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探索离职意向的影响因素:以豪华酒店员工为例
国际酒店管理杂志35 (2013)48-58
Asad Mohsina, Jorge Lengler, Bhupesh Kumar
摘要
本研究的目的是评估印度豪华酒店员工辞职意向的前因后果。在这种背景下考虑两个方面:第一，员工对职业和组织的热情，工作的性质及其对社会和家庭生活的影响。其次是他们对工作的满意度，包括组织忠诚度、与主管的关系、工作安全感、收入和额外福利。通过一个理论模型和七个假设来检验员工对工作陈述的同意程度和对工作的满意程度是否会影响他们的离职意愿。这项研究进一步调查了目前是否有员工打算离职。豪华酒店这个词是用来代表印度的5星级和4星级酒店。从884个回答的分析结果表明，当考虑辞职意向时，在专业和组织的热情和对工作激励的认知之间发现了一种负相关关系。没有证据表明工作对社会和家庭生活的影响程度与戒烟意愿之间存在正相关关系。然而，研究结果支持了员工的组织忠诚对其离职意愿有负向影响的观点。我们的发现与其他几项研究相矛盾，因为这些研究表明，随着工作安全性和收入的提高，员工辞职的意愿也会增加。这项研究的独特之处在于它探讨了印度豪华酒店员工离职的意图;第二，在印度酒店业背景下的类似尝试的广泛文献中，几乎没有证据。研究结果对理论和实践都有意义，因为这是第一次在印度的酒店业背景下进行这样的重大研究，印度有超过10亿人口和不断扩张的酒店业。
关键词:员工流动率意向印度豪华酒店
1.介绍
对员工流动率的研究已经深入研究了几十年。大量的研究已经发表，涉及的营业额一般和具体的酒店和酒店行业。当前的研究借鉴了许多作者的工作，他们在很大程度上确认了留住或失去最好的员工会影响保持竞争优势，有效和高效的运营，激励和有意义的工作与提高员工绩效和留职有关，监督支持对于留住工人很重要，即使是在兼职员工的情况下。使用Goldratt的思维过程定位核心问题，确定解决方案，然后理解如何实施解决方案有助于留住员工。具体到酒店和酒店行业，员工离职一直是一个日益受到关注和研究的问题。在过去20年里，许多作者所做的研究帮助当前的研究检查了员工流动率，并提供了一些与印度酒店业相关的见解。其中几位作者指出，酒店和酒店行业的员工流失率是需要解决的最紧迫问题之一，而且酒店行业的人员流失率比其他行业高得多。研究印度这个人口超过10亿的国家的情况引起了一些兴趣。
印度的豪华酒店正在经历指数级增长。根据印度政府旅游部的一份报告，2012年3月，印度有750家四星级以上的酒店。到2017年3月，这一数字预计将达到1338家，到2022年3月将达到2457家。这种增长率也创造了对训练有素的人力资源的需求。该报告预测，到2022年3月，四星级酒店以上将有587,000家。报告还指出，2011年，星级(豪华)酒店的员工流动率在11 - 12%之间，而一般酒店的员工流动率为20%。这些统计数据成为进行这项研究的动力，因为它们表明了印度酒店的增长、行业对受过培训的员工的需求以及员工流动率的挑战。尽管有限，这项关于印度豪华酒店员工流动率的研究为目前的文献体系做出了贡献。
人力资源的价值不仅受到学术研究的赞赏，就连私人咨询公司，如酒店管理咨询公司(consultants of Hospitality Administrators，简称CHA)国际和Step Business Builders，也强调其重要性。Step Business Builders(2010)声称“hellip;hellip;曾经企业决定劳动力的未来，现在劳动力决定企业的未来”，CHA International在其关于“员工流动率”的报告中写道:“hellip;hellip;研究表明，在美国，非管理型酒店员工的平均流动率约为50%，管理型酒店员工的平均流动率约为25%。”该报告进一步指出，根据美国酒店和汽车旅馆协会进行的研究，估计平均每年的员工流动率在60%到300%之间。本研究的目的是评估专业的热情是否能感受到工作的性质及其对社会和家庭生活的影响,加上满意的水平工作的组织忠诚度,与上司的关系,工作安全、收益和额外好处，最初的员工的意图在豪华酒店在印度辞去工作。检验员工对工作的接受程度和员工对工作的满意程度是否会影响员工的离职意愿，该研究进一步调查了现有员工是否有离职意向。
豪华酒店这个词是用来代表印度的四星级和五星级酒店。这项研究的独特之处在于它分析了印度豪华酒店员工的辞职意向。印度豪华酒店行业的营业额一直是很少有人研究的课题。研究结果对理论和实践都有启示;它们包括对变量进行分组，以构建同意和满意程度，以及评估退出意图。这是第一次在印度的酒店业背景下进行这样的研究，印度的人口超过10亿，酒店业也在不断扩张。考虑到印度酒店业目前的增长和对适当技能员工的需求，酒店管理层必须了解员工的满意度水平和他们的离职意图。这将有助于减少人员流动。基于这个前提，本研究的目的可以总结为评估以下陈述对离职意向的影响:
bull;员工的专业和组织热情水平。
bull;工作上的刺激。
bull;工作对社会和家庭生活的影响。
bull;组织忠诚。
bull;与主管的关系。
bull;工作保障和收入。
bull;额外的好处。
- 文献综述
如引言所述，酒店行业的员工流失率在过去20年里得到了充分的记录，Denvir和McMahon(1992)将员工流失率定义为“一个组织内的人员进入和失业的流动”。接待行业的人员流动率高得令人难以接受(Kennedy和Berger, 1994年)，平均每年高达200%或300%，尽管在不同的机构之间发现了大量的差异。Yang和Wan(2004)注意到这一主题在与招待相关的文献中已经被研究了至少10年。其他作者也发布不同的研究主题在不同的学术期刊。研究表明，酒店行业的高员工流失率不是国家特有的，而是一个世界性的现象。许多作者证实，员工快速离职是旅游部门人力资源中最长期的问题之一。调查没有显示与印度酒店/酒店/旅游业人员流动有关的任何真实的证据统计数字。
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- 影响员工离职意愿的因素酒店行业的员工流失率最高，这是由许多不同的因素影响导致的。据法伦和卢瑟福(2010),“hellip;hellip;.一家机构的接待员工将其列为员工流动率高的可能原因，比如上级的对待、工作时间、工作压力、日程安排、培训，在其他地方寻找更好的机会,和物理要求工作”。其他地方也指出，员工流失率高是由恶劣的工作环境和监督不力造成的。为了降低总运营成本，大多数酒店很少关注员工在创造利润中的作用。Williams等人(2008)对新西兰酒店业进行的一项研究发现，有三个拉因素导致了高员工流动率:
1. 年龄:年轻员工和兼职员工是酒店行业的重要组成部分。这些都会导致员工的高流动率。
2. 失业率低:总的来说，新西兰的低失业率影响了酒店行业的员工流失率。
3.薪酬:低薪酬是酒店行业的显著反问题，直接导致员工的工作满意度下降。一般来说，低工资是员工离开公司的直接原因。
主要的问题似乎是，酒店行业的员工都很年轻，工资也很低;这些总是被认为是导致员工流动率高的因素。正如Ogbonna和harris所指出的那样，低工资是客房部的一个非常重要的问题，而客房部人员在酒店里总是被认为是“二等公民”。根据霍纳和斯瓦布鲁克“hellip;hellip;许多旅游组织似乎发现很难吸引和留住顶级员工，特别是在酒店部门”，原因如下:
1.对低工资的看法。
2.旅游业的某些部门，特别是酒店业，因性别和种族歧视而产生影响。
3.很多工作都涉及到长时间工作。
4.缺乏职业道路。
5.经常恶劣的工作条件。
Lashley将员工离职的原因归类为可以避免和不可避免的。可以避免的人员流动发生在员工“hellip;hellip;不满的工资，与管理的关系，缺乏培训，工作地点和压力，与其他员工的关系，工作时间，和交通困难”。不可避免的人员流动是由于“hellip;hellip;退休、疾病、死亡、结婚、怀孕、离开该地区，以及学生返回大学或家庭' 。大部分兼职员工都是大学生，他们只是想挣更多的钱或者是想获得酒店的经验，所以他们的工作时间和学习时间是有冲突的。
2.2。员工流失问题
高员工流失率也会导致低质量的客户服务的重要问题，并通过招聘和培训支出为酒店增加成本。当服务质量下降时，直接影响顾客满意度。前台员工是酒店的“面孔”，影响第一印象，关系到客户满意度，因此，缺乏经验的员工可能会降低客户的满意度，从而间接降低入住率。此外，Powell和Wood声称“人才流失”是一个重要的问题。当在一家酒店获得的技能和资格很容易转移到其他酒店时，人才流失就发生了。在现代酒店行业中，高级、熟练的员工非常熟悉酒店的经营和商业秘密，如果他们离开原来的酒店而另谋高就会降低竞争优势。员工流动率高对酒店财务有负面影响。Hinkin and Tracey指出，许多管理者不知道如何处理营业额对底线的影响，“hellip;hellip;例如，在卡西欧，更换一名按小时计费的雇员的平均成本为1500美元，而对一名受薪工作人员来说，这一数额跃升至3000美元”。Lashley还将人员流动成本分为直接成本和隐性成本。直接成本包括更换人员的广告、面试、入职培训、培训费用和制服。间接成本包括管理层花费在招聘、选择和培训上的时间，失去了员工的专业知识，降低了服务质量、生产率和客户满意度，以及对剩余员工的不良影响。因此，员工流动率高会导致酒店的成本上升。员工离职的成本通常分为离开成本、重置成本、过渡成本和间接成本四种类型。离职成本是指工资和人员成本，如支付给离开酒店的人，如裁员费，以及因离职而产生的行政成本。重置成本包括招聘成本，面试时间和员工选择以及公司可能产生的任何代理费。第三，过渡成本是培训成本，包括直接的(如课程)和间接的(如主管花时间教新员工)，诱导成本和新员工学习工作时生产力的损失。最后，间接或隐性成本与员工离职导致的客户服务和满意度的损失有关。酒店行业人员流失的成本有直接的和间接的，尽管后者更难计算。培训通常被认为是一种直接成本，因为雇主知道为培训支付了多少费用，而熟练员工的价值在衡量结果时常常被忽略。雇主往往只看到培训的金钱成本。然而，员工流动也有被称为间接或隐性成本的无形成本。这些“软问题”很难计算或归因于实际的货币成本。间接成本包括任何会导致丧失客户服务和满意度的因素，例如培训投资的损失、技能的丧失、降低服务质量，降低生产率，增加浪费和成本，客户不满，对剩余员工的负面影响，失去的机会成本，管理时间。与直接和间接成本相关的是，员工应被视为提供服务质量一致性的关键因素，维持服务质量对任何酒店来说都是一项具有挑战性的任务。质量的损失会导致客户不满，最终导致收入和生产力的损失。Hinkin和Tracey还指出，员工离职导致的生产力损失占总离职成本的三分之二以上。
通过对上述文献的回顾，本研究提出并测试了可能影响员工离职意愿的结构。特别是，我们研究了员工对以下因素的认同程度所起的作用:工作性质、他们对工作的热情、社会和家庭生活，以及对组织、主管方法、工作保障和额外福利的满意度。这些因素是如何影响想要退出印度豪华酒店行业的意向的?我们通过研究这个问题填补了现有酒店研究的空白，研究结果不仅有助于理论知识的积累，而且对管理也有启示。研究发现，酒店行业人员流失不仅导致服务质量下降，而且导致酒店失去竞争优势。这项研究是由这一点以及印度几乎完全缺乏的研究推动的。
3.研究假设的发展
研究旨在探索专业之间的协议的热情,工作的性质和对社会和家庭生活的影响,和满意的工作水平的组织忠诚度,与上司的关系,工作安全、收益和额外收益及其对员工的影响打算辞职。以下假设被开发来检验和提出本研究的意义。正如Hartman和Yrie、Hinkin和Tracey以及Hom和Griffeth所指出的，与其他行业相比，酒店行业的离职率非常高。Denvir和McMahon认为，员工流失率因酒店而异，从而证实了这样一种观点:hellip;hellip;“员工流动率在一定程度上是在管理层的控制范围内，这与整个行业人员流动率高且一致的普遍印象相冲突”，因此是该行业不可控制的特点。两位作者还补充说，工作中的热情有助于建立员工对公司的忠诚度，并影响员工可能不得不辞职的任何意图;Yang et al.和Wells and Peachey也注意到了这一点。Yang的研究发现，承诺和工作满意度是影响员工离职意愿的主要因素。Choet al.注意到组织承诺和热情会降低员工的离职意愿。在与印度高级酒店经理的私人讨论中也发现了这一点，那里的经理似乎倾向于这样一种观点，即如果酒店提供专业的工作环境，员工更有可能留在酒店。这就提出了一个问题:如果企业提高了员工对自己职业的热情，员工离开的可能性是否就会降低?因此，提出以下假设:
H1.员工的专业和组织热情越高，其离职意愿越低。
许多酒店/接待工作需要很长时间，而且被认为是低技能的。在这种情况下，Walmaley认为，管理不善、缺乏灵感和没有明确的职业结构影响会对员工的工作态度和他/她的前景产生负面影响。Poulston支持这一论点，当他指出，尽管更换管理人员的成本很高，非管理员工往往比管理员工辞职更频繁，因为缺乏稳定的角色和职位。Lockyer在他的研究中也注意到这一点:“hellip;hellip;员工流动量似乎有助于降低服务质量和倦怠感，特别是对于一线主管来说，当他们的部门配备了缺乏经验的员工时，他们经常参与lsquo;救火rsquo;工作”。Slatten等人发现，角色清晰、授权、管理指导以及这三个因素之间的关系会影响离职意愿。那么印度豪华酒店的员工怎么办呢?他们和世界上其他地方的人有同样的感觉吗?这就引出了以下印度背景下的假设分析:
H2.员工越觉得一份工作没有刺激性，他/她辞职的可能性就越大。
Fallon and Rutherford(2010)、Hinkin and Tracey(2000)、Williams et al.(2008)、Bull(1992)、Ogbonna and Harris(2002)、Walmaley(2004)、Horner and Swarbrooke(2004)、Lash
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