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金融专业人士介绍使用平衡计分卡进行绩效评估
J. William Harden, CPA, ChFC, PhD David R. Upton, PhD
摘要
金融服务公司面临越来越多的竞争压力寻求最大化公司业绩和员工的表现。本文的目的是提供金融服务专业人士与平衡计分卡的概述和证明它可以加强金融服务公司的竞争优势。许多组织使用单独的传统金融措施无意中为员工提供激励关注短期的销售业绩,而不是组织的长期绩效。这些金融公司的经理应该考虑使用非传统措施的好处作为绩效评估的一部分,系统除了传统的措施来缓解这些问题。
1. 介绍
财务服务公司,与其他企业一样,感兴趣的公司和员工的表现。雇主一直专注于销售等传统金融措施水平或水平的费用或收入与预算计划。平衡计分卡是一个更广泛的方法来测量性能。平衡计分卡平衡金融和非金融性能的措施来加强关注测量和管理组织的资源(越来越多的无形资产),这是对组织的可持续性至关重要。此外,随着竞争日益激烈,全球市场,平衡计分卡已经演变成一个有效的战略规划工具,促进成功的战略实施
本文的目的是提供金融服务专业人士与平衡计分卡的概述和展示如何加强金融服务公司的竞争优势。发育完全的平衡计分卡系统通常用来帮助高级管理层评估和改善组织性能。作者希望本文将帮助那些各级欣赏选择非传统性能措施的有效性作为一个发育完全的平衡计分卡系统的一部分或者只是作为一种补充传统的手段措施在更小的公司和组织的下级。系统选择非传统措施但不使用完整的平衡计分卡通常称为关键性能指标(KPI)系统。下一节将讨论可能出现的问题与传统的绩效评价方法的使用。下一个是讨论平衡计分卡系统的一般原则。这是紧随其后的是讨论该系统的应用金融服务，以及最终的结束语。
2. 问题与传统性能指标
独立的金融专业人士已经熟悉与客户使用的两个主要标准收费系统:佣金从金融产品的销售和固定费系统基于时间协助客户。唯一的专业,老板自然会关心他或她的业务的长期健康。这导致所有者拥有采取行动的动力,客户的长期利益为了继续为生活创造利润的公司。换句话说,投资人自然对齐的他或她的个人目标与业务。当然,有可能个别业主将尝试短期而非长期利润最大化。这通常是与“计划”或相关“诈骗”,而不是一个合法的生意。
多员工业务,通常被称之为一个代理问题可以开发甚至在公司规定的承诺长期关注。员工(即。代理)的金融服务公司有激励最大化自己的收益,无论是短期或长期,而不是整体的长期回报的本金,在这种情况下,金融服务公司。
这个问题的典型例子的金融服务业务是一个员工,其薪酬水平的基础上销售,销售劣质产品较高的佣金给客户以提高员工的薪酬。在短期内员工和客户端是更好
可能没有意识到,一个劣质产品购买直到未来。后,当客户确定他或她收到坏建议和举措帐户到另一个服务提供商,该公司已经失去了机会提供进一步盈利服务这个客户端。除了失去这个客户,也有可能这个客户的经验将被传送给其他潜在客户然后导致了另一个公司
这个问题并不局限只是为了公司的最低销售水平。高层管理人员的服务组织沦为了这些相同类型的激励这些公司的短期利润最大化以产生更多的短期收益。其中最公开的之一是高盛(Goldman Sachs)的情况下活动在过去的十年里。在他的《纽约时报》当他离开高盛(Goldman Sachs)、格雷格bull;史密斯称:“客户的利益继续缺席公司运作和思考的方式赚钱。”在讨论了公司的价值伟大的他说,“这听起来可能令人惊讶的持怀疑态度的公众,但文化总是高盛(Goldman Sachs)的一个重要部分的成功。它围绕着团队协作、正直、谦逊的精神,和我们的客户总是做的hellip;不仅仅是赚钱,这不足以维持一个公司这么长时间。文化”在讨论问题的时候他的离开,他说,“这让我生病无情人们谈论如何压榨他们的客户。在过去的12个月里,我看到了五个不同的董事总经理将自己的客户称为lsquo;mrsquo;。
显然希望道德标准将有助于防止员工故意卖劣质产品,和大多数的员工,这将是预期的结果。组织等专业人士的社会金融服务专业人员继续把关注伦理成员。然而,它还没有合理设计绩效评估系统用来确定员工奖励以这样一种方式,它提供了激励,关注企业的长期健康?这种欲望使性能指标,平衡计分卡。
3. 平衡计分卡
平衡计分卡最初是由罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿1992篇文章中,平衡计分卡——驱动业绩的评价5。从那时起,平衡计分卡系统得到了相当大的关注在商业惯例和管理会计文献。平衡计分卡的有两个主要特征。1、措施纳入平衡计分卡包括传统的金融措施和前瞻性的非金融性能的措施。这个措施的组合可以创造一个平衡过去的表现(金融)和未来的潜在的性能。2、平衡计分卡的目的是使用与公司的战略措施。随着竞争压力的增加和企业寻求新的创新策略,实现这些策略的能力对他们的成功至关重要。平衡计分卡的地方策略作为一个中央指导力量的设计性能评价体系。事实上,战略地图,将在下面描述,是平衡计分卡的关键部分的实现。
4. 四个角度
平衡计分卡体系包括绩效指标四个方面。这些观点是:财务、客户、内部业务、创新/学习。根据这篇文章第六卡普兰和诺顿公司使用这些措施有关的四个问题:
bull;我们如何看股东?(金融)
bull;客户如何看待我们?(客户)
bull;我们必须擅长什么呢?(内部业务)
bull;我们可以继续改善和创造价值吗?
平衡计分卡将雇用措施从这四个角度确定标准的性能。这部队人员最大化记分卡措施总的来说,从这些观点的结合,而不是简单的单一产品销售总额等措施。这种关注点的变化更好的对齐的激励员工和管理者与所有者和业务的长期健康。组织性能的观点之一是扩大了,包括四个方面。客户的角度强调未来收入的重要性一代成功的业务。业务流程改进导致操作效率表明这个活动在创造竞争优势的重要性。长期可持续的绩效,员工教育和服务和流程创新是至关重要的。明显的财务业绩仍然是一个主要关心的。强调非金融性能的措施是需要平衡短期绩效和长期可持续性。图1展示了传统类型的系统;图2代表了平衡计分卡的多个视角。
有很多的研究,可以帮助澄清利益和实施平衡计分卡的相关问题。在一项研究中实现知识管理系统的金融服务管理局(英国),作者的研究发现一些好处的实现系统,但人员还发现,克服变革阻力比预期的更困难。8个员工已经习惯了某种度量,他们知道如何操纵,将不愿接受一个新的系统,包含一个广泛的维度。平衡计分卡系统更难操纵自最大化一个测量一维不会成功如果它淡化了其他措施
可以问是否实际上是必要的整合措施从这四个方面的绩效评估系统。一个纯粹的平衡计分卡将坚持被包括的四个方面。然而,存在其他系统,如KPI系统将涉及多个措施,也不限于金融措施,旨在实现基于平衡计分卡的目的是一样的。事实上,企业制订了系统被自称为平衡计分卡系统,但这真的不符合四个方面。作为一个例子,这篇文章的作者之一检查经理人感知相关公司自称为平衡计分卡系统的实现。这个系统实际上是高度面向客户和金融视角基于管理关键成功因素的分析,不包含四个方面的平衡。9本研究还发现更多的好处比低层管理者更高级别的经理。这突显出点发现琼斯研究关于变革的阻力。10是很重要的,下面的系统被理解和接受的顶级管理是否成功。
5. 战略地图
一个成功的平衡计分卡实施的一个关键要素是地图的发展策略。战略地图是一个图,链接的目标开发通过因果关系四个方面。12因此,战略地图是有用的在展示中的各种目标四个方面最终走到一起为公司创造价值。战略地图的一个简化的例子给出了图3。战略地图和平衡计分卡的步骤是卡普兰和诺顿描述为一个连续体,从任务流向结果:任务➡愿景➡战略➡战略地图➡值➡平衡计分卡➡个人目标的战略➡成果➡目标和行动。
这些作品对公司的成功至关重要。第一步是指定组织的使命。任务显然是受到组织及其管理的价值。在开发平衡计分卡,它是重要的任务从一个未指明的想法明确的使命声明。这允许组织向前发展长期目标或愿景。使命和愿景定义后,专业人员可以建立一个战略和实现它。通常,专业人士可以表达一个明确的使命和愿景陈述,但是很难看到他们的日常决策和行动为它的实现作出贡献。平衡计分卡提供了一个逻辑结构,平衡计分卡的重要战略目标联系的视角可以翻译成有意义的操作性能的措施,员工可以接受
6. 资源战略的一致性的重要性
成功的一个关键因素是组织的对齐或匹配的资源专注于战略的实现。这种对齐可以协同效应的出现对于四个方面。卡普兰和诺顿的报告,他们的“名人堂”的最大区别组织和其他检查的组织排列。14当然越大组织和更大的它包含操作单位的数量和功能,更具挑战性的一致性的过程。战略地图的使用允许组织资源关注战略的实现。
在对平衡计分卡实现中小企业(中小企业),Alino和莱恩发现相互矛盾的证据关于平衡计分卡系统的好处这些规模较小的企业。具体而言,他们报告说,“最近的调查研究发现限制使用或意识到平衡计分卡在中小企业案例研究报告的中小企业使用二元同步通信一直认为好处包括提高性能。“15在本文中作者希望提高认识的重要利益的平衡计分卡虽然承认挑战其实现金融服务公司
7. 应用平衡计分卡的金融服务
平衡计分卡的全面发展为一个特定的公司超越了一篇文章的范围。的确,如前所述,整本书已经写在实现记分卡专为金融服务组织,还有很多发展中记分卡顾问提供服务。然而,下面的讨论将帮助读者决定是否进一步追求记分卡的想法,即使一个记分卡不是追求,它会给读者停下来想正式的操作业务和是否添加某些KPI措施可能受益。
研究相关的金融服务提供者实现记分卡引入移动服务确认以下是平衡计分卡的主要指标在每个方面(金融)成本控制、销售增长率、利润增长率;(客户)服务类型产品质量、客户满意度、服务时间;(内部流程)——交付,员工和客户之间的互动,标准操作过程;(学习与成长)的企业形象,竞争力,员工的满意度。应该注意,然而,主要指标为各种不同类型的金融服务行业中的研究和他们应该选择与组织的具体策略
在平衡计分卡的实验研究,这篇文章的作者之一报告管理者过于专注于常用的危险措施,由于使用广泛的措施的复杂性,和忽视独特措施,实际上可能具有战略重要性。有强调培训和改进知识的记分卡帮助解决这个问题。经理也发现的措施更有信心独立消息来源的证实。
对于许多金融服务专业人士,关键的元素(通常没有正式的)金融安全的使命是提供客户和服务业务增长,无论是在一个道德的方式。然而,正式阐明组织的使命和价值观是一个至关重要的第一步。平衡计分卡在某种意义上是一个工具的工具箱来帮助执行某一特定任务。如果任务没有定义,它是不容易选择正确的工具。计分卡是否追求,作者建议专业商业领袖正式定义业务及其价值观的使命。正式阐明这些,实际上使他们两个员工和客户,加强客户关系。
一旦任务和价值观铰接,前面所述的连续移动通过视觉策略。在指定策略中,高管必须声明他们正在努力做到的是一种说明成功是如何被描述。然后,因果关系目标在平衡计分卡的四个方面需要确认。战略地图制定了这些关系以一种非常直观的方式,可以在整个组织中沟通。
8. 金融的角度(“我们如何看股东?”)
在金融服务的情况下被卡普兰和诺顿,作者描述战略支出和投资和成本效率两个战略目标流入支出回报战略地图。吴在他们的研究中指出,财富管理银行通常包括措施:手续费收入,客户的市场份额比例,实现盈利能力和管理资产。20高层管理必须决定哪些金融产品是最重要的与特定公司的策略。
9. 客户的角度(“客户如何看待我们?”)
卡普兰和诺顿使用客户端优势(创新的解决方案、知识渊博的导师和发展信任关系)和价格的条目(价值成本、优质的服务和可靠的操作),目标从客户的角度来看流入金融目标的战略性支出和成本效率,分别。吴等人指出顾客的使用,VIP-certified财务状况、客户盈利能力,客户信心,客户保留的重要措施。Akhijani和Creelman笔记的重要性不仅仅使用过于简单的目标,如提高客户满意度。相反,他们认为超越这个真正的增值目标,与品牌和经验。管理人员需要关注实际收到客户提高价值,这可能涉及到打破惯性思维的发展措施。
10. 内部业务角度(“我们必须擅长什么?”)
卡普兰和诺顿细节五个目标从客户内部业务角度透视其金融服务情况。这五个是:(1)理解、预测、和客户需求的优先级;(2)创建和开发解决方案;(3)提供了一个灵活的全球基础设施;(4)管理技术和操作风险;(5)服务客户端。吴等人报告在系统编程中使用的创新,认证的财务整合的专业平台,操作质量的一群客户,内部客户满意度和管理阶层支持作为主要项目。akhijani和Creelman指出组织的内部业务角度为区域差异化。他们国家,大约40%的战略目标应该与这个观点。改善流程在业务和提高效率导致该公司提供的价值的增加
11. 创新和学习(“我们可以继续改善和创造价值吗?)
在学习和成长的角度来看,卡普兰和诺顿的情况提出了吸引和留住人才的目标,让员工。这些目标链接到内部流程目标前所述。吴等人详细的使用财富管理公司的专业知识、教育和培训,团队的规模,和投诉系统的奖励制度。Akhijani和Creelman指出避免过于通用目标的重要性和钻井人员的关键目标。在经济萧条的时期,管理层往往会削减培训预算,损害长期的成功。计分卡可以使用措施将有助于维持员工改善地区可持续公司成功的必要条件
如前所述,图3提供了一个简化的假设的策略地图使用的一些目标包含在刚刚描述的研究。注意战略目标之间的联系在平衡计分卡的四个方面。例如,员工知识和训练提要到为客户创造创新的解决方案,进而为客户保留,然后导致增加管理下的资产规模和盈利能力。通过确保与目标之间的观点和选择适当的措施,平衡计分卡成为一个战略促进战略实施机制。
图3中的假想的战略图并不意味着是一个地图读者将直接使用,因为每一个公司都是独一无二的,应该确定和映射自己的战略目标。相反,这是为了演示的映射类型企业使用记分卡发展的一部分。一旦目标映射,管理必须选择适当措施,确定目标是否得到满足。这些措施就成为绩效评价系统的一部分,它是至关重要的
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