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第一届亚齐全球会议（AGC 2018）

消费者满意度对体验营销和产品质量对印度尼西亚班达亚齐美宝莲化妆品客户忠诚度的影响的中介效应

Permana Honneyta Loebis，* Sorayanti Utami，

Muhammad Basyir，Lenny Rakhmawati，Irham Fahmi，Cut Aprilia，Rozana Fauziati，

印度尼西亚西亚大学吉隆坡经济与商业学院管理系

* 通讯作者：sorayantiutami@unsyiah.ac.id

摘要—这项研究旨在衡量体验式营销和产品质量对顾客忠诚度的影响，其中顾客满意度是班达亚齐化妆品美宝莲顾客的中介变量。本研究中使用的样本是使用美宝莲产品的客户，共有235名受访者。本研究中使用的数据收集设备是问卷。所使用的抽样技术是“按比例分层抽样”，通过所抽取的样本精确显示每个分层，该分层与分层的总人口比例成正比。分析结果表明，体验营销影响忠诚度，产品质量影响忠诚度，体验营销影响顾客满意度，产品质量影响顾客满意度，顾客满意度对忠诚度的影响。

关键字：体验营销 产品质量 客户满意度 客户忠诚度 化妆品

一、背景

印度尼西亚是各种产品的潜在市场，而且竞争激烈。面对日益激烈的竞争，企业需要创造独特的产品，同时树立良好的形象和最佳的服务。为了在竞争对手中脱颖而出。激烈的竞争使公司难以获得市场份额。在这种情况下，营销人员的任务非常繁重，因为随时可能发生变化，既会改变客户的口味，也会改变心理和社会方面。对化妆品的大量需求，特别是在印尼，导致所有参与者进入印尼化妆品市场。根据国家统计局的数据，2016年3月的化妆品销售数量达到1万亿美元，达到7300亿韩元，比去年同月增长12.9％。化妆品制造商通过体验式 营销努力吸引顾客的注意力。

体验式营销是一种通过使用感官，感觉，创造性思维（思维）体验，与身体相关的客户体验，行为和生活方式以及互动产生的体验来创建客户使用产品或服务时所感受到的体验的方式与他人（行为）合作，并创造与社会条件，生活方式和文化相关的体验，这些体验反映了品牌的发展，即感官，感觉，思考，行为和关联的发展（Schimtt，2011）。从客户的角度来看，内容体验当然是产品质量以及耐用性，可靠性，准确性，易用性和产品属性。优质的产品质量会影响客户满意度，也就是说，与获取产品所需的牺牲相比，查看产品提供的收益（2013）。

Kotler（2012）指出，满足感是某人在将思考的结果与获得的结果进行比较后出现的一种愉悦或失望的感觉。因此，满意度是对绩效和期望的感知或印象的函数，如果绩效低于期望，则客户不满意，因此，如果绩效超出期望，则客户也满意。如果客户满意，他将进行回购，以便不更换竞争对手的产品。Griffin（2005）透露，忠实的客户将定期回购，购买同一制造商或公司提供的其他产品，并将这些产品和服务推荐给其他人。从长远来看，该公司当然希望保留其客户，即使它可能永远存在。

基于上述描述，研究人员提出了以下研究目标：1）分析体验式营销对班达亚齐市美宝莲化妆品客户忠诚度的影响，2）分析产品质量的影响关于班达亚齐市美宝莲化妆品客户忠诚度的问题，3）分析体验营销对班达亚齐美宝莲化妆品客户满意度的影响，4）分析产品质量对班达亚齐美宝莲化妆品客户满意度的影响，5 ）分析客户满意度对班达亚齐市美宝莲化妆品客户忠诚度的影响，6）分析体验营销对客户忠诚度的影响是由班达亚齐市美宝莲化妆品客户的满意度所介导的，7）分析班达亚 齐的美宝莲化妆品客户的满意度介导了产品质量对客户忠诚度的影响。

二、文献综述

Griffin（2005）解释说，客户忠诚度是对深度忠诚度的承诺，并且将来会不断重新购买或重新订购某些产品或服务，衡量客户忠诚度的指标包括：1）定期进行回购，无论是在购买时货物和服务，2）在公司生产的产品/服务范围之外进行购买，3）推荐产品/服务并传达有关产品或服务的积极信息，4）证明不受竞争对手对类似产品/服务的吸引力。忠诚的形成是因为消费者对获得的产品和服务感到满意 。

根据Kotler（2012）的说法，满意度是在比较考虑到可感知结果的产品结果后产生的愉悦感或失望感。因此，满意度是对绩效和期望的感知或印象的函数，如果绩效低于期望，则客户将不满意，反之亦然。客户满意度指标：1）忠于公司，消费者将继续购买公司提供的产品； 2）持续回购公司提供的产品； 3）愿意在购买时付出更多，尤其是在公司 购买时推广这些产品，4）向公司提供反馈。如果消费者对产品质量和质量的看法感到满意 与获得这些 产品的牺牲相比，获得的服务更高。

Schmitt（2011; Wang and Lin 2012）认为，体验是个体在某些刺激或刺激中发生反馈的事件，它会在经历特定事件后影响个体消费者的感受，思想和行为。体验营销的衡量指标包括：1）通过五种感官获得的经验，2）情感经历，3）创造性认知经历，4）表演经验，5）关系经历。这项研究检查了忠诚度，满意度，产品质量和体验营销的变量。并猜测该变量具有关系。因此，将测试变量是否相互影响 ？

假设1：体验式营销会影响客户忠诚度。

假设2：产品质量会影响客户忠诚度。

假设3：体验式营销会影响客户满意度。

假设4：产品质量会影响客户满意度。

假设5：客户满意度会影响客户忠诚度。

假设6：体验式行销会因客户满意度而影响客户忠诚度。

假设7：产品质量对客户忠诚度的影响取决于客户满意度。

图一是本研究中要测试的理论框架，如下所示：

图I.理论框架

三、研究方法

A.地点和对象的研究

研究地点在班达亚齐市。本研究的目标是体验营销，产品质量，客户满意度和客户忠诚度。

B.人口和样本

本研究的人口为美宝莲化妆品的客户。这项研究的抽样技术是概率抽样。所使用的采样方法是专有分层采样方法。本研究中的受访者抽样使用标准，即使用美宝莲化妆品的受访者。

C.数据收集方法

在这项研究中，研究人员以手动和电子方式分发了问卷，在这种情况下，问卷使用了电子设备，即Google表格。因此，研究人员通过聊天室媒体和社交媒体向班达亚齐市的美宝莲化妆品客户传播了Google表单链接，并将其链接至受访者 。

D.运算变量

本研究中的运营变量分为体验营销（X1），产品质量（X2）作为自变量，客户忠诚度（Y）作为因变量和客户满意度（Z）作为中介变量。

E.数据分析

数据分析设备使用SEM（结构方程模型）以及PLS（偏最小二乘）形式的研究工具/软件（Ghozali和Latan，2012年）。

四、结果和讨论

A.受访者特征

根据年龄，可以看出，在235名受访者中，22-25岁之间的年龄是总受访者的124人（52.8％），其次是18-21岁之间的年龄段，有85人（36.2％） ），那么在30-33岁时，多达4人（1.7％），在34-36岁时以及gt; 37岁时，其价值与每个人一样多（ 0.4％）。

根据收入，可以看出42％的受访者赚取Rp。1,000,000-Rp。每月1,500,000，其次是Rp。500,000-Rp。1,000,000 x 20.4％Rp之间的收入。1,500,000-Rp 2,000,000，即16.6％，则收入lt;Rp。500,000，占Rp之间收入的9.8％。2,000,000-Rp。250万人口占6.4％，而最低的收入是收入gt; Rp。2,500,000（ 4.3％）。

根据产品使用的频率，6 -12个月之间的使用量占13-18个月之间产品使用量的58.7％，占6个月以上产品使用量的22.5％，为11.9％，最低使用18个月以上占6.9％。

B.有效性和可靠性测试

为了测试构建体的有效性，在提供的加载因子高于0.7和AVE且加载因子要求高于0.7且AVE值为0.5的情况下，对收敛有效性进行了测试（Hair等人，2014）。但是由于这项研究是发展性的，因此可以接受大于0.5的加载因子值，并且AVE值大于0.50（Abdillah和Jogiyanto，2015）。

本研究中的可靠性测试使用了两种可靠性度量，即复合可靠性和cronbachs alpha。综合可靠性必须高于0.7，cronbach的alpha必须高于0.6（Abdillah和Jogiyanto，2015年）。该测试在每个变量上进行。如果数据的可靠性程度大于alpha系数（alpha;），则可以将测量结果视为具有一定程度的准确性和良好 思维一致性的测量工具。

图二 输出指示器负载

表1.输出指示器负载

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资料编号：[246003]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word

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