英语原文共 18 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
在低文化信任背景下评估客户对企业社会责任的认知对客户信任的影响
Claudel Mombeuil and Anestis K. Fotiadis（Claudel Mombeuil是海地奥普林斯港奎斯奎亚大学经济与行政学院的助理教授，海地奥普林斯港奎斯奎亚大学创业与创新中心的副教授。.Anestis K.Fotiadis是阿拉伯联合酋长国阿布扎比扎耶德大学阿布扎比校区传播与媒体科学学院的副教授。）
摘要：
目的：许多研究成果将企业社会责任（CSR）描述为影响客户行为，特别是客户信任的战略工具。然而，很少有研究认为商业生态系统受低水平的文化信任和政治、经济问题的影响，认为腐败和低水平的企业社会责任意识和参与度是阻碍公司影响客户行为的障碍。因此，本研究旨在评估企业社会责任活动是否积极影响消费者对在低文化信任背景下运营的公司的信任，以及无论文化背景如何，企业社会责任经验结果的一致性。
研究方法：本研究的模型包括四个变量：对企业社会责任、客户信任、服务质量和客户满意度的认知。目标样本构成了六个不同职业类别的调查对象，即卫生保健服务、媒体服务、法律和公共安全、农业和地球科学、培训和教育服务以及行政科学。本研究采用以纸笔问卷为基础的定量方法收集资料。
调查结果：研究结果表明，企业社会责任感与服务质量、顾客满意度、顾客信任度呈正相关。结果还表明，对企业社会责任、服务质量和顾客满意度的认知是顾客信任的良好预测因子。
创意\价值：这项研究之所以意义重大，是因为它是在一个发展中国家（海地）进行的，该国长期以来一直在与政治不稳定、系统性腐败、严重的环境损害、持续的经济危机和不平等以及低水平的社会责任参与和意识作斗争。
关键词：企业社会责任、服务质量、客户信任、客户满意度
论文类型：研究论文
引言：几十年来，企业社会责任（CSR）概念一直是企业战略的一个组成部分，主要是由于全球市场环境的竞争性质（Ismail，2009年）。因此，企业已采用企业社会责任来表达其对法律要求、人员、社区和环境的尊重和义务（Noyer，2008年）。这种采用源自利益相关者对企业负外部性日益关注（Urip，2010年）。面对这种风险，企业社会责任已成为建立利益相关者信任的重要战略工具，因此企业社会责任已被确立为企业竞争力的来源（Castaldo等，2008年；Perrini等，2010年）。
尽管人们对企业社会责任的兴趣与日俱增，但由于对这一概念的定义以及学术界和从业人员之间的理论和经验观点的分歧和不一致性，文献中仍存在空白（Ofori和Hinson，2007年；Swaen和Chumpitaz，2008年；McWilliams等，2006年）。更重要的是，关于企业社会责任的学术研究长期以来都是以发达国家为中心的，因此很难对发展中国家的情况进行评估（Jamali和Mirshak，2007年）。先前的研究调查了企业社会责任、信任、服务质量和客户满意度变量之间的关系，但并未考虑进行研究的政治、社会和经济因素的发生率，以及这些因素如何影响上述变量。
此外，一个国家对企业社会责任的一般认识水平和参与企业社会责任活动的商业激励也是经常被忽视的因素。此外，文化背景可能至少在一定程度上影响企业社会责任观念与信任之间的关系（Zaheer和Zaheer，2006年）。例如，腐败、缺乏透明度和诚实（Park和Blenkinspp，2011年）和经济不平等（Rothstein和Uslaner，2005年；Uslaner，2005年）可能会扭曲对企业社会责任和信任的看法。
本研究旨在确定企业的企业社会责任活动是否对低文化信任背景下的企业的消费者信任水平产生积极影响，并分析了本研究核心变量之间的相关性。这项研究意义重大，因为它是在一个发展中国家（海地）进行的，该国长期以来一直在与政治稳定、系统性腐败、严重的环境损害、持续的经济危机和不平等以及低水平的社会责任参与和意识作斗争。在海地开展业务的企业中，移动电话服务提供商是更多表现出支持不同企业社会责任活动动机的公司之一。因此，作者也认为电信服务提供商是实现本研究目标的一个好公司。针对上述分析，提出以下问题：
问题一：企业社会责任活动在低文化信任背景下影响客户信任的可能性有多大？
问题二：服务质量和客户满意度如何帮助企业在低文化信任背景下运营，提高企业社会责任活动对客户/用户信任的有效性？
文献综述：企业社会责任：意义与理论与实证问题
先前的研究人员已经表达了他们对企业社会责任的理解，并试图找出并确定对公司实施任何形式的企业社会责任的原因或反对理由。根据Carroll（1979，第500页）的观点，“企业的社会责任包括经济、法律、道德和自由裁量的期望，即社会在某个时间点对组织的期望”。 根据per Frederick（1986，第4页），“企业社会责任的基本理念是企业有义务为社会进步而工作”。 Davis（1973年，第312页）将企业社会责任定义为“企业对企业经济、技术和法律要求之外的问题的考虑和回应”。
然而，早期关于企业社会责任的出版物主要有三个冲突原则。一是合法性原则，即“社会赋予企业合法性和权力。从长远来看，那些不以社会认为负责任的方式来使用权力的人往往会失去权力”（Davis，1973年，第314页）。第二，公共责任原则将“公共政策特定背景下的组织管理职能”归为“指导整个社会行动的原则”（Post and Preston，1975年，第10-11页）。第三也是最后一个原则是，管理自由裁量权，被称为公司的自愿社会参与（Carroll，1979）。但是，Wood（1991）将上述三个原则框架为企业社会责任的三个综合子集，而不是冲突。
以前的研究也提供了不同的理论，如股东理论（Berle and Means，1932；Zeckhauser and Pratt，1985；Friedman，1962）、“代理理论”（Donaldson，1990；Barney，1990）、利益相关者理论（Evan and Freeman，1988；Cornell and Shapiro，1987）、制度理论（Dimagio，1988）和以资源为基础的《企业社会责任观》（Wernerfelt，1984年；Barney，1991年），主张企业社会责任观存在分歧。因此，由于缺乏一致性和不同的理论，以及缺乏通用术语对企业社会责任的一般良好定义，比较研究结果变得困难（McWilliams等，2006年；Swaen和Chumpitaz，2008年）。例如，研究人员将企业社会责任称为“企业社会绩效”（Clarkson，1995年；Wartick和Cochran，1985年；Wood，1991年）、“企业公民”（Carroll，1998年；Pinkston和Carroll，1994年）、商业道德（Creyer，1997年；Goodpaster，1991年）和企业慈善（Godfrey，2005年；Porter和Kramer，2002年；Wang等Al，2008）。
所以，缺乏理论或经验支持（Swaen和Chumpitaz，2008年）和利益相关者的巨大多样性（Friedman和Miles，2006年），使得从业者难以确定应在其企业社会责任战略中囊括哪些模式。例如，Edward（1984年，第46页）在其早期研究中将利益相关者定义为“能够影响或受组织目标活动影响的任何群体或个人”。在后来的研究中，他将利益相关者重新定义为“那些对组织的生存和成功至关重要的群体”（Freeman，2004年，第58页）。
根据制度范式（Scott，1987）和利益相关者理论（Polonsky等，2005），消费者同时被视为经济主体、家庭、社区和国家。世界可持续发展商业理事会（2006年，第8页）将企业社会责任列为“一项致力于促进可持续经济发展，与员工、他们的家庭、当地社区和整个社会合作，提高他们的生活质量的事业”。然而，最近关于企业社会责任的出版物往往更注重利益相关者（Friedman和Miles，2006年），因此，企业社会责任的共同维度通常包括社会、经济、志愿、对客户的关注以及其范围内的环境（Dahlsrud，2008年）。
除了学术界、从业者和政策制定者对企业社会责任重要性的长期立场外，反对者还批评企业社会责任活动是一种吸引人们注意的公司伎俩（Milovanovic等人，2009年）。耐克、阿迪达斯和彪马等公司虐待童工（Milovanovic等人，2009年；Bersederz等人，2011年）和英国石油公司（Minor和Morgan，2011年）在墨西哥湾漏油丑闻经常被用来支持对公司企业社会责任的批评。因此，问题仍然在于企业的企业社会责任活动如何战略性地满足各方利益相关者的利益。
对消费者信任的市场研究
信任对于在任何商业生态系统中建立长期关系都至关重要（Halliburton和Poenaru，2010年）。正如Esen（2012年，第47页）所述，“信任改善了个人和组织之间的互动，减少了谈判中的不确定性，改善了合作伙伴之间的合作”。 Morgan 和 Hunt（1994年，第23页）引用了“当一方对交易伙伴的可靠性和完整性有信心时，就存在信任”。 同样，Choi等（2007年，第18页）提出“消费者的信任是能使组织承担对新业务创新、生产力和成功关系的风险的重要基础”。 Walter等（2008，第3页），信任是“客户相信供应商的善意、诚实和有能力为所涉关系的最佳利益行事”。
市场营销文献提出了不同类型的信任，根据Halliburton和Poenaru（2010），信任是建立在理性和情感的纽带上的。他们指出，“理性信任”是指客户愿意依赖服务提供商的能力和可靠性，而“情感信任”是指合作伙伴表现出的关心和关心程度下的客户感受所产生的信任。有限的研究将信任引入一维概念（Morgan和Hunt，1994；Larzelle和Huston，1980）。
信任也被作为一个二维概念引入（可信度和善举），它决定了对消费者利益表现出的意图（Fletcher和Peters，1997）。此外，信任也被认为是一个三维概念，包括能力、诚实和善举（Gurviez和Korchia，2002年；Frisou，2000年）。一些学者认为，可感知的可信度以及可感知的善意和诚信是公司在与客户打交道时必须考虑的重要信任前提（Castaldo，2009；Schoorma等人，2007；Swaen和Chumpitaz，2008）。
服务质量与顾客满意度
根据Zeithaml等（1996年），服务质量是当今竞争环境中任何企业成功和生存的重要因素。服务质量是客户对公司提供的服务的期望和看法之间的差异（Akbar和Parvez，2009年；Shieh和Wang，2006年）。Loke等（2011）将服务质量描述为与质量维度相关的，期望和能力之间差异的基本原理。而对Khan等人而言（2012年，第91页），“服务质量是指在该产品和服务的消费过程中适应的忠实客户重复这一购买行为的程度”。
关于服务质量的文献大多以Parasuraman等（1988）的服务质量评价模型为主。服务质量评价模型在五个维度内评估整体服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。市场营销相关文献也关注这样一种观点，即顾客对服务的评价是基于他们对即将获得的服务表现的预期，因此各种出版物对感知服务质量的理解具有多样性（Spreng和Mackoy，1996年；Brady和Cronin，2001年；Hartline和Jones，1996年）。同样地，Oliver（1993）也证明了服务质量是通过比较理想和对服务质量的五个维度的表现看法而形成的。
与主导市场营销文献的服务质量五个维度不同，Gr_nroos（1984）将这一说法概念化为两个主要维度，即技术质量和功能质量。尽管它们被广泛用于市场营销研究，但服务质量的概念模型存在一些弱点（Spreng和Mackoy，1996年），不足以衡量跨行业的所有类型的服务（Bahia和Nantel，2000年；Cronin和Taylor，1992年）因此，为了在技术服务环境中有意义，对服务质量模型进行特别的重新制定，是非常有重要意义的（Li和Suomi，2009年）。
作为任何企业战略的一部分，客户满意度是企业长期盈利能力和市场价值的关键驱动因素（Gruca和Rego，2005年）。因此，企业必须能够留住客户，才能在长期内获得经济上的成功（Hu和Hwang，2006年）。Loke等（2011年）提出，顾客满意是对组织提供的服务进行评估后产生的一种个人愉悦或失望的感觉。因此，当客户对他们所获得的服务质量感到满意时，这可能会提高他们的回购意向（Hellier等人，2003年），从而限制他们的转换意向（Fernandes等人，2007年）。根据上述观点，Hennig Thurau和Klee（1997）将客户满意度描述为导致企业成功和竞争力的重要因素。
研究框架、实证结果和假设发展
图表 1-变量和假设测试模型
图表1显示了本研究中关键变量之间的关系：企业社会责任（独立变量）、客户信任（依赖变量）、服务质量（调节变量）和客户满意度（调节变量）。因此，该框架试图根据“企业社会责任与客户信任”之间的先前定义来检验其一致性，它还可以评估企业社会责任与服务质量以及企业社会责任与客户满意度之间的一致性。在此框架内，本研究旨在评估每个变量（企业社会责任、服务质
全文共11630字，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
资料编号：[596]
以上是毕业论文外文翻译，课题毕业论文、任务书、文献综述、开题报告、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
