第三方物流服务对客户绩效的贡献外文翻译资料

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通过外包增加价值

第三方物流服务对客户绩效的贡献

Damien Power和Moosa Sharafali

澳大利亚维多利亚州帕克维尔市墨尔本大学经济与商业学院管理与营销系

维克拉姆·巴库

澳大利亚维多利亚州考尔菲尔德东部莫纳什大学管理系商业与经济学院

摘要

目的 - 本研究的目的是了解客户在实现外包所声称的优势方面如何看待其物流服务提供商。本文基于对澳大利亚第三方物流（第三方物流）行业状况的研究。

设计/方法/途径 - 确定了物流外包有望产生的一系列典型业务成果。要求客户对其主要3PL对这些绩效指标的贡献进行评级。我们使用了3PL的竞争优先级，他们提供的服务以及他们使用的技术作为预测因子，并对每种技术进行了回归分析。

调查结果 - 结果表明，第三方物流企业的客户对其提供的服务、使用的技术以及超越低成本的目标具有重要价值。这一最终发现的含义表明，客户将重点放在基于服务的解决方案上，因为它提供了一系列超越成本控制的好处。

研究局限/影响 - 本文的主要局限在于它仅限于澳大利亚。因此，应该谨慎地将调查结果扩展到世界其他地区。

实际意义 - 该研究的实际意义在于它为第三方物流企业提供有效的一系列安排的可能性上提供了支持，帮助企业摆脱纯粹基于成本的竞争的世界，并且进入可以在多个方面进行竞争的组织。

创意/价值 - 本研究为物流服务提供商的客户提供证据，表明3PL为他们提供了一种通过更大的灵活性进行竞争的手段，同时实现了更好的成本管理。从这个意义上讲，客户认为第三方物流企业为他们提供了更具创新性的商业模式的潜在途径。

关键词 ：服务提供；外包；回归分析；澳大利亚

纸张类型 研究论文

引言

物流活动的外包，特别是提供广泛服务的公司已成为全球重要的增长领域。对此类服务的需求增加刺激了第三方物流服务提供的增长，事实上第三方物流行业似乎正在走向成熟。结果是服务提供商在服务量和服务种类方面的需求增加，导致该领域不同商业模式的发展（Langley等，2003）。

在该领域开展的大多数研究都集中在外包活动的类型、这些决策背后的原因以及物流外包的一般优势。值得注意的是，一些研究已经发现了该行业的稳定增长，并观察了这些服务提供商中的一些服务提供商所经历的发展阶段。从简单的基于事务的服务开始，一些提供商通过提供面向管理的服务已经发展成为更成熟的状态，此外还提供更传统的物理基础设施导向服务，如仓储和运输。

虽然大部分研究报告称，由于此类外包使得客户公司的业绩有所改善，但也有关系不太成功的报告。一些原因包括目标和期望的不匹配，和/或合同中的缺陷（Ackerman，1996; Greco，1997）。在这样的环境中第三方物流企业的成功在很大程度上取决于客户如何看待他们为企业增加的价值。

本文基于对澳大利亚（LAA）行业服务提供商及其客户的实证研究。通过澳大利亚物流协会对维多利亚州、新南威尔士州、昆士兰州、南澳大利亚州和西澳大利亚州的五个州进行了服务提供商及其客户的调查。本文仅限于客户调查。根据对文献的回顾，我们确定了预期物流外包有助于实现的一些业务成果。客户被要求评估他们的主要3PL对这些绩效指标的贡献。3PL的竞争优先级以及他们提供的服务和使用的技术都使用回归分析作为这些结果的预测因子进行了测试。

背景文献

Murphy和Poist（1998）进行了一项比较供应商和客户观点的研究。一个重要的发现是所提供的服务与所需服务之间存在不匹配。同样，研究发现供应商比客户有更强烈的满足感。这些发现强化了1990年至1994年期间进行的早期行业调查，结果显示尽管第三方物流企业的客户表示对服务提供商的满意度越来越高，但仍有25％表示高度不满（Szymankiewicz，1994）。特别是当时增加灵活性的需求被认为是签订第三方物流协议的主要动机。许多研究已经确定了这种物流关系成功的至关重要的因素。通过对北美物流经理的广泛调查，客户评估竞争选项和/或供应商的能力，适当的合同条件对发现持续关系的有效审计是重要的（Boyson等，1999）。

大约在同一时间欧洲的跨国研究确定了明确的定义需求、成熟系统、贸易伙伴之间的密切工作关系以及高级管理层的参与是至关重要的（Laarhoven等，2000）。吉布森等人（2002）对运输行业进行了一项研究，揭示了托运人和提供者如何优先考虑成功因素的差异。最重要的是，有人指出两者都表示对另一方在成本方面的表现满意度极低。两个小组都把有效性和信任的属性列为至关重要的。Stank等人（2003）使用客户调查分析了第三方物流行业的服务绩效、客户满意度、客户忠诚度和市场份额之间的关系。通过使用结构方程模型他们确定了关系性能是先于运营和成本绩效的。

这些研究结果也得到了一项欧洲研究的支持，该研究发现第三方物流企业与其客户之间失败的合作关系更可能归因于“软”因素，如文化不匹配或基本沟通问题（Wilding和Juriado，2004）。他们还发现（在欧洲的消费品行业）单凭成本作为外包决策驱动因素的重要性正在下降。戴等人（2003）对中国物流服务用户进行了调查。由于中国是一个蓬勃发展的市场，第三方物流行业正在发展，国内外物流服务提供商都在争夺市场份额。该研究表明，客户对提供商提供的价值持积极态度。有趣的是这些用户对本地第三方物流的满意度高于跨国公司。

还进行了其他关于客户对3PL的看法的显着研究（Bhatnagar等，1999; Knemeyer等，2003; Sohail等，2004; Langley等，2003）。Bhatnagar等（1999）调查了新加坡的物流外包。他们发现客户满意度很高。Knemeyer等人（2003）关注了物流外包与关系营销的关系。他们发现贸易伙伴之间存在不同程度的关系，并且有证据表明这种关系值得产生额外成本。Sohail等（2004）研究了加纳公司的物流外包，他们报告了客户普遍高度满意的情况。

最近，Gattorna等人（2004年）调查了澳大利亚物流服务提供商和他们的客户。关于客户对第三方物流企业业绩的看法，Gattorna等人的记录显示，90％的客户对第三方物流服务感到满意。但是，他们还指出该调查显示了客户与第三方物流企业之间的不同优先级和业务方法。

关于澳大利亚第三方物流行业的其他重要工作是Dapiran等（1996）和Sohal等（2002年）。这两件作品都只是对客户的调查。 Sohal等人（2002）使用与（Dapiran等，1996）相同的调查工具，因此能够比较两次调查之间发生的变化。在这种情况下，客户对3PL对用户业务需求和策略的理解表示担忧。

目的和方法

建设发展

本研究所用的调查结构是在回顾了运输和分销、物流、供应链管理和营销等学科领域期刊上的文献审查文章之后推断得出的。此外，还分析了第三方物流行业发表的从业者报告（Gattorna等，2004; Langley等，2003）以及一些国际研究，这些研究的目的是类似的目标，如（Sohail和Al-Abdali， 2005; Dai等，2003）。

本研究的目的是比较第三方物流提供商及其客户在各个方面的态度，包括组织目标、提供的服务、行业状况以及信息技术/计算机应用的使用。对这项调查进行仔细研究并使其能够形成结构的研究是（Sum和Teo，1999; Bhatnagar等，1999; Gattorna等，2004）。调查中的所有问题都使用了五点李克特量表作为答案（请求描述性信息除外）。

选择五点李克特量表的原因是因为研究表明受访者的感知可靠性增加到五分之一，然后逐渐减少（Lissitz和Green，1975）。

假设

本研究主要关注以下研究假设：

H1：第三方物流企业的竞争优先级与第三方物流企业对客户绩效的贡献之间存在显着关联。

H2：第三方物流企业的服务产品与第三方物流企业对客户绩效的贡献之间存在显着关联。

H3：第三方物流企业使用技术与第三方物流企业对客户绩效的贡献存在显着

关联。

调查数据

为了测试假设，已经从对3PL服务提供商的客户的调查中使用了数据。这些数据是作为对客户和提供商的更广泛调查的一部分收集的。问卷邮寄到LAA的各个分支机构。分支机构将调查表格邮寄给覆盖澳大利亚所有州的LAA的2140名成员。

设计了两个单独的调查工具 - 一个用于第三方物流服务的提供者;第二个是由3PL提供的服务用户。53份问卷未填写。该调查共收到178份回复 - 其中106份来自第三方物流服务提供商，72份来自第三方物流服务提供商的客户。响应率很难量化，因为LAA无法提供这些服务的提供者或这些服务的用户的成员数量的估计。

分析

然后使用统计软件分析包SPSS分析结果。确定了物流外包有望贡献的业务成果（针对客户）。它们是：客户满意度、库存控制、容量管理、生产力、服务质量、灵活性、销售增长、净利润、周期时间、现金流量、一般成本管理、积压管理和运输成本管理。客户被要求对1（低贡献）到5（高贡献）李克特量表进行评级，他们的主要3PL对这些绩效指标的贡献。

多元回归用于测试这些客户结果中的方差比例，由以下自变量组解释：第三方物流企业的客户所感知的竞争优先级（H1）;他们提供的服务（H2）及其使用的技术（H3）。客户被要求将这些变量的响应评定为用于测试H1和H2的那些变量的1（非全部）到5（在很大程度上）李克特量表。对于那些用于测试H3的人来说，比例是1（低）到5（高）。

调查结果

第三方物流企业的竞争优先级与第三方物流企业对客户绩效的贡献之间存在显着关联

确定了第三方物流服务提供商的十大竞争优先事项。它们是：成本更低、质量更高、品种更多、响应更快、更灵活、更安全、更具创新性、打包解决方案、定制解决方案和整体解决方案。表I显示了这些优先级被发现对客户所感知的性能改善有显着贡献的地方。

在这种情况下，发现应该支持H1，因为13个因变量中有9个的贡献是显着的。对灵活性的贡献特别强烈，40％的差异解释了服务提供者对这一优先组合的重视。与此相结合，在与成本管理和生产率相关的一系列领域中做出了重大贡献。可以得出的推论是客户认为3PL提供的服务组合支持灵活性以及客户服务和成本控制同时进行。这可能是一个强大的组合，至少在一定程度上可以解释这个行业的增长。

第三方物流企业的服务产品与第三方物流企业对客户绩效的贡献之间存在显着关联

确定了以下服务：运输、仓储、库存管理、物流协调、承运人选择、逆向物流、供应链管理服务、货运代理、费率谈判、电子资金转移、产品装配、客户备件、营销服务、安全服务、项目管理、物流信息和IT解决方案。表II显示了这些服务对客户所感知的性能改善有显着贡献的地方。

这些结果支持H2，并提供了解释的服务范围内13个与绩效相关的因变量中有4个存在显着的差异。库存控制的影响较高，灵活性较低，但两者均有显着影响。与此同时，成本管理也被认为是

表1: 对第三方物流竞争重点客户绩效的贡献

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