布拉索夫的特兰西瓦尼亚大学公告
第五系列：《经济学》，卷9（58）2号—2016
为了生产商外国客户的利益，改善物流的方法
Marius BALAESCU[1]
摘要：本研究的目的在于优化外国客户的物流服务。调查的主要对象是：公司外部客户物流服务水平的衡量，评估当前潜在的外国客户的公司提供的物流服务策略，提出旨在改善外国客户服务质量的策略。在分析过程中使用的工具可以分为以下三大类：由服务水平等变量衡量得到的公司经济状况的结果；外国客户的信息，包括在调查情况时的发现；关于分析客户物流服务水平的概念资源。
关键词：供应链物流；物流服务；外国市场
- 引言
有很多研究客户物流服务的方法，每种都捕捉到这个问题其他特别的方面。为了得到客户物流服务概念的清晰印象，本文展示了试图描述和解释这个概念的专业作者的不同的评价。
根据Balan,C(2004），客户服务水平是整个物流活动系统的结果。它对销售和利润的直接影响，对于建立作为公司物流策略的一定客户服务水平是很必要的。在所有的公司活动中，物流服务是客户服务的一部分。根据Martin, C. (1990)，客户服务是指确保客户的产品使用权。其前提是只有当客户使用产品时，产品的潜在价值才生效。
客户服务的概念可以从不同的角度进行分析：作为一项活动；作为表现好坏的水平；作为管理哲学（Lalonde和Zinszer1976）基于活动的方法强调客户服务管理概念。考虑到绩效水平，其重点在于不同的测量方法。作为管理哲学，客户服务反映了公司满足客户需求的重要性。这些和客户服务相关的概念也是之前的作者的贡献，包括罗马尼亚人和其他外国人(Costea, 2004; Kotler, 2008; Gattorna, 1999; Hines, 2004）
另一个客户服务的方法是Blanding(1974)提出的。他认为客户服务是销售活动和客户需求满足的链接，开始于接收命令，产品送达客户时结束。在一些情况下，还会继续存在于设备维修服务和其他形式的技术支持。
- 一个生产汽车和工业润滑油的公司外国客户的物流服务分析（X公司）
2005年，X公司面临国外市场客户需求减少。2015年的国外订单量相比2014年降低了10％，然而客户的数量保持不变。
就订单产品的类型而言，减少量最多的产品是运输工具。
图1 .X公司收到的国外订单的演变
分析每个出口市场需求的演变，可以看到全部三个市场都呈下降趋势。相比2014年，2015年匈牙利和保加利亚的客户订单量下降了9％。相比前一年，2015年希腊的客户订单量下降了11％。由于国际经济环境的影响，公司活动的下降趋势是可以解释的。订单量减少，也显示了X公司提供给客户物流服务的降低。
图2.衡量公司对外国客户的客户服务水平的变量
2015年通过三个衡量低服务水平的指标获得的适中的值，显示了当年国外客户服务的低效率。2014年到 2015年三大指标变化的负面发展表明了2015年公司外国客户服务效率低下的影响。2014年，外国客户在100件中收到78件完整订单，100件中的75件到达客户时状况良好。 在100件中，只有73个件按时交付给客户。 与2014年相比，平均来讲，在2015年外国客户少收到一个不完整的订单，两个损坏的订单和三个未按时交付的订单。
在严重性方面，可以注意到，公司在2014 - 2015年期间面临的外国客户服务的主要问题是：未满足的交货期限和在接待处受损的订单。 我们可以在下图中注意到，测量这些缺点的两个变量在进行分析的四个半年中达到最高值。
图3.衡量公司X的外国客户服务水平的变量（根据公司的可用数据自行计算）
外国客户服务水平最差的表现方面在于截止时间。 2015年上半年交付的订单中，按时交付的份额在订单总额中所占的比例比2014年同期下降了3％。2015年下半年，价值比2014年下半年同期下降了4％ 。该服务的第二个弱点是接待处受损的订单，如产品质量低或订单条件不理想，如包装损坏，缺少标签，发票不准确。
客户收到的受损订单在总订单中的份额在2015年上半年比2014年上半年下降了3％。在2015年下半年，该指标与2014年下半年相比下降了2％ 。
关于未完成状态的订单交付有一些问题。 与2014年相比，在2015年的上下半年中，执行的订单总数中未完成订单的份额仅增加了1％。
图4.X公司按时交付的订单份额（根据公司现有数据自行计算）
从服务最大缺点（即按时交付的订单份额）的角度来看，可以注意到，与2014年相比，2015年两个市场和集团子公司的服务水平有所下降。 2014年和2015年服务程度最低的国外市场是保加利亚，而所有集团子公司都受益于最好的服务。
考虑到客户细分订单的演变，可以注意到，除了匈牙利的工业生产商和保加利亚的物流运营商之外，几乎所有类别都有下降趋势。 2015年销售额分别比2014年增长17％和5％。
2015年外国订单减少最大的因素是匈牙利物流运营商订单减少。这是订单减少最为一致的类别（43％），其次是保加利亚的分销商，订单减少了16％，希腊的分销商减少了13％。
该公司在服务客户方面的问题造成了一个客户类别对另一个客户类别的需求水平的显着差异，甚至是相反趋势的表现，如来自匈牙利工业生产者的订单增加17％，来自匈牙利物流运营商的订单减少43％ 。
为了发现一些外国客户是否得到比其他客户更低质量的服务，有必要对每个客户类别独立地进行服务水平的测量。
关于未完成的订单，可以看出，在2014年和2015年，与其他客户类别相比，位于匈牙利和希腊的物流公司受到的服务最差。
图5.X公司交付的完整订单的份额（根据公司的可用数据自行计算）
在2014年上半年，匈牙利物流公司的未完成订单达到了31％，在下半年，这一份额增加到35％。来自希腊的物流公司在2014年上半年的未完成订单达到了30％，而下半年的未完成订单的份额则降低到25％。
2014年，在未完成订单方面受影响最小的客户是匈牙利工业生产商，希腊批发商和保加利亚的物流运营商。在2014年上半年，未完成订单的份额是：匈牙利工业生产商23％，希腊批发商21％，保加利亚物流运营商27％。在同一年的下半年，第一类客户的份额变为22％，第二类客户的份额变为24％，第三类客户的份额变为22％。
关于衡量未完成订单份额的指标的时间变化，可以注意到从一个客户到另一个客户的服务相关差异。
匈牙利的工业生产商，2015年未完成订单的份额与2014年相比下降了2％。希腊的批发商，2015年未完成订单的份额比2014年增加了1％。这些相反的发展反映了公司在服务某些类别客户的疏忽。它也表明一些客户的服务质量有相当大的提高空间，同时其他客户的服务质量一年一年的下降。考虑到这两个趋势，可以注意到，与2014年相比，2015年4类客户的服务质量提高，另外4类客户的服务质量下降。
如果说未完成订单交货的问题严重影响了两类客户，那么与损坏货物相关的低效率服务严重影响了更多的客户类别。
在2014年下半年，保加利亚批发商在100个订单中收到28个损坏订单，希腊的物流运营商收到27个损坏订单，而匈牙利的物流运营商收到26个损坏订单，而子公司只收到24个损坏订单。遭受最低服务水平的客户是保加利亚的批发商。他们受损订单数量在2015年上半年下降到在100个订单中只有26个订单，而对于匈牙利和子公司的物流运营商，损坏订单数量分别减少到在100个订单中有25个和21个订单。
衡量物流服务水平潜力的另一个非常重要的变量是公司收到的投诉数量。对于X公司，2015年收到的投诉总数比2014年增加了21％。关于投诉数量，多数指的是标签丢失或损坏，包装损坏和产品数量缺失。
与2014年相比，2015年投诉减少了27％，这与缺失或不合规文件有关。在2014年和2015年，对未按时送达的投诉占投诉总数的最大份额，其次是对损坏产品的投诉。与受损货物有关的投诉在2014年为37％，在2015年下降了3％。关于失踪产品的投诉在2014年为16％，在2015年增加了2％。
与2014年相比，2015年来自5类客户的投诉数量有所增加，而仅有3类客户的投诉下降。增长最大的来自保加利亚物流运营商的投诉（73％），其次是子公司的投诉增加了50％。保加利亚物流运营商和希腊批发商的投诉分别增长了48％和47％。
与2014年相比，2015年希腊生产商投诉数量减少了38％。同样，匈牙利工业生产商的投诉数量下降了12％，希腊的批发商数量下降了9％。
图6.X公司接收到的投诉类别（根据公司的可用数据自行计算）
- 结论
本文提出的案例研究指的是生产者提供的外国客户服务。该公司是这个案例研究的代表，解决了与客户物流服务相关的一些问题。
为测量外国客户的物流服务水平而进行的分析显示，2014 - 2015年的服务效率低，物流服务水平降低。
关于负面影响排名，该公司为外国客户服务遇到的主要障碍是未按时送达，产品损坏和订单不完整。在出口市场方面，2014年和2015年市场最差的是保加利亚，其次是希腊和匈牙利，达到更高服务价值的市场。
关于准时交货，从客户类别的角度，得出结论，客户服务水平最糟糕的是希腊的经销商。关于损坏的产品，情况最糟糕的是保加利亚的分销商。关于不完整的订单，受影响最大的客户是匈牙利和希腊的物流运营商。
产品质量不良导致X公司收到的外部订单减少。
考虑到半年提供的服务影响下个半年的需求的因果关系，可以注意到对于2014年服务不好的客户，其2015年的需求下降。
在服务各种客户类别时表现出的差异涉及到对外国客户服务的改进，侧重于弱势客户，从而避免大大减少对车辆润滑剂的需求的可能性。
未能满足客户的期望对销售和公司形象都有负面影响。服务水平应该是物流公司优先考虑的问题。客户服务对公司销售和利润的影响证明了其重要性。
乔纳斯Čepinskis，ignas masteika
立陶宛马格纳斯大学 [J]. 2009
物流全球化发展趋势中的立陶宛农产品进出口
摘要：
本文是从定义对象，问题，主要目标和研究方法开始的理论分析。本文的作者们展现了（这些收集自许多不同的科学文献来源）全球化对物流的影响因素，以及对立陶宛农产品出口全球方向的影响。本文的读者还将了解立陶宛农业产品进出口方向和数量的数据。论文的主要目的和讨论以及研究是关于全球物流及其对立陶宛进出口的影响。融入全球物流系统的最大问题之一是如何有效地利用地理位置，并在进口和出口立陶宛农业产品时加强其在国际市场上的竞争。快速的经济发展与国家进取的外交政策带来新的机会和挑战——他们将在本文的第二部分进行讨论。
引言：
在过去30年中，全球化过程对我们今天所看到的全球业务产生了最重要的影响。随着国与国边界变得更加透明，市场准入便利，政府和企业都被迫提高竞争力，创造必要的基础设施和战略，从而加速国际商业的增长。国际贸易涉及许多商业领域，其中之一便是农业。根据立陶宛共和国政府统计局（进一步：统计部）披露，农产品出口量占国家总出口额的18.1％。根据统计部的数据显示，物流成本通常占产品最终总成本的10-30％。所以使出口和物流过程以高效率和低成本运行是非常重要的。这是立陶宛想成为全球农产品市场有力参与者的唯一机会。
本文的主要目的是要突出物流全球化对立陶宛农业出口和进口的影响。
任务：分析科学文献中提出的物流全球化趋势，强调物流全球化对立陶宛农产品进出口的影响。
论文分析对象：立陶宛的农产品进出口。
研究方法：科学文献分析和统计数据。
物流全球化趋势
世界各地的人们比以往任何时候都更加紧密相连。信息，金融等等在世界范围内流通的速度比以往任何时候都快。在世界上最偏远的角落生产的产品现在皆可供世界其他地方使用。 人们在世界各地旅行，交流，交换信息和做生意更加便捷。这种现象被称为全球化。受过去商人，探险家，殖民主义者和国际主义者的驱使，由于通信，信息和运输技术的爆炸式发展，全球化在近代迅速发展。它也受到贸易自由化，物流国际化和金融市场放松管制的影响。
全球化作为一个进程本身，逐年在世界经济发展中留下越来越深的痕迹。弗里德曼（Friedman，2008）认为，全球化的贸易、外包、供应链和政治力量永远改变了世界，或好或坏。作者指出，全球化的步伐正在加快，并将继续对商业组织和实践产生越来越大的影响。帕尔默（Palmer，2004）将全球化定义为“减少或消除国家对跨境交易的限制，以及由此产生的日益一体化和复杂的全球生产和交换制度。以下是在世界经济中，全球化发展的主要趋势：
- 通过一直增长的跨境交易总量和种类使得越来越多的经济体之间相互依存;
- 国际贸易、资本流动、旅游、技术的快速和广泛传播;
- 区域和全球范围内贸易模式和地点选择不断改变，机构组织和世界经济秩序的结构转变;
- 可能会提高发展中地区的经济增长，并导致生产活动转向那些国家;
- 当前的经济危机引发了关于全球化优点的讨论。
全球化进程已被公认为是影响全球物流服务提供商的主要基础力量之一（Lemoine，2005）。过去几十年来，国际贸易和国际运输稳步增长。这种增长背后的主要驱动力是全球经济增长和贸易壁垒的放松。当然，这种增长不是均匀地分布在
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