健康体检服务客户关系管理模式研究
外文文献出处：Jr-Jung Lyu, Hai-Lun Chao, Chia-Wen Chen, et al. Developing a Customer Relationship Management Model for Better Health Examination Service. 2012, 1(1):38-46.
摘要：人们重视自己的健康并希望更多地了解自己的健康状况，目前十大死因的50%均为慢性病，因此医疗保健行业应运而生并保持蓬勃发展。本研究采用以客户为导向的商业模式，因为大多数客户在参加“高端”健康检查项目时都是积极主动的，并采用软系统动力学方法（SSDM）来开发和评估将客户关系管理模型引入体检中心的步骤，同时也为体检中心提供检验结果，以评估提高的效率。案例分析表明本研究开发的程序可以提供更好的服务。
关键词：客户关系管理、健康检查服务、软系统动力学方法
1.0简介
近年来，健康的概念正从“早治疗”转变为“早发现、早治疗”，这一概念是指在疾病早期进行筛查，以提供及时的治疗。因此，人们寻找健康检查服务并自己承担费用。为了给顾客提供快捷的服务，许多医院都建立了内部的体检中心。然而，面对竞争激烈的市场，医院需要制定有效利用检测设备和信息的策略。因此，对于体检中心而言，研究如何在重要的客户关系中为客户提供更好的服务是至关重要的。
客户关系管理（CRM）模式已被各大企业广泛采用和报道，但在医院很少被采用。一些研究花费大量的金钱、时间和精力后，声称高达70%的CRM实施项目失败，失败的原因是缺乏合理的实施过程、糟糕的管理变革以及客户和CRM系统提供者之间的错误沟通。
本研究提出一个在健康检查服务提供中实施客户关系管理模式的不在步骤。为了降低风险和验证模型的有效性，采用软系统动力学方法（SSDM）对CRM进行系统的设计和开发。通过该体检中心来说明本模型是如何面对问题的，通过模拟评估潜在的绩效，以及改进客户服务的可能方案，论证CRM模式在健康体检服务中应用的可行性。
2.0文献综述
2.1客户关系管理（CRM）
CRM最初源于联络管理，专门收集客户与公司的联系信息。客户关系管理的核心思想是提供顾客期望的价值，以实现顾客满意，并创造顾客忠诚（Gneiser，2010）。因此，一个有效的客户关系管理模式，通过适当的技术支持企业与客户之间的互动，可以增强企业与客户之间的良好关系。这将吸引客户持续合作，并有效地提高客户忠诚度。实施客户关系管理有助于识别目标客户，倾听关键客户的声音，了解关键客户的需求，从而确立业务重点和定位。企业应该以顾客为价值导向，在适当的时间向适当的顾客提供适当的产品、服务和价格，以使顾客关系价值最大化。
根据IDC（国际数据公司）和Gartner，Group statistics的数据，实施客户关系管理的成功率低于30%（Mishra和Mishra，2009）。Payne和Frow（2006）还指出70%的CRM项目在18个月内宣告失败，其中60%将以失败告终。Nguyen等人（2007）认为，缺乏高层支持来对内部流程进行适当的调整、过于关注ROI（投资回报率）以及没有耐心认真地规划流程都会导致实施项目的失败。Pedron和Saccol（2009）也指出导致失败的因素，包括：管理者不了解潜在客户的价值，客户中心文化没有建立以及绩效指标不佳。有许多不同的原因导致失败，但其中一些确实可以避免（Payneamp;Frow，2004）。总的来说，CRM的实施涉及到整个组织和许多技术，因此其复杂性非常高。
2.2软系统动力学方法（SSDM）
SSDM是由Paucar-Caceres-Rodriguez-Ulloa提出的，是软系统方法论（soft System Methodology，SSM）和系统动力学（System dynamics，SD）的结合（Paucar-Caceresamp;Rodriguez-Ulloa，2007）。SSDM综合了SSM和SD的优点，分为四个阶段，包括十个系统步骤。
采用SSDM的原因包括：
1.体检中心环境可以看作是一个复杂的系统，应用CRM模型需要考虑许多复杂的因素。因此，仔细的分析对于处理广泛的客户需求是必要的。
2.通过软系统动力学模拟的验证，人们能够分析健康检查过程的整个环境，而不受物理操作的影响。
3. 通过SSDM可以明确问题的定义、模拟情况分析以及可选方案的性能。
3.0案例研究
3.1案例背景
该医院的健康体检中心是医院重视的重要单位，一直在重新装修、翻新和购置先进的医疗设施，提供各种套餐，以满足各种检查需要，其领导致力于为客户提供更好的服务质量，以最好的服务和最好的医疗团队提供高效、正确的诊断。该健康体检中心有兴趣实施CRM模式，以高端健康体检客户为中心，以提供“有差异的”服务。
3.2实施过程
本节将描述该健康检查中心应用软系统动力学构建实施客户关系管理项目的详细过程。
第1阶段：健康检查服务的实际检验（非结构化问题情况）
高端健康体检是该健康体检中心收入的重要组成部分。由于成本高，其主要客户群通常是45-75岁的群体。CRM是一种以人为本、以客户需求为中心的服务类型，使其必须针对客户的需求提供更多的个性化选择，因此CRM适合对面向高端健康体检客户的健康体检中心进行管理和保持。该健康体检中心有多种高端健康体检套餐，可根据个人需要选择不同的健康体检套装，健康检查在F amp; B医疗大楼的11楼和地下室进行。
健康检查流程根据健康检查套餐的选择有所不同，可分为流程前的健康检查和日常健康检查流程。客户需要进行预约，预约健康检查的日期并支付预约费，护士与客户进行确认并告知注意事项。客户需要先在一楼登记体检报告，看护理人员讲解流程，然后按照流程系统进行核对。检查过程大多集中在B医疗楼11楼，但全身核磁共振需要去B医疗楼地下室，腹部CT扫描是在A医疗楼一楼，护理人员将带领顾客到健康检查科室进行检查。
第2阶段：健康检查过程问题关于问题的情况（结构化）
本阶段的最后，将利用丰富的图形化方法（丰富的图片）从不同的角度针对该体检中心检查的情况描绘思维情况。医生应该注意这台机器是否能有效地使用，如果客户不知道，可能会增加解释的时间，这反过来又需要增加总的测试时间，也会给下一个等待的客户带来不便。对于护士来说，她们需要充分地了解顾客的流程和动态，以及护理人力的分配，这可能需要安排时间进行适当的调整。在健康检查过程中最受关心的是向顾客解释健康检查结果。这些流程都要再次调整，以减少等候时间，医生、护士、态度、设备新旧、提供舒适的环境都是客户考虑的重点。
第3阶段：健康检查服务范围的因素集
按照以上步骤，我们可以使用问题定义原则（CATWOE）将该健康体检中心的确纳入客户关系管理项目的范围，如表1所示。
表1：病例健康检查中心点绘制CRM项目范围项目富图标的导入
第4阶段：健康检查服务问题建模
本阶段将在第三章构建健康体检服务模拟模型的基础上，修改并构建该健康体检中心高端健康体检服务的模拟模型，作为本研究的动态模型，高端健康体检中心的健康体检服务环境如图1所示。
图1：案例高端健康体检服务环境动态模拟模型
第5阶段：验证模型以满足实际的健康检查情况
该健康检查中心每天可处理25-35个高端体检客户。图2是本研究以实际情况为例，在动态上模拟该健康体检中心的高端健康体检服务的模型。
图2：健康体检服务原始模拟图的绘制模型
在模拟开始时，将客户数的初始值设置为20，作为本研究的一个单位，将客户数设置为4800。
在动态模拟的情况下，我们可以看到在整体环境相同的情况下，当人数较多时，健康体检服务质量随着人数的上升经过几个周期后下降，服务质量和年平均客户数最终达到稳定状态，服务质量接近0.6，而年平均顾客人数接近7212人，即每天约30人，符合体检中心实际运行情况。
第6阶段：实施方案建设
本阶段将重点针对健康检查与客户关系维护，提出实际改善与客户关系的方案以达成维护客户良好关系的期望。通过访谈了解到健康体检中心希望达到以下战略目标。本研究旨在了解实际能力负荷情况下健康体检中心的运行方案，为该健康检查中心实现以下战略目标制定绩效指标，并制定相关可行的行动方案（见表2）。
表2：健康检查中心行动案例
第7阶段：实施CRM模块和要素集
实施模块及相关因素，将良好的客户关系管理发展作为该项目设置所需的切实可行的改进方案，帮助健康体检中心案例构建并导入系统动态模拟模型，为客户关系管理制制定解决方案，通过模型导入了解实施后对该健康体检中心整体环境的影响。
第8阶段：构建健康检查CRM模型
这一步将按照第六步的要求为病例健康检查中心改进和维持关键客户的方案。通过建立健康体检服务模式，在项目发生变化后对其进行改进，将客户关系管理模式引入健康体检服务中。通过规定要导入的CRM健康检查的范围和目标，可以对所需设备或能力进行动态模拟，以实现导入整体健康检查环境的变化。
图3：本研究健康体检的整体模拟
第9阶段：健康检查CRM程序的模拟分析
这个步骤对于编程内容是必需的，展示一个CRM程序导入健康检查服务模型的可能结果，，以比较当前情况，观察并分析导入后的整体环境变化。
医生应该注意这台机器是否能有效地使用，如果客户不知道，可能会增加解释的时间，这反过来又需要增加总的测试时间，也会给下一个等待的客户带来不便。对于护士来说，她们需要充分地了解顾客的流程和动态，以及护理人力的分配，这可能需要安排时间进行适当的调整。在健康检查过程中最受关心的是向顾客解释健康检查结果。这些流程都要再次调整，以减少等候时间，医生、护士、态度、设备新旧、提供舒适的环境都是客户考虑的重点。
第10阶段：实施建议和研究
基于第六步到第九步的模拟程序，系统动力学是时，系统动力学是为了模拟整体服务质量的变化和客户数量的变化，其模拟结果总结在表3中。
表3：方案比较
4.0结论
人们重视自己的健康，希望更多地了解自己的健康状况，前十大死因中，慢性病占50%，因此，医疗保健行业应运而生并保持蓬勃发展。尽管如此，由于综合医疗保险计划的限制，医院正在开发和投资“高端”健康检查市场，以吸引高端客户。因此，面对日益激烈的竞争，健康检查机构必须开发独特的商业模式，通过建立、巩固和维护与客户的关系，来提高客户忠诚度和客户满意度。
本研究采用以客户为导向的商业模式，因为大多数客户在参加“高端”健康检查项目时都是积极主动的。由于在医院应用客户关系管理（CRM）的相关文献很少，因此需要一个系统的方法来设计和验证CRM的过程和潜在绩效。本研究采用软系统动力学方法（SSDM）来开发和评估将客户关系管理模型引入该体检中心的步骤，定量结果也体现出效率的提高。
以体检中心为例，阐述了构建客户关系管理模型的方案。主要步骤包括：a）通过对体检服务流程的实际观察来明确现实世界中的问题；b）通过系统思维方面的场景规划来模拟问题；c）通过提出的解决方案来估计模拟问题的性能；d）提出解决这些现实问题的方法。本研究分析表明，本研究开发的程序可以为体检中心提供一个更好的模式，并能有效地评估引入方案的效率。
参考文献
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Chalmeta, R. (2006). Methodology for Customer Relationship Management. Journal of Systems and Software, vol. 79, no. 7, pp. 1015-1024.
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