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在汽车行业中产品服务系统的应用调查
F. Mahut, J. Daaboul, M. Bricogne, B. Eynard
摘 要
在目前竞争激烈的背景下，汽车制造公司正面临着可持续发展、经济全球化和新兴的消费方式等问题，为满足消费者的需求，有形与无形手段之间的限制正在逐渐模糊。而各汽车公司应该从汽车的性能和能耗方面入手。本文探讨了一个关键的概念，即产品服务系统（PSS）。更确切地说，提出了关于PSS系统概念及其应用，特别是在汽车行业的应用。首先，提出了对关于PSS系统定义的调查。其次，制定了实施PPS系统的方法。最后，本文概述了PSS系统在汽车行业的应用。
关键词：产品服务系统（PSS）；服务工程；汽车行业；服务化；需求工程。
第1章 介绍
从工业时代以来，制造企业的核心活动就是通过销售产品来创造价值。而相反，服务公司过去则常常在活动中获益。从历史上看，资源与制造公司和服务公司完全不同。如果公司的产品是片面的，制造公司和客户之间的互动主要是基于交易。这种互动越来越多地转变为基于关系的互动，将服务和产品合并到产品中。这始于保修协议，现在产品在使用过程中越来越持久。因此，这种互动不会在购买行为之后停止，而是在产品生命周期的保修中保持不变。（Oliva和Kallenberg，2003；Wang等，2011a）。汽车行业可能会担心这种服务态势转变，因为汽车的寿命是用几十年来衡量的。此外，面对全球化，竞争激烈，需要汽车制造商扩大其生产制造规模。然而，这种交易关系向服务关系的过渡并不明显，需要一个发展阶段，故本文献以这一课题为研究和实践方向。
在本文中，将提出产品和服务的综合性概念，即产品服务系统（PSS）概念。本文的主要目的是提供有关PSS的文献综述，重点介绍了工业中的PSS应用方式，包括采用PSS的一些方法。它介绍了几种工具和方法，并分析了其是如何转向PSS的范式。最后，重点研究了汽车工业中的一些案例。第2节详述并比较了不同的PSS和相关术语的定义。第3节描述了在PSS范例中服务工具和方法的应用。第4节研究了一些案例，与前一部分的内容相比较重点侧重于汽车行业。最后，第5和第6节总结了本文并讨论了未来发展趋势。
第2章 定义及概念
服务和产品的概念在历史上是不同的。根据Goedkoop等人给出的产品服务系统的一些关键定义，汽车行业将服务和产品的概念合并起来，产生了新的产品和服务概念。
“产品”：制造出售的有形商品。它能够“应用在你生活的方方面面”并满足用户的需求。
“服务”：为具有经济价值的人完成的活动（工作），通常在商业基础上完成。
“系统”：一系列元素，包括它们之间的关系。
Goedkoop等人（1999年）将服务定义为:“在商业基础上进行的，为具有经济价值的人所做的活动（工作）”。在这方面，他们的目的是将活动从一个实体（个人或公司）转移到另一个实体。服务这一概念也曾在2007年被Sakao和Shimomura提到，“通常提供服务者会导致接收服务者从现有状态转变为接收者所希望的新状态，其中内容和渠道是实现服务的手段”。Sakao和Shinomura在服务的定义中创新性的加入了内容和渠道的概念。
2.1 产品服务系统的概念与定义
服务和产品的定义关系。服务与产品的结合出现在70年代的文献中，Rathmell提到“服务可能是产品的伴随销售”。然后，Goedkoop等人（1999年）为一个政府项目首次引用了产品和服务的综合概念，为具有产品服务系统概念的产生开辟了新的视野。
此后，许多作者在文献提交了关于PSS概念的，如Beines等人，2007年；Cavalieri和Pezzotta，2012年；Boehm和Thomas，2013年；Beuren等人，2013年。在关于工程设计学科的许多论文中都能找到这一概念，主要是因为Boehm将它的概念定义为：应用于设计、建造和操作物理产品（Boehm和Thomas，2013年）。故而将这一概念重点放在此类学科上，以便涵盖其他相关的定义。
表1列出了1999年文献中的若干定义。Boehm等人（2013年）在信息系统（IS）、商业管理（BM）和工程设计（ED）领域的265篇文章中使用了定义图方法，拒绝了PSS的核心定义。在工程设计方面，只研究了43个定义，这些定义通常涉及产品、服务、系统概念、功能实现和用户。企业管理处理问题解决和商业附加值，将PSS设置为范例、组织框架或战略。最后，Boehm和Thomas（2013年）将PSS概念视为“旨在创造客户效用和创造价值的产品和服务综合体”，这是目前一个通用的核心定义。
在这一定义中，术语“集成捆绑”启发了产品和服务之间的交互。事实上，在PSS定义中总是提到产品和服务之间的组合。此外，该定义以客户效用为导向，侧重于功能需求和附加值，如表1（Mont，2002年所示；曼齐尼和韦佐利，2003年；Bradstottep等人，2003年；黄先生，2004年；Morelli，2006年；Boehm和Thomas2013）。这些关键字显示用户是PSS的利益相关者。
2.2 论证
表1编入的PSS定义中，9个定义中有4个引入了PSS，作为提高可持续性的一种方式（Goedkoop等人，1999年；Mont2002年；Bradstottep等人，2003年；Bines等人，2007年）。此外，与PSS有关的许多文章发表在与生态和可持续性发展有关的期刊上，如《清洁生产杂志》（Beuren等人，2013年）。因此，许多定义都是这样确定的（Goedkoop等人，1999年；Mont2002年；Bines等人，2007年）。尽管如此，作者最终还是引入了不具有可持续性的PSS概念，将其作为企业采用该概念的强制性理由。Boehm介绍了PSS的定义图，其中环境影响、可持续性、循环利用和生态效率是其中的一些领域（Boehm和Thomas 2013）。值得注意的是，由于这些字段作为分支的末端暴露，它们可以被视为PSS的非中心概念。因此，本文认为PSS是一个可持续发展的概念，但不能作为定义的核心关键字
这个术语系统不知何故被分开或定义不清。尽管如此（Cavalieri和Pezzotta，2012年），对定义系统做了进一步的解释。系统被称为“真实或抽象的相互依赖实体的集合——硬件、软件、人员、设施和程序作为一个整体组织，以实现共同的目标”（Buede 2009）。根据Cavalieri和Pezzotta（2012年），系统工程已在国际系统工程委员会（2011年）中进行了定义：“系统工程是一种跨学科的方法和手段，旨在实现一个系统及其组成实体，与最相关的利益相关者和整个系统生命周期中的参与者”。
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作者 |
定义 |
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Goedkoop et al. (1999) |
产品服务系统是一个产品、服务、网络的 “参与者” 和支持基础设施系统, 与传统商业模式相比, 不断努力提高竞争力, 满足客户需求, 对环境的影响更低 |
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Mont (2002) |
PSS 应界定为一个产品、服务、支助网络和基础设施系统, 其目的是:具有竞争力, 满足客户需求, 并具有比传统商业模式更低的环境影响。 |
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Manzini and Vezzoli (2003) |
创新战略, 将业务重点从单纯设计 (和销售) 物理产品转向设计 (和销售) 能够共同满足特定客户需求的产品和服务体系 |
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Brandstottep et al. (2003) |
PSS 由有形产品和无形服务组成, 这些产品和服务的设计和组合使它们能够共同满足特定客户的需求。此外, PSS 还努力实现可持续发展的目标 |
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Wong (2004) |
产品服务系统 (PSS) 可以定义为提供销售的解决方案, 该解决方案既涉及产品, 也涉及服务元素, 以提供所需的功能 |
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Morelli (2006) |
PSS 是一种极具吸引力的设计解决方案, 它基于材料和非材料组件的组合, 可满足每个利益相关者的要求 |
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Baines et al. (2007) |
PSS 是一种集成的产品和服务产品, 可提供使用中的价值。PSS 提供了将经济成功与物质消费脱钩的机会, 从而减少经济活动对环境的影响 |
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Wang et al. (2011b) |
有形工件与无形服务的结合 |
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Boehm and Thomas (2013) |
PSS 是产品和服务的集成捆绑, 旨在创造客户效用和创造价值。 |
表1 1999年以来文献中 PSS的定义
信息系统是Boehm等人2013年提出的文献综述中的三个主要领域之一。正如本文将要解释的那样，信息系统被认为是PSS概念的潜在基石，本文所选择的定义如下Boehm等人所述。（2013）与上述三个领域（IS、BM和ED）相关的定义。综上所述，本文将产品服务系统（PSS）定义为与网络交互的产品和服务的综合体，旨在创造客户效用和创造价值。
图1 PSS的演变（Bainesetal.2007）
2.3 相关概念
通常，试图实现PSS的公司要么从服务集成不好的产品提供开始，要么从服务提供开始，并逐渐用产品改进。要操作的过程可以是产品的“服务化”或服务的“产品化”（Baines等人2007）。所谓的服务化在文献中定义是，即在产品中添加一个或多个服务的过程（Beuren等人2013年；Maussang等人2009）。White等人（1999）将服务化定义为“基于产品的服务的出现，模糊了制造业和传统服务业活动之间的区别”。在“产品替代服务”（Morelli 2003；Baines等人2007年；Sawhney，2004年）。图1给出了这两种演变的图解视图。本文重点介绍了PSS概念在制造企业中的应用，以及在汽车工业中的应用。在这种情况下，PSS系统是通过服务化实现的。
文献还涉及PSS的方向，作为对PSS实例的广泛多样性进行分类的一种方法。Tukker（2004年）就公司PSS的定位提出了三类建议。PSS可细分为8个子类别，由Tukker（2004年）更深入地定义。这些子类别中的每一个都位于不同类型的业务模型上，表2。
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