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设置销售过程和质量控制汽车销售以达到提高客户满意度的目的
IgorStevanoviuuml;* Porsche Beograd Ada，塞尔维亚贝尔格莱德DarkoStanojeviuuml;贝尔格莱德大学，机械工程学院，塞尔维亚贝尔格莱德AleksandarNediuuml;保险公司Dunav，贝尔格莱德，塞尔维亚
摘要：在服务部门，为了达到客户的满意度和信任度，提供优质的服务是必要的，当然，也要以提高利润为前提，这些都适用于服务车库。所以本文的目的是根据客户的需求创建汽车维修服务。因为许多需要控制系统的活动在服务过程中会被判别，所以在质量的控制是成功应用流程的主要因素。
关键词：质量控制，汽车维修，服务流程，客户需求，指标
介绍
汽车是具备娱乐、需求、必要性的一个元素。在贝尔格莱德，2010年乘用车为1.565.550辆，2011年为1.677.510辆，2012年为1.726.464辆[08]。在塞尔维亚销售新车的数据显示，销售部门出现大幅下滑。这就是为什么汽车公司利润增长的主要挑战是售后活动，即汽车维修。维修计划的成本已成为重要的家庭预算项目，因此客户期望优质的服务。
此外，一家公司的利润也受到消费者信任的高度影响，消费者满意度和提供服务质量的满意度也会影响到信任度 [09]。这使我们得出结论，为了保持市场竞争力，客户满意度对售后公司非常重要，而客户满意度代表了感知和期望服务之间的差异[03]。本文的出发点是经验，这意味着有5个核心指标对于将轿车带到服务车库的乘用车的业主来说非常重要。本文的第一部分介绍了他们对五项指标的满意度，结果表明，除塞尔维亚目前服务中的其他活动和管理之外，还需要进行额外的活动和管理以满足消费者的需求，并为塞尔维亚的汽车修理厂设立了服务流程。如在质量控制中，特别强调安全性与遵循过程的原则。
客户对车辆维修服务的满意度服务对象的满意期限：
满意=感知服务 - 预期服务
“客户满意度是消费者对评估观察到的之前预期差异（或确切的标准表现）与真实表现之间的差异，他在消费后如何看待它”[03]。
售后部门
零件部门
车间
接待部
图1：售后部门
Veljkovic在他自己的书中简化了这个定义：“消费者的满意度是他们通过比较购买前形成的期望和产品以及服务的感知表现而产生的情绪反应（满足感）”[04]。为了让满足感出现，至少有必要满足消费者的期望。“消费者的期望是对作为标准或参考点的服务及其交付的信念，根据该标准或参考点来评估所接受的服务的表现，即其观点。因此，在整个业务服务中，消费者期望的知识是创造和提供服务的关键[05]。影响客户期望的因素有内部因素（个人需求，以前的经验和服务理念），外部因素（竞争选择，社会背景，“口碑”），情境因素（购买原因，消费者心情，时间限制，意外事件）以及组织（促销，分销，服务人员，消费者，公司形象，售前服务等）产生的因素[07]。同时，对服务的感知也是消费者体验服务的一种方式。客户看到服务的方式取决于技术质量维度，功能维度和企业形象[01]。其中技术维度显示客户得到什么，并以什么方式运作。
汽车维修服务的期限
从事汽车维修的部门称为售后部门。如图1所示，它由3个部门组成：接待处，车间和零件部门。接待处负责接收客户，即接受前往服务车库类型的客户，并在维修完成后交付车辆；车间则是根据消费者需求进行维修工作；而零件部门则是为维修工作提供部件和必要的工具。
服务质量
许多作者定义了服务质量，其中最受认可的是服务质量的GAP模型和质量维度的SERVQUAL模型概念。SERVQUAL代表了一个多维度量表，以便将服务质量与消费者的看法进行比较，最终将需要获得的结果与消费者的期望值相比较。根据这个模型，有10个质量维度可以达到5个公认的核心维度[02]：
bull;可靠性（能够以适当的方式提供承诺的服务）;
bull;责任（帮助并提供准确的快速服务和意愿）;
bull;保证（员工的知识和礼貌以及获得对他们信任的能力）;
bull;移情（以个人的实际情况与心境观察消费者）;
bull;有形元素（物理元素的存在 - 服务的实现）。
在车辆维修服务中客户需求的实证分析研究范例的描述
该研究于2013年2月1日至2013年3月10日在贝尔格莱德进行。事实上，在贝尔格莱德注册的乘客有431350辆，即塞尔维亚车辆总数的1/4，这证明这是道路上乘用车数量最多的城市。实验中，受访者通过“面对面”访谈和问卷调查，通过3名测量员，从301份调查问卷中，抽取200份与研究对象组相对应，他们拥有自己的车辆，并将其带到车库并受雇。在这项研究中，授权车库与没有授权的车库是分开的。根据经验，有三类是关于消费者的期望/要求：
I：在约定的时间表内完成服务维修工作的质量；在价格，服务态度，专业性与等待预约的时间上的表现。
II类：车零备件的可用性；为进一步车辆维护提供的建议；获取额外服务的信息。
III类：关于完成工作的文件是否充足；车辆零部件的更换；发票的解释；咖啡的供应；Wi-Fi的提供与电话是否可用。
在本文中只考虑了第一类。
调查问卷
1.你是否拥有一辆客车，并将它开到服务车库？是/否
2.你是否受雇？是/否
3.你在哪里修理你的车？ 在授权的经销商/未经授权的经销商
4.当我们谈论修理你的车时，什么才是最重要的？ （按相关性排列）：
bull;不会因为同样的故障返回车间，
bull;按照约定时间完成服务，
bull;服务人员友善，专业且高效，
bull;免费预约无需等待很长时间，
bull;价格公平；根据商定的价格，并提前通知是否有额外的修理。
5.您在以下方面对您车库的维修服务是否满意（表1）：
表1：问卷调查
|
项目 |
回答 |
|
不会因为同样的故障返回车间 |
是/否 |
|
按照约定的时间完成服务 |
是/否 |
|
服务人员友善，专业且高效 |
是/否 |
|
免费预约无需等待很长时间 |
是/否 |
|
价格公平；根据商定的价格，并提前通知是否有额外的修理 |
是/否 |
结果与讨论
研究结果表明，在授权车库维修汽车的参与者对于服务人员友善和等待预约时间等方面比较满意。服务人员的培训，必须根据生产者的要求完成培训，并在培训中了解与沟通客户的情况。由于同样的问题和工作未按照约定的时间或价格完成，客户不满意的话，就必须送回服务车间重新修理。
图2：你希望在哪里修你的车
55%
45%
图2：“你在哪里修理你的车”问题的结果
蓝色：在授权的经销商 红色：在未授权的经销商
授权服务一般都是有组织的，因此服务链中的每个人都有自己的责任。因此，沟通和信息传递必须处于最高水平，但这在实践中有时会成为问题，其结果便是拖延了工作的完成，以及消除车辆故障产生错误，使得车主不得不返回维修厂进行维修（图4）。另一方面，让车辆进入未经授权的服务的车主虽然对于等待预约时间和价格方面感到满意，但其他指标却不能令人满意。这是可以理解的，因为未经授权的经销商的技工很少拒绝工作，如果有必要，他们将整天呆在车间里，而不像授权的经销商有严格的工作时间。
此外，他们并不为人友善，而且承诺完成工作的时间并不经常受到尊重，因为更重要的人总是带着“只是要看的东西”而来。因此，对于塞尔维亚乘用车车主来说，最大的问题是无论是授权经销商还是未经授权的经销商，都会导致维修质量不高，而且价格会根据这一数量产生变化，然后则是承诺维修完成的时间也随之发生改变。显然，时间是最宝贵的资源之一，而对于当前的现状则是永远不够的。同时，价格也并不可信，因为必须检查数额。这些方面也是重要性排名前三位的指标。因此，将在汽车服务中引入质量控制模型进行分析。价格如果低于授权服务的价格，那会在这笔钱中出现获得服务质量如何的问题。对于车间，结果与授权服务类似。这是因为不具备专业的机械技术，以及缺乏昂贵的工具和诊断修复设备（图5）。
图3：当我们谈到修车什么是最为重要的？
免费预约无需等待很长时间3
服务人员友善，专业且高效12
按照约定的时间完成服务55
价格公平；根据商定的价格，
并提前通知是否有额外的修理63
不会因为同样的故障返回车间67
图3：关于5个指标的问题的结果
设置服务流程
根据派生结果，可以按照相关性对以下指标进行调整：
bull;不会因为同样的故障返回车间
bull;价格公平；根据商定的价格，并提前通知是否有额外的修理;
bull;按照约定的时间完成服务;
bull;服务人员友善，专业且高效;
bull;免费预约无需等待很长时间
可以说，这些都是每个汽车服务车库的目标，按优先级分类。据此，有必要设置售后部门的组织结构以及在其内部进行的过程。
图4：关于5个指标的结果（授权经销商）
|
免费预约无需等待很长时间 |
满意：91% |
不满意：9% |
|
服务人员友善，专业且高效; |
满意：95% |
不满意：5% |
|
按照约定的时间完成服务; |
满意：64% |
不满意：36% |
|
价格公平；根据商定的价格，并提前通知是否有额外的修理 |
满意：86% |
不满意：14% |
|
不会因为同样的故障返回车间 |
满意：51% |
不满意：49% |
图5：关于5个指标的结果（未授权经销商）
|
免费预约无需等待很长时间 |
满意：88% |
不满意：12% |
|
服务人员友善，专业且高效; |
满意：11% |
不满意：89% |
|
按照约定的时间完成服务; |
满意：11% |
不满意：89% |
|
价格公平；根据商定的价格，并提前通知是否有额外的修理 |
满意：95% |
不满意：5% |
|
不会因为同样的故障返回车间 |
满意：47% |
不满意：53% |
设置服务流程
服务过程必须有一个逻辑流程。图6显示了这个过程需要的最广泛的意义。在表2中显示的活动将会对售后部门中消费者的需求做出响应。在根据消费者的需求设定活动后，有必要确定质量控制在过程中的作用。所以在表格的右侧，标记由质量控制控制的活动。对于每一次任务的缺陷，质量控制都需要识别并让主体回到后处理。根据业务政策的方向[04]，为了实现这些特定活动的广告级别，在制定该级别的战略计划时就需要表明组织的决心，从而为组织中的战略规划和质量策略提供达成质量的目标[06]。同样，有必要设置由售后经理领导的组织体系（图7），其中接待员和服务顾问是接待部门的一部分，车间经理，机械师和技术人员属于车间，而备件部门经理和店主属于零部件部门。职位的数量取决于工作的大小或对象的大小，所以组织高层管理人员需要有战略性的水平。
图6：售后流程
进行预约 车辆接待 车辆修理 车辆交付
图7：组织结构
|
接待部 |
接待经理 |
|
服务顾问 |
|
|
接待员 |
|
|
车间 |
车间经理 |
|
机械员 |
|
|
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