邮轮旅游服务环境评价:中国游客的认知外文翻译资料

 2021-12-12 08:12

英语原文共 19 页

邮轮旅游服务环境评价:中国游客的认知

嘉莹

中国,杭州,浙江大学,管理学院旅游管理系

梁虎

中国,杭州,浙江大学教育学院

锦洪

中国,香港,香港理工大学酒店和旅游管理学院

毛振兴

美国,加利福尼亚,波莫纳,加利福尼亚州立理工大学波莫纳,柯林斯酒店管理学院

摘要

目的:本研究旨在建立一个综合性的邮轮旅游服务环境评估框架,并为提高中国游客对邮轮服务环境的认知提供实用建议。

设计/方法/方法:在深入访谈(n=18)、专家组(n=5)、现场调查(n=317)和在线调查(n=300)的顺序中使用了多级混合方法设计。运用扎根理论、探索性因素分析和验证性因素分析对邮轮旅游服务环境进行评价。

调查结果:邮轮旅游服务环境建设分为六个维度:设施和装饰、自然风光、陆上游览、船上娱乐、社会互动和餐饮服务。正如中国游客所认为的那样,这些维度按重要性排序。

实际意义:运营大型船舶的邮轮比运营小型船舶的豪华邮轮更能吸引中国消费者。邮轮运营商可以通过整合自然和建筑环境(如空中、海上和岸上旅游)来增强感知服务环境。外国船员提供的服务可能是中国游客的一个强劲卖点。消费者对消费者的活动可以引入中国市场。邮轮运营商还可以在品种、质量和灵活性方面提供优质的餐饮服务。

原创性/价值:考虑到对邮轮服务环境规模开发的研究很少,本研究是这方面的第一个实证研究工作。调查结果还确定了中国游客的特殊需求,这是一个快速增长的邮轮市场。

关键词:中国;服务环境;测量尺度发展;邮轮旅游

论文类型:研究论文

介绍

邮轮产业已经从一种交通工具发展成为一个复杂的旅游目的地,为游客提供奢华和娱乐(Brida和Zapata,2010年)。国际邮轮产业正处于一个激动人心的转折点,游客对邮轮有浓厚的兴趣,并对大量复杂船只进行了大量的邮轮投资(IBTimes,2014年)。这一增长也导致学术界对邮轮旅游营销的兴趣增加(Hung和Petrick,2010年;Park等人,2016年)。尽管该行业有这些发展,但一个重要的服务营销概念Servicescape很少在邮轮的背景下进行研究。作为商业交流的一个环境,Servicescape是在关注实质性和沟通性阶段的情况下生成的(Arnould等人,1998年)。服务营销研究认为,消费者对可控服务环境的刺激做出反应,这会影响对服务质量和满意度的认知(Mattila和Wirtz,2001年)。Reimer和Kuehn(2005)强调,与功利主义服务相比,服务环境对游客关于享乐服务的质量评估的影响更大。Countryman和Jang(2006)还指出,在酒店大堂环境中,大气元素对客人印象的重要性。

为游客设计和建造一个吸引人的环境,开始创造有趣和难忘的邮轮度假体验(Brownell,2014年)。尽管在新的和改进的邮轮上进行了大量投资,但对邮轮服务环境的研究仍然缺乏;只有少数研究存在。Yarnal和Kerstetter(2005)表示,邮轮空间被设计为“有趣的空间”,用于个人游客之间的社交互动。Kwortnik(2008)研究了船景特征,并考虑了它们与巡航体验的关系。然而,根据理论方法和在线讨论存档数据的描述性和解释性使人们对研究结果的可靠性、有效性和可推广性产生了怀疑。此外,还没有建立邮轮旅行的服务环境测量尺度。鉴于邮轮服务环境在服务质量评估中的关键作用及其测量的稀缺性,应开发一种在学术上健全和管理上适用的工具。因此,本研究首先建立了一个有效可靠的框架,从游客的角度来理解和评估巡航服务环境。

邮轮旅游市场历来以加勒比盆地和北美客户为主。近年来,邮轮在亚洲以前所未有的速度扩张(Chen,2016;Cruise Lines International Association,2015)。中国被认为是发展最快的资源市场之一。Sun等人。(2014)最近对中国邮轮产业进行了全面回顾。亚洲市场预计将从2012年的130万乘客增长到2020年的380万乘客,总共有160万乘客来自中国(亚洲邮轮协会,2013年)。在中国政府的鼓励下(Sun等人,2014年),中国公司还计划通过经营自己的邮轮或与主要国际邮轮品牌建立合作关系来获取利润。尽管中国邮轮的需求不断增加,但中国的大多数邮轮都是根据北美的口味和偏好开发的(Klein,2012年)。关于中国邮轮游客的期望和需求的学术研究也很少(宣,2014)。关于中国邮轮旅游的研究和实践仍处于探索的早期阶段,很少有研究提到中国等邮轮市场的发展,这些市场对未来的国际邮轮产业具有巨大的潜力(Sun等人,2014)。认识中国游客对邮轮服务环境的认知是对现存文学的一个很好的贡献。为了解决这一研究空白,本研究从中国游客的角度对邮轮服务环境进行了研究。

文章综述

服务环境概念和开发

Servicescape研究最初基于环境心理学,该心理学研究物理环境与人类行为之间的关系(Barker,1968;Mehrabian和Russell,1974)。Baker(1987)认为物理环境会影响客户对服务的判断。消费者倾向于依靠物理特性来预测消费前的服务质量水平(Newman,2007年)。Booms和Bitner(1981)首先创造了术语Servicescape作为环境,其中服务是为客户组装的,在这里买卖双方相互作用。Bitner(1992)解释说,Servicescape用于描述物理环境的维度,包括公司可以控制的所有客观物理因素,以增强或限制员工和客户的行为。Bitner介绍了一个框架,有以下三个维度:环境条件;空间布局和功能;标志、符号和艺术品。环境条件包括背景环境特征(例如温度、照明、声音和气味),这可能影响人类对环境反应的感知。空间布局和功能是指设备、家具、家具布置、尺寸、形状和空间关系促进性能和目标实现的方式(Bitner,1992年)。物理环境中的标志、符号和文物是指建筑设计、室内设计、装潢、材料质量和物理环境的标志(Ellen和Zhang,2014)。它们充当着向消费者传达关于这个地方的显性或隐性信号。

此后,一些研究人员将服务环境的范围从物理维度扩展到不太明显的维度,包括社会、社会/群体影响的符号和自然维度(Andreacute;s等人,2016年;Rosenbaum和Massiah,2011年)。Hoffman和Turley(2002)建议有形和无形组件对于创建服务体验至关重要,因此应包含在Servicescape中。Tumbles和McColl Kennedy(2003)认为,现有的Servicescape模型主要关注有形元素。他们建议考虑Servicescape的社会方面,这可能在不同的服务组织中有所不同。在随后的一项研究中,他们进一步扩展了社会服务范围,将客户对客户的影响纳入其中(Tumbles和McColl Kennedy,2010年)。杜尔纳等。(2015)在其研究中纳入了实质性要素(如装潢)和交际性要素(如礼貌),以调查酒店业务中服务环境、形象和行为意图之间的关系。通过引用注意力恢复理论(ART),Rosenbaum(2009)还证明了既定的环境使客户能够体验服务环境的自然维度及其恢复刺激。Servicescape研究已经承认需要将文化作为一个背景因素。例如,Rosenbaum和Massiah(2011)探索了社会象征性服务环境,以考察文化对服务环境的影响。

在线服务场景的研究最近出现在这个研究领域(Harris和Goode,2010年)。随着其领域的扩展,服务环境的理论观点已经从最初的完全受组织控制的前提发展到目前受组织影响的状态(即仍然是部分可控的)。现有文献表明,每个服务场景的维度结构可能在不同的物理服务环境中有所不同(Countryman和Jang,2006年;Durna等人,2015年)。然而,在几乎所有的研究中都出现了诸如布局或设计的共同因素。

邮轮服务环境

现代邮轮可被视为浮动度假酒店,可作为观光船,提供美食餐厅、美食广场、夜总会、购物中心、娱乐场所。综合设施和娱乐中心(Kwortnik,2008年)。邮轮公司最近增加了船舶尺寸,以允许额外的船上设施和活动,并为乘客提供优越的睡眠安排(Ward,2007年)。邮轮是一种独特的旅游产品,因为它既是一个旅游目的地(所有船上活动的目的地),也是一种运输方式(从港口到港口的跨水运输)(Sun等人,2014年)。虽然邮轮作为一种运输方式的功能价值仍然重要,但邮轮体验的享乐价值占主导地位(Lampinen,2009年)。

在旅游研究中,可以考虑到三个不同但相关的概念,即生活空间、整体制度和边缘空间。这些概念与邮轮的物理空间和服务环境的重要性和独特性有关。Lewin(1951)研究了生活空间,揭示了人在特定地点和时间的行为受到内部心理和外部环境因素的影响。生活空间的概念需要一种方法,在个案基础上探索人与环境之间的联系(Schultz和Schultz,2004年)。由于旅行者在物质和社会意义上与邮轮捆绑在一起,这将极大地影响他们的生活空间(Dennett等人,2014年)。因此,生活空间是研究邮轮与船舶之间关系的基础。

总体制度提供了一种社会学方法(Goffman,1961年)。邮轮设置了一个物理和社会障碍,从正常社会的持续时间从几天到几个星期不等。船上的物理障碍限制了旅行者自己行动的活动,而社会障碍是基于船上的地方和系统内被社会接受和重视的东西。因此,可以利用戈夫曼(1961)提出的“整体制度”概念来研究邮轮旅客的行为。总机构是基于既定规则、惯例和时间表运行的社会领域(Weaver,2005年)。虽然没有整个机构那样威严或持久,但胶囊邮轮旅行团体现了整个机构的一些特征(Zurcher,1979)。许多游客选择乘坐邮轮来享受船上娱乐、自助餐和陆上旅游等体验(Weaver,2005年)。

第三种观点,边缘空间,被定义为日常生活之外或周围的任何条件(Turner,1974)。它是已知与未知之间的一个门槛,是平凡与非凡之间的一个边界(Preston Whyte,2004)。边缘空间的人是暂时不确定的,超出了规范的社会结构。因此,边缘空间并不能提供标准化、一刀切的体验(Henderson,1996)。邮轮是一个既不在陆地上也不在海上的空间,在那里,正常的社会习俗可能不适用(Pritchard和Morgan,2006年)。邮轮是一个封闭的私人财产和休闲空间,由假日的话语形成,它激发了人们摆脱日常义务的自由(Preston Whyte,2004)。作为一个从家到外的过渡阶段,不同于日常空间,邮轮旅客经常认为邮轮是一个边缘空间,可以帮助他们逃离强制性任务(如就业),应对日常生活压力,保留旅行记忆(Yarnal和Kerstetter,2005年)。边缘空间也可以用来解释不寻常的边缘行为和特征(Yarnal和Kerstetter,2005)。例如,游客在邮轮等边缘空间的着装、吃饭、睡觉、表演、玩耍和感觉都不同(Preston Whyte,2004年)。游客们在旅行中寻找边缘的体验。

现存的文献发现,中国人和西方人的邮轮旅客有相似之处和不同之处。首先,与北美市场类似,中国邮轮市场的概况主要是具有高等教育和富裕家庭的自由选择和休闲旅客(RCI,2013年)。然而,大多数中国人都是第一次乘坐邮轮的游客,而西方人则是重复的游客。前者在邮轮旅行中经验较少,价格更敏感(Sun等人,2014年)。第二,虽然中国邮轮旅客高度重视邮轮的娱乐、食宿和船员属性,并且对这些属性中的大部分都很满意,但他们希望增强购物体验、运动场馆和船上活动(Sun等人,2014年)。他们还希望与能够讲中文和正宗中国菜而不是国际美食的海外船员交流(Xie等人,2012年;RCI,2013年)。第三,对中国游客的邮轮动机研究表明,中国游客与西方游客具有相同的因素,如“放松体验”和“逃离正常生活”。然而,中国邮轮游客也被列为“享受美丽的环境和风景”和“与朋友分享”非常重要,因为中国人有着独特的尊重亲友的文化属性(集体主义性质),这与西方同行不同(Fan和Hsu,2014年)。

材料和方法

为了实现本研究的目标,采用了定性和定量相结合的多级规模发展过程。第一阶段是深入访谈。2015年1月进行了半结构式访谈,以获得初始项目组合。采用雪球技术进行有目的抽样,招募有邮轮旅行经验的受试者。根据数据饱和度确定样本量。共进行了18次访谈,平均时间为37分钟(10次面对面访谈和8次电话访谈)。第二阶段包括一个专家小组。五位了解邮轮旅游的旅游学者提交了从采访中开发出来的服务环境项目以供审查。专家们在巡航研究的背景下评估了这些项目的适用性和代表性。专家小组的使用是度量衡开发中的一种常见做法。该技术主要用于确定预期措施的表面有效性。专家之间的交叉检查对于最终实现服务范围的一致性度量是必要的。这一步骤在度量尺度开发中非常重要,因为它可以将项目缩小到可管理的大小和/或将度量细化到最精确的状态。然后,从这一过程中得出的项目被发展成调查问题,以评估巡洋舰对巡航服务环境的看法,使用5点里克特量表,范围从1=强烈不同意到5=强烈同意。

第三阶段进行了现场调查,确定了邮轮服务环境的因子结构,并根据其心理测量特性对测量工具进行了净化。该样本选自2015年4月在上海吴松口国际港参加邮轮的游客。采用系统随机抽样方法,每五分之一离开邮轮码头的游客都会接受调查。在422名游客中,307名返回了有效的调查包,有效响应率为79.3%。使用探索性因素分析(EFA)和现场调查数据(主成分因素分析,变量最大旋转)评估量表。验证最后版本的测量量表,最后一步的研究是一个在线小组调查进行的QQ调查中国在线研究。面板在市场研究中被广泛用于研究消费者偏好和购买模式。研究样本是根据三个标准选择的:中国公民,18岁及以上,以及以前购买过邮轮旅游产

资料编号:[5694]

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