物流管理对顾客满意度的影响外文翻译资料

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物流管理对顾客满意度的影响

Amine GHOUMRASSI

罗马尼亚首都布加勒斯特的布加勒斯特经济学院

Gabriela ȚIGU

罗马尼亚首都布加勒斯特的布加勒斯特经济学院

摘要。物流管理是当今应对经济挑战的工具之一;它是企业的业务和核心活动的混合体。供应和分配活动结合在一起形成了所谓的物流活动。企业组织内部的物流活动是通过实现时间和地点相关的市场挑战来满足客户，同时也通过服务的成本和质量，考虑到顾客的需求和购买力。客户满意度很重要，因为它为营销人员和企业主提供了一个他们可以用来管理和改进业务的指标。顾客满意度也是通过衡量顾客忠诚度来决定企业或产品寿命的连续性的一种方法。如果顾客满意和满意，将确保销售的连续性，这意味着业务的连续性。在过去，客户满意度更注重质量和可靠性降低质量的成本。在50年代中期生产成本不断增加,维持公司的位置在一个不断变化的市场和增加利润首先专注于向客户提供的服务,降低成本,物流活动成为这些组织的骨干,目标客户满意度,实现竞争优势。本研究旨在通过对企业管理者和物流过程中每个人的访谈，展示物流管理对阿尔及利亚中小型工业企业客户满意度的影响，访谈问题将基于一些文献回顾的问题。

关键词:物流活动，客户满意度，中小企业，物流管理，客户服务。

引言

自25年前“客户服务革命”开始以来，企业的研究重点关注客户，尤其是客户满意度。业务顾问、公司和运营管理人员都在一起工作，以确定持续取悦客户的组织的特征，开发监控客户满意度的工具，并建立持续的质量改进系统，以响应消费者的反馈。

虽然这项研究是由企业界和企业界进行的，但客户服务和满意度不仅仅局限于私人部门，而是每一家有兴趣决定其成功并确保其连续性的公司。在50 -60年代，产品成本持续上升，导致许多危机和低购买力，商业顾问和运营管理不断寻找一种工具，既能照顾顾客满意，又能降低成本和质量。此外，在竞争激烈的环境下，公司也在寻找竞争优势。研究人员得出的结论是，物流管理具有帮助组织实现两者的潜力，客户满意度和成本/生产力优势和价值优势(Christopher, 1998)。

物流管理是供应链功能的管理。物流管理活动一般包括进出境运输管理、车队管理、仓储、物料搬运、订单履行、物流网络设计、库存管理、供应/需求规划以及第三方物流服务供应商的管理。在不同程度上，物流功能还包括客户服务、采购和采购、生产计划和计划、包装和组装。物流管理是战略、操作和战术的各级规划和执行的一部分。它是一个整合的功能，协调所有的物流活动，以及整合物流活动与其他功能，包括市场营销，销售制造，金融，和信息技术。

本文旨在扩大工业企业实施的不同物流解决方案的讨论，以提高客户满意度并确定其影响。特别是本研究通过半结构化访谈，旨在确定并提出物流管理解决方案理论与顾客满意度之间的新联系。半结构式访谈涉及12个来自不同行业的中小型阿尔及利亚工业企业。他们的22家供应链和物流高级管理人员接受了采访，以确定他们对供应商的重要性的理解，以及物流管理对于满足客户需求的重要性。

文献综述

有很多关于客户满意度的会议和论文，以及如何从市场营销的角度进行改进。如今，顾客满意有很多方面，而且不仅仅与产品的质量和成本有关(Kristianto et al.， 2012;Meybodi,2015)。客户满意度与智力资本关系密切相关，这是一个非线性领域的无形资产(Bratianu, 2009)。特别是，在客户满意度方面，物流维度是重要的。Lai和Cheng (2009, p. 111)，举例来说，它链接到在正确的时间，在正确的时间，在正确的情况下，以正确的信息传递适当数量的正确产品的能力。25年前，一些研究人员发现客户满意需求与交付和物流解决方案之间存在正相关关系(Sharma等，1995;崔和Eboch,1998;Cermak et al .,2011;比蒙,1999)。Cermak等人(2011)甚至讨论了客户可以参与服务的规范和交付的事实。从这个意义上说，供应商必须及时地对客户的需求做出反应，提高他们掌握所有过程的能力，包括物流。物流被定义为一个非常重要的工具，它将组织内部运作与供应链流程整合起来，以提高客户满意度。例如，Bowersox等人(2002)调查了所有可能影响物流和客户满意度的供应管理过程，并报告物流价值的建议和物流对顾客满意度的影响对订单处理、库存管理、运输、处理和包装和生产有很大的影响，除了设施网络设计，Zhang et al.(2005)还展示了美国工业组织进行的一项量化调查，即物流灵活性是响应不断变化的客户需求的基本要求。

最后，根据文献综述的结果，现代物流增加了顾客的注意力。然而，在文献中，对于这些解决方案是什么，以及它们对客户产生何种程度的影响，缺乏理解。具体来说，没有量化的模拟可以证明这些问题对客户的相对重要性。无论如何，从文献综述中，出现了一些具体的理论关键问题。每个关键字都与主要文献有联系，如下表所示:

K1:客户满意度受仓库和库存管理解决方案的影响(Sharma et al.， 1995;比蒙,1999;份et al .,2002;Sbihi Eglese,2010;Genchev et al .,2011)

k2:客户满意度受供应链对公司运营的控制和整合影响(Bowersox et al.， 2002;Cermak等等。2011;德尔·鲍多,2011;Vona,2011)

K3:客户满意度受到共同信息通信技术(ICT)流程的共享和管理的影响(Gunasekaran et al.，2004;恩斯托克et al .,2008)

K4:客户满意度受到共同关键绩效指标(kpi)和性能数据(Gunasekaran et al.，2001;特蕾西和冷谭，2001;Gunasekaran et al .,2004;汗et al .,2012)

K5:客户满意度受供应商(Zhang et al.， 2005;)的物流知识和技能的掌握影响。Cermak et al . 2011;Lun et al .,2015)

K6:客户满意度受到供应商采用的绿色物流解决方案的影响(Fleischmann et al.， 2000;罗杰斯和Tibben Lembke,2001;Sbihi Eglese,2007)

我们的问题是基于这些关键的，这意味着我们进行了半结构化的采访，使用了这些关键的问题，这些问题的答案将导致回答或解释这些问题。

物流管理

物流管理是一个供应链管理的组成部分，通过规划、控制和实施有效的移动和存储相关信息、货物和服务，从源头到目的地，以满足客户的需求。物流管理帮助企业减少开支，提高客户服务。

物流管理过程始于原材料的积累，最终到达目的地。通过遵循客户需求和行业标准，物流管理促进了流程战略、规划和实施。物流管理需要以熵思维和非线性思维为基础的新思维模式，将发展战略的能力和解决复杂问题的能力结合起来(波利萨尼和Bratianu, 2017;Bratianu,2007)。

客户满意度

顾客满意度衡量的是顾客对公司提供的产品或服务的期望达到了怎样的程度。顾客满意是一个抽象的概念，包括产品质量、提供的服务质量、购买产品或服务的地点的氛围以及产品或服务的价格等因素。企业经常使用顾客满意度调查来衡量顾客满意度。这些调查是用来收集顾客满意信息的。调查所涉及的典型地区包括:

• 产品质量
• 与价格有关的产品价格——质量和价格的功能。
• 时间问题,如产品可用性、可用性的销售援助,等候结帐时间,交货时间
• 商店的氛围，如清洁、组织和愉快的购物环境。

顾客满意度是消费者购买意愿和忠诚度的重要指标，在主要收集指标中，其主要用途有两方面:

1-在组织内部，对收集到的数据进行分析，传达了一个信息，即关注客户的重要性，并确保他们对公司的产品和服务有积极的反馈和经验。

2-在整个市场份额中，它可以表明一家公司的表现有多好，顾客的满意程度是衡量该公司的客户将来是否有可能进一步购买的最好指标。大多数研究人员将顾客满意度描述为公司生存和产品生活的最重要指标。

客户满意度与物流管理的关系

所有的研究人员和商业顾问都认为，物流管理是由所有各方(包括制造商、营销人员、供应商、运输商、仓库、零售商，甚至是客户)组成的，直接或间接地参与到满足客户需求的过程中。物流的主要目标是通过改进产品或服务交付给客户来提高整体的组织绩效和客户满意度。

顾客满意度与物流管理之间的关系有许多指标;最重要的指标之一是产品的成本。物流分析的目的是降低供应商对最终用户的成本。考虑到质量和时间，两个主要的客户满意度指标是成本和等待时间。在物流过程中，客户满意度指标都是隐含在一个廉价产品(使用廉价的原材料，选择最便宜的运输方法，高生产，低人工成本，低成本的存储和交付)。

方法论

这项研究是在12个中小型工业公司中进行的，它们的总部设在阿尔及利亚。对于每家公司，供应链高级经理都接受了采访。在12个公司中，有4家公司的供应链经理与物流经理并肩工作。因此，他们也接受了采访，最终采访了22位经理。

一份基于Algiers的30家中小型公司的名单被认为是应用该标准的扫描过程，只有12家公司通过。选择的依据是以下的标准:

1。必须是中小型工业企业。这样他们就能更好地控制供应链，因为他们的合同能力(对中小型企业来说)。

2。必须致力于发展他们的供应链，共享与物流改进相关的知识，如精益和敏捷系统，特定的软件和电子系统。

3所示。必须通过类似的指标来衡量供应商的表现。共享指标包括准时交货、产品损坏和包装合规、客户服务和满意度以及售后服务。

4所示。必须从可持续性和绿色的角度对其供应链的发展感兴趣。(这些公司是由一家专门从事运营管理的私人咨询公司提出的。他们在这些公司做顾问多年来帮助他们提高客户满意度和改善物流流程

5。必须位于Algiers

资料来源:作者自己的研究

表1.这些公司生产的产品

由于所有的公司都是在阿尔及利亚，所以我们认为工业法律法规不应该影响选择物流解决方案的过程。

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