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突发事件知识管理和社交媒体技术：2010年海地地震案例研究
Dave Yates * ，Scott Paquette
摘 要：为了应对2010年海地地震，美国的三个主要机构共同协调努力，这三个机构与海地政府、联合国和全球许多国家合作。管理此响应工作是一项复杂的工作，需要广泛依赖于知识管理系统（KMS）。然而，美国政府机构第一次将社交媒体技术（如维基和协作工作空间）作为主要的知识共享机制。在这项研究中，我们提出了一个案例研究，通过行动来研究如何使用这些社交媒体技术，和它们对知识共享、再利用和决策的影响，以及知识如何有效地（有时无效地）维持在这些系统中。
1 简介
管理知识对于组织生存、有效性和快速变化的环境来说是至关重要的。响应灾难的组织（无论是直接影响还是间接影响）都被迫在这样的环境中运作。然而，灾难响应通常呈现出一种完全独特的情况，即传统知识管理系统（KMS）没有经过优化配置来支持。在应对2010年海地地震等灾难时，政府、援助组织、企业和个人都面临着独特的知识管理挑战。受影响地区的通信和信息系统可能会性能下降或无法使用。任务可能不同寻常或紧急。资源限制可能需要新的方式来考虑现有的职责和功能。知识可用性的变化比正常情况下的变化更大，也就是说，有时很少有信息可用于做出明智的决定; 其他时候，具有冲突信息的报告可能需要增加信息处理能力。最后，决策必须在压缩的时间轴中进行，因为需要比平时更快的响应来稳定危险的情况，防止进一步的损失，并开始重建。在灾难响应中有用的知识管理系统必须足够灵活，能够处理意外情况，但又要足够强大，可以在恶化或复杂的环境中保持可靠性。
社交媒体正在作为灾难响应的重要技术而出现。社交媒体由通过对话和互动来实现信息公开在线交流的工具组成。与传统的互联网和通信技术（ICT）不同，社交媒体将对话或交互的内容作为在线环境中的信息工件进行管理。例如，维基是一种社交媒体，合著者一起构建文本和视觉网站。Google文档（http://www.docs.google.com ）管理云计算环境中的文档、电子表格和其他文件，这些文件允许注册用户使用互联网访问来自任何地方的文件和更改文件。视频和照片共享网站，如YouTube（http://www.youtube.com ）和Flickr（http://www.flickr.com ）分别使用视频和图像来创建社交互动。诸如Facebook（http://www.facebook.com ）之类的社交网络通过对话线程表示网络中的链接和节点。虽然这些社交媒体已被公开并广泛采用，但组织最近才意识到其潜力（Awazu＆Desouza，2004; Yates，Wagner，＆Majchrzak，2010 ）。
灾难响应可能是社交媒体作为一个严肃的知识管理平台“证明价值”的理想环境。社交媒体的价值取决于各种形式的小知识块的频繁贡献，这些知识块易于获取，共享和使用。灾难响应的信息流通越来越多的是文本消息，图像，短视频，博客帖子和Web链接。社交媒体的优势在于它支持临时网络形成，将具有不同专业知识和背景的参与者聚集在一起，并给其提供某种程度的共同点。灾害响应通常涉及具有不同的功能、专业知识和背景个人和机构之间的协调响应。最后，社交媒体旨在从混乱中创造秩序，使用媒体作为工件，在集群中组织知识，例如博客文章评论或图像标签。灾害响应中的决策者需要高度背景化的知识贡献，因为环境不稳定且误解很容易出现。简而言之，社交媒体似乎具有内在的灵活性，但拥有强大的知识结构，这些知识结构与在灾难响应中收集、共享和使用知识的方式密切相关。
这项研究的目的是验证上述断言。2010年的海地地震是一场无法形容的悲剧，世界动员了惊人的响应。有史以来第一次，美国政府广泛依赖社交媒体来协调合作，包括美国国际开发署（USAID），美国国务院和美国武装部队之间的响应。作者获得了前所未有的参与和研究这种协调响应的机会，并了解在有效管理知识的响应过程中如何使用社交媒体技术。
本文描述了我们对社交媒体最初如何在响应，它们如何成熟，以及它们如何随着海地的“实地”情况的演变而成为决策者的关键知识资源。在他们的人道主义援助的主要任务之外，响应者被迫在机场处理排队的大型喷气式飞机，等待运送物资和援助工作人员，这里是医疗用品短缺、监狱逃逸和受污染的湿地（以及其他问题）。并非所有关于社交媒体的经验教训都是积极的。有效的维护，及社交媒体消除了过去响应工作中典型的线性，手动密集型知识共享流程，并允许本地化的“众包”（Howe，2008））同时来自众多专家的想法。然而，无效管理的社交媒体被抛弃，它们变得笨拙，并且对已经过度负担的响应者增加了工作量。
2 灾害响应信息系统
对于参与灾害响应的机构而言，知识管理并不是一个新概念。由于每次灾难都是独一无二的，并且提出了全新的环境、地理、政治、经济和社会问题，因此响应者动态构建新的知识结构来捕获重要信息以供日后再利用是正常的。以前的研究表明，在灾难发生时，人们和组织即兴创作并适应应新的状况和环境（Wachtendorf，2004））。灾难响应通常利用通用的功能，例如运输系统和专家，例如医生和社会工作者，因此知识系统通常是组织的，使得这种知识可以被快速地适应并且在新的响应中被使用。最后，响应者习惯于快速整合信息并将其呈现给决策者，他们有着重新分配必要的财务的权威（Crandall，Parnell，＆Spillan，2010 ）。
例如，USNS Comfort的案例中，一艘由美国海军运营的医院船，在响应期间被送往海地。安慰号任务的倡议源于海地应对措施所特有的几个因素——太子港（受地震严重破坏的首都）的许多医院被摧毁。海地位于伊斯帕尼奥拉岛（Hispaniola），这使得将病人疏散到船上医院非常容易。来自马里兰州巴尔的安慰号可以及时抵达海地以获得巨大的利益（与实际成本相称），因为分流工作已开始确定需要手术的患者，手术在地上援助机构建造的临时医疗所中无法轻易完成。因此，了解特殊情况对于确认其他人的服务非常重要。另一方面，安慰号用于其他救灾工作，如2004年的印度尼西亚海啸。目前已经得到了关于安慰号角色和能力的重要组织知识，这使它能够在接收海地任务时迅速采取行动。当然，安慰号的实际部署只发生在了解情况之后，并且简明地传达给决策者安慰号的性能。
2.1 灾害管理系统
传统的灾害响应信息管理模型是集中化的。过去，响应者依赖于在筒仓中管理知识的信息系统，为了整合独特的灾害情况，将其与现有的组织知识进行协调，并为需要特定专业知识的决策者提供有用的结论。响应者通常组织成一个团队，其中有许多功能区域或“办公桌”并行工作，每个都致力于特定的专业知识（Turoff，Van de Walle，＆Hiltz，2010）。这种组织结构是可以反复应用的 - 因此美国武装部队拥有陆军、海军和空军的职能区域，每个都有更细的功能区域，如“后勤”和“医疗”。民间反应机构的运作方式与其相似，例如，马里兰州紧急事务管理局（MEMA）有一个响应指挥中心，其中每个职能领域，如人力资源部（DHR）都有一个办公桌。这些响应团队使用知识管理工具，其中一些是特定于灾难的，另一些则不是，例如电子邮件系统和文件服务器。
基于服务器的灾难管理软件，如免费和开源Sahana灾难管理系统（http://www.sahanafoundation.org ），以及许多专有工具都支持这种结构。通过将信息组织到筒仓或功能区域，这比收集“正确的信息”要容易得多，特别是当它来自零碎的各种来源时。例如，Sahana可以区分追踪救济物资和寻找失踪人员。虽然将信息传递到这些功能区域是一个费力的过程，但利用该信息做出决策往往比人工更频繁。
传统的应急管理协作模式是面对面的讨论。不同的功能在独立的基础上建立知识，然后在与决策者的会议中呈现简洁的版本。获取知识并根据这些会议的频率确定周期。从一个功能区域到另一个功能区域的交叉流式的知识很少出现。每个功能区域都将精力集中在获取仅与其区域相关的知识上。Turoff等人（2010年）表明使用这种组织协作模式的面对面和分布式的虚拟团队，可能无法利用灾难信息交换的社会方面，因此可能不够灵活或不够健全，无法在危机期间有效地管理资源。灾难往往不仅被视为一次大的紧急事件，而是一段时间内出现的多次“小危机”或灾难（Hiltz，Van de Walle，＆Turoff，2010 ）。为响应这些多重事件，响应组织必须能够通过协调多个功能区域的通信和行动来适应动态情况，并鼓励具有不同任务和角色的小组之间的跨境通信。
2.2 社交媒体，维基和协作工具
社交媒体是一种新兴技术，有着允许响应组织对其信息系统所要求的灵活性、适应性和边界跨越功能的潜力。Sutton，Palen和Shklovski（2008）表明了社交媒体技术不仅能够协调广泛的沟通和加强信息流，而且还能够灵活应对响应者不断变化的需求。以前，社交媒体技术曾用于灾害响应，但很少有人研究检查它们对知识管理的影响，特别是在受访组织中的知识共享和使用。本文给最近的灾难——2010年海地地震提供了一个独特的视角和提出了社交媒体技术的优点和缺点。
Boyd和Ellison（2007）将社交媒体定义为“基于网络服务，允许个人在有界系统内构建公开或半公开的个人资料，清楚地表明与他们共享连接的其他用户的列表，查看和传播他们的联系人列表和系统内其他人的列表“（第1页）。这些技术与其他标准形式的ICT之间的区别在于用户能够通过系统公开他们的观点、观点和知识。这与可能具有类似兴趣、需求或问题的其他个人形成联系。虽然网络可能不是其使用的主要动力，但这些技术通过创建知识网络实现知识共享。
这种网络和知识共享概念的关键是人们协作创建内容和知识的能力。此外，用户能够创建语义和分类法来组织和存储此信息以供检索（Hendler＆Golbeck，2008 ）。这些技术用户能够快速响应信息和环境的变化，并在系统和信息中具有灵活性、适应性、可用性和可定制性。社交媒体“支持创建非正式用户网络，通过允许有效地生成、传播、共享和编辑、改进信息内容来促进思想和知识的流动”（Constantinides＆Fountain，2008 ，第231页）。
2.3 在灾害响应中通过社交媒体分享知识
卡莱尔（2004年） 提出了一个知识共享框架，可以解释用户如何依靠上述社交媒体功能，以便更方便、更有效地分享灾难中的知识。这个模型称为3-T框架（用于传递，翻译和转换），说明了组织如何利用信息边界对象来跨越三种形式的边界：句法、语义和语用。句法边界要求双方开发共享语法或语言才能进行通信。即使存在共享语法，也会出现语义边界，但知识创造的不同解释与双方解释知识以及缺乏相互理解有关。当知识针对特定实践，并且需要和实践常识相关以便被共享时，出现语用边界。这些界限假设知识可以带入实践，行动或惯例中。对象（不一定是用于跨越这些边界的物体或有形对象）执行三个相应的任务：知识转移，翻译和转换。在灾害响应中的传统KMS行业使得跨越这些边界的知识管理变得困难，因为这种交换通常以手动方式（例如通过联络官或指挥链）发生，或者根本不发生。社交媒体通过更直接地联系响应者并提供彼此知识存储的途径来减少传统的程序。
在灾难响应中，社交媒体提对Van De Walle和Turoff（2007）提出的“ 人道因素”提供了途径。安慰号（2007）还指出，“共同运营图景”需要通过思考个体来相互依赖和知识共享，而不是依赖于分层信息结构。社交媒体的使用代表了这种途径和相互依赖性（Awazu＆Desouza，2004）。在线社区论坛维基和博客创造及时反馈圈，因为知识接收者能够立即与作者和其他读者分享他们的响应——在某些情况下，请求澄清信息以帮助他们克服知识界限。照片和视频共享网站以及社交新闻和链接网站不仅包含用户生成的内容，还包含其他用户的标签——元数据，它可创建及时和特定情境的本体，再次促进跨越边界的知识传输。因此，研究表明，社交媒体所启用的不仅仅是信息的可用性，而是一种语言信息，即响应组织和公众都可以使用它来理解可用的信息。
3 方法论
由于这个案例所提供的独特途径，我们采取了参与性行动研究策略（McIntyre，2008; Mehra，Bishop，Bazzell，＆Smith，2002 ）。行动研究涉及在进行研究的同时为社区做出积极贡献的研究。虽然行动研究的批评者观察到研究中嵌入的研究人员可能会降低他们的客观性，但该方法的支持者承认研究人员经常将自己的期望和政治目标带到他们的研究中。通过塑造正在研究的现象，行动研究人员提供了研究人员可能无法观察到的独特见解。
本案例研究的分析周期是其中一位作者与美国空军参谋长危机行动小组（AFCAT）共同参与的两周时间。组织、训练、武装AFCAT来收集信息，并向参谋长和其他空军领导人提供事实和知情意见，而后者又向上级提供建议。对于海地的回应，AFCAT的主要任务是确保援助在必要时流入海地; 在海地的军事单位获得适当资源; 军事和文职领导层可以提供最准确和最新的决策信息; 并以有效的方式与参与响应的其他机构协调信息。AFCAT由一名团队领导，一名团队执行官组成，其中一位作者、美国空军后备军官，被邀请作为通信和信息技术功能专家参加AFCAT。在进行一系列12小时轮班时，作者帮助配置了AFCAT（和其他响应机构）使用的社交媒体工具，并从知识获取、共享、使用和维护的角度收集了有关响应工作本身如何展开的研究数据。 （Awazu＆Desouza，2004 ）。
3.1 关于2010年海地地震的背景
海地是加勒比海的一个岛国，位于伊斯帕尼奥拉岛的西侧。在1804年获得独立，它已发展到超过9,000,000的人口。海地是美洲最贫穷的国家，国内生产总值为70亿美元，即每人1,317美元，在联合国的182个国家中它的人类发展指数排名第149位。外援目前占国家预算的30-40％，其外债估计为13亿美元。海地的政治历史是一系列关于独裁统治者的船只，政变，以及最近的民主。最近的选举中雷内普雷瓦尔成为总统。海
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