户提供服务并定义制造和消费过程的方式。但是，功能质量的测量，不能作为客观的技术质量，虽然功能质量通常被认为是最重要的。例如，在施工过程中的缺陷由于适当的管理和问题处理可能不会影响从客户的角度来看的技术质量。建筑产品或服务的质量以材料，设备和技术的质量为特征，而过程的质量以适当的项目组织和管理的三个主要阶段为特征：设计，施工，管理和维护。一个产品或服务的最终质量取决于与建设者的合作结束时，将它交付给客户时的物理条件。因此，建筑质量可以被定义为产品和服务的整体质量。在一个项目中，客户通过在某些阶段比较它与自己的期望来评估承包商的工作（图3）。
确定客户满意度和产品/服务质量之间的相互关系的关键要素如下：建筑物的质量，对建筑期望和目标设定的比较，施工过程的比较和认证过程中获得的经验，以及客户的期望和经历的比较。售后支持和适当的行动等概念对顾客的满意是非常重要的。质量感知的以下组成可分为：掌握技能、态度和行为、方便性、灵活性、可靠性和可信性，补偿和信誉。掌握可能的结果，声誉、信誉与形象相关联，其余部分的质量与过程相关联。
从客户的角度来看，满足顾客的期望可分为以下关键要素：诚信（为保证提供的产品或服务的能力），保证（供应商知识的和道德，能够唤起信任的能力），物质价值（产品和支持物理性住），同理心（个人关注和重视），责任（愿意协助并坚持到最后期限的能力）(KOSKELA 2002).
建筑工程质量包括三个主要组成部分：建筑工程质量（40%）、建筑工程质量（50%）和对外工程质量（10%）(PHENG 2001)。质量还包括两种主要方法︰ 没有缺陷和感知的完美 (RONDEAU et al. 2006).关于产品、工作和服务的要求通常是根据顾客的需要、欲望和期望
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