- Methodology
According to the purpose of this study, the overall process of developing the CCC was divided into four separate parts. Part One: generate sample of items. By means of a literature search, three focus groups, and 20 existing CCCs used by major travel operators. Part Two: collect data and purify measures. Based on Part One, an initial scale is generated; in this part, data are collected from the student samples for purifying the measure. Part Three: collect data from a more diverse sample. In this part, another set of samples were used to further assess the CCCrsquo;s reliability and validity. Part Four: collect data and comparison. Based on Part Three, a new designed CCC is developed. In this part, the samples were used to evaluate and compare the existing CCCs used in practice, with this new designed CCC via a questionnaire in light of the design appearance, content, practical utility, etc. Each of the above four parts are depicted in Fig. 1 and details are shown as follows:
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- Part one: items generation
To establish content validity, a comprehensive and representative set of important items of GPT consumerrsquo;s concern is developed. According to Churchillrsquo;s (1979) prescription, the research must be exacting in delineating what is included in the definition and what is excluded. Therefore, in this part this present study tries to generate a complete item list via three different ways: literature review, three focus groups, and 20 existing CCCs used by major travel operators.
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- Literature review
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Depending on the specific context of the study, researchers differ on which elements they see as comprising GPT service quality measurement. Geva and Goldmanrsquo;s (1991) study of guided tours used 15 specific attributes, such as: meals, entertainment activities, etc. Altogether, these 15 attributes were employed for this present study. Another study conducted by Taiwan Tourism Bureau (1993) focused on the assessment of travel operatorsrsquo; service quality. In that study, measurement items such as language ability of the tour leader, manner of tip collection, arrangement of free time, etc., were used to evaluate service quality during the GPT; 34 items were then considered for the item generation. In addition, Wang et al.rsquo;s (2000) critical service features study of GPT found 25 service features from nine GPT sectors. Among the nine GPT sectors, except for the pre-tour briefing (involving four service features), 21 service features were considered relevant and critical to this study. In sum, from the abovementioned studies, 70 service features were finally used as the sample items.
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- Three focus groups
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As stated by Bowen (2001) and Ryan (1995), qualitative approach is more useful in identifying tourist satisfaction. Accordingly, focus groups were used to explore the variables of tourists concern in GPT. Three focus group interviews were conducted and used to characterize the GPT consumersrsquo; point of view. In total, 26 experienced GPT consumers participated in the studies (eight, nine, and nine participants, respectively). Among these participants, 11 were male and 15 were female with ages from 22 to 45 years old. Overall, 76.9% of the participants had taken, at least one GPT in the preceding 12 months and the mean participation in overseas GPTs was 3.7 times.
In the focus group interviews, open-ended questions were asked with respect to customerrsquo;s GPT experiences. Questions were then developed and divided mainly according to Wang et al.rsquo;s (2000) GPT sectors suggestion, which included airport/plane, hotel, restaurant, coach, scenic-spot, shopping, optional tour, and others. Two sectors, tour leader and local guide, were also considered because both are vital to the GPT service quality, as identified in prior studies (Geva amp; Goldman, 1991; Quiroga, 1990; Schmidt, 1979). The following is an example of a question in the GPT hotel sector: According to your personal GPT experiences, what factors will affect your evaluation on the GPT service quality of the hotel sector?
The dialogs in the three focus groups were tape-recorded and then transcribed. As indicated by Kassarjian (1977), the first step in data analysis is to determine the appropriate unit of analysis. Therefore, content analysis method was incorporated here. Two doctoral students (one of them had industrial experience) served as judges and independently coded the transcriptions first into 227 units of analysis and then categorized them into 77 items.
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- Twenty existing CCCs used by major travel operators
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The 20 CCCs represent the practicing managersrsquo; viewpoints. CCCs were collected mainly from the major travel operators in Taipei (see Appendix). In total, 212 items were generated from the 20 CCCs.
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- Content validity of items
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Finally, by means of the literature search, three focus groups, and 20 existing CCCs used in practice, a total of 359 items were obtained (70/literature review, 77/three focus groups, and 212/20 CCCs). The single classification concept for category development as recommended by Weber (1990) was employed here. In an iterative process conducted by judges A and B, each of the units was read out, classified, re-read, and re-classified. In the end, 76 items under nine GPT sectors had emerged. Finally, for the intrajudge reliability testing, this study introduced a time lag of 2 weeks (Davis amp; Cosenza, 1993). The result of intrajudge reliability was above 0.90 and no new GPT sectors or items emerged. The above-mentioned three approaches used to generate items along with the rigorous categorization process suggest the scale has content validity.
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Part two: data collection (1) and purification of measures
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GPTCCC：一种团体包价旅游服务的测量工具
- 方法论
根据本研究的目的，将CCC开发的整个过程分为四个独立的部分。第一部分：生成项目示例。通过文献检索、三个焦点小组和主要旅游运营商使用的20个现有的CCCS。第二部分：数据收集与净化措施。在第一部分的基础上，生成了一个初始量表；在这一部分中，从学生样本中收集数据以净化测量。第三部分：从更多样化的样本中收集数据。在这一部分中，另一组样本被用来进一步评估CCC的信度和效度。第四部分：数据收集与比较。在第三部分的基础上，设计了一种新型的CCC。在这一部分中，从设计的外观、内容、实用价值等方面对已有的CCCS与新设计的CCC进行问卷调查，对现有的CCCS进行了评价和比较。图中描述了上述四个部分中的每个部分和详情如下：
3.1.第一部分：项目生成
为了确立内容的有效性，开发了一套全面的、具有代表性的GPT消费者关注的重要项目。根据邱吉尔(1979)的处方，这项研究必须严格界定定义中包括的内容和排除在外的内容。因此，在这一部分中，本研究试图通过三种不同的方式生成一个完整的项目清单：文献回顾、三个焦点小组和主要旅游运营商使用的20个现有的CCCS。
3.1.1.文献综述
根据研究的具体背景，研究人员在他们认为构成GPT服务质量测量的要素上存在差异。Geva和Goldman(1991)对导游的研究使用了15个具体属性，例如：餐饮、娱乐活动等。本研究共使用了这15个属性。台湾旅游局的另一项研究(一九九三年)则集中在评估旅游经营者的服务质素方面。本研究采用导游的语言能力、小费收集方式、闲暇时间安排等测量项目对GPT期间的服务质量进行了评价，并考虑了34个项目进行项目生成，结果表明：在GPT过程中，导游的语言能力、小费收集方式、闲暇时间安排等指标对GPT期间的服务质量有较大的影响。此外，Wang等人(2000)的GPT关键服务特征研究发现了来自9个GPT部门的25个服务特征。在九个GPT部门中，除了巡演前的简报(涉及四个服务特征)外，有21个服务特征被认为与本研究相关且至关重要。综上所述，在上述研究的基础上，最终选取了70个服务特征作为样本项目。
3.1.2.三个焦点小组
正如Bowen(2001)和Ryan(1995)所指出的，定性方法在确定游客满意度方面更有用。因此，重点小组被用来探讨游客关注的变量在GPT。我们进行了三次焦点小组访谈，并用这些访谈来描述GPT消费者的观点。共有26名有经验的GPT消费者参加了研究(分别有8名、9名和9名参与者)。在这些参与者中，男性11人，女性15人，年龄从22岁到45岁。总体而言，76.9%的参与者在过去12个月中至少参加过一次GPT，参加海外GPT的平均次数为3.7次。
在焦点小组访谈中，就客户的GPT体验提出了开放式问题。然后主要根据Wang等人(2000)的GPT部门建议提出并划分了问题，其中包括机场/飞机、酒店、餐厅、长途汽车、风景区、购物、可选旅游等。还考虑了两个部门，即导游和当地导游，因为这两个部门都对GPT服务质量至关重要，这在以前的研究中得到了确认(Gevaamp;Goldman，1991年；Quiroga，1990年；Schmidt，1979年)。以下是GPT酒店部门的一个问题示例：根据您个人的GPT经验，哪些因素会影响您对酒店部门GPT服务质量的评估？
三个重点小组的对话被录音，然后转录。正如Kassarkin(1977年)所指出的，数据分析的第一步是确定适当的分析单位。因此，本文采用了内容分析法。两名博士生(其中一名具有工业经验)担任法官，独立地将抄本编码成227个分析单元，然后将其归类为77个项目。
3.1.3.主要旅游营办商所使用的二十个现有中央结算系统。
20个CCCS代表了实习管理人员的观点。CCCS主要收集自台北各大旅行社(见附录)。总共有212个项目是从20个核心承诺中产生的。
3.1.4 项目内容有效性
最后，通过文献检索、三个焦点小组和20个实际使用的CCCS，共获得359个条目(70个文献综述、77个三个焦点小组和212/20个CCCS)。
这里采用了Weber(1990)推荐的单一分类概念。
在法官A和B进行的迭代过程中，每个单位都被读出、分类、重新阅读和重新分类。出现了9个GPT部门下的76个项目。最后，对于判断内可靠性测试，本研究引入了2周的时间滞后(Davisamp;Cosenza，1993)。评判性信度均在0.90以上，未发现新的GPT扇区或项目。上述三种方法以及严格的分类过程表明，量表具有内容效度。
3.2.第二部分：数据收集(1)和措施的净化。
3.2.1.问卷编制。
最初，76个项目被重新编写成调查问卷，形成一个原始的7分量表。
每个项目都以“强烈同意”(7)到“强烈不同意”(1)为基础，没有标注点2-6的口头标签。根据以前的规模发展和服务质量研究人员的建议，选择了基于绩效的衡量标准(Cronin和Taylor，1994年；Sweeney和Soutar，2001年；Yuksel和Rimmington，1998年)。此外，为了能够评估这些结构的收敛性、判别式和与标准相关的有效性，还添加了来自文献的附加问题集。
首先，对于收敛有效性，使用了另外9个项目来衡量每个GPT部门的满意度(例如：“我对我最近的GPT的酒店安排感到满意”被插入到酒店部门)。
此外，还包括1个项目(我对最近的GPT感到满意)，以衡量总体满意度(Homburgamp;Rudolph，2001年；Parasuraman，Zeithamlamp;Berry，1991年；Sweeneyamp;Soutar，2001年)。对于判别有效性，由Brown等人提出。(1993年)例如，我购买的GPT与广告上的不同)(Lundstromamp;Lamont，1976年)。此外，根据Geva和Goldman(1991)以及Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)的研究，对报刊标准文章中的两个项目进行了测量。/旅游管理28(2007)361-376 365(预测性)有效性：(1)打算向其他人推荐旅游经营者；(2)打算从同一旅游经营者购买未来的旅游。此外，以前的一项研究表明，当受试者对问卷作出答复，威胁到其他措施的可靠性和有效性时，可能会出现社会上的期望和肯定的偏见(Bagozziamp;Baumgartner，1994年)。因此，问卷中包括了Marlowe-Crowne社会需要量表(Crowneamp;Marlowe，1964；Paulhus，1984)的5个项目和YN-2量表(Goldsmith，1987)的5个项目(Laffertyamp;Goldsmith，1999)。所有上述测量都是以“强烈同意”(7)到“强烈不同意”(1)为基础的7分量表进行测量的，标度点2-6不带任何语言标签的情况下，所有测量结果都是以“强烈同意”(7)到“强烈反对”(1)为基础的。其中包括几个问题，以了解受访者的人口统计特征。
最后，在实际进行数据收集之前，邀请了两名博士生和六名研究生对76个项目的内容和相关性进行了评估。此外，30名本科生还被邀请评估是否有任何项目的单词和短语不清楚。这里应用的学生样本为Cooper和Schindler(2003，p.。229，239)建议，为了确保可靠性，雇用训练有素、受过监督和有积极性的人员进行调查，以尽量减少外部变化的来源。此外，学生人数也是旅游市场的一个重要部分(Chadeeamp;Mattsson，1996年)。
3.2.2.数据收集(样本1)。
为了进一步完善测量方法，从学生样本中收集数据，采用内部一致性分析和探索性因素分析方法进行分析。在此阶段，我们随机选择了中国文化大学的四所学院作为研究对象。旅游管理部被故意排除在外，以避免专家作出判断的可能性(Freiden，1984年)。共有43个班级参加了这项调查。答复者被要求在过去两年中至少有一次GPT经验，并要求每个学生回忆最新的GPT经验以回答问题。从这43个类别中，共取得555个样本，其中34个样本被排除在外，原因是：(I)没有发现两个反问题；(Ii)不符合时间(2年)要求标准；或(Iii)提供了不完整的答案。最后，获得了521个答复者，因此被认为是有用的。参与者的概况(样本1)见表1。
3.2.3.试题简化与探索性因素分析。
根据邱吉尔(1979)的建议，一个迭代规模的净化程序被用来发展一个缩小的，更简约的规模。首先，计算76个项目的项目与总体的相关。
相关性接近于零的项目将被删除；此外，导致项目与总体相关性大幅或突然下降的项目将被删除(邱吉尔，1979年)。在此之后，还有38个项目。其次，为了删除少数在不正确因子上负荷最高或在多个因子上几乎相等负载的项目，并且为了揭示更清晰的因子模式，应用了倾斜旋转的主成分分析(Gerbingamp;Anderson，1988)。然后，这项研究检查了不同因素之间可能存在的项目重叠。在迭代删除绝对因子负荷值小于0.7的项目后(Hair、Anderson、Tatham和Black，1991)，剩下22个项目。探索性因素分析(Scree检验)证实了GPT服务质量构成的6个因素。这些因素包括酒店、交通、购物安排、自选旅游安排、导游和当地导游。因素分析及相关统计数字载于表2。因子组合负荷占因子格局总方差的81.02%。
在由76项精简至现时的22项的过程中，我们其实已通过了不同的删除准则。
然而，出于实际考虑，作者认为GPTCCC是一种必须简单和具有象征意义的工具。
作者还参考了常用的服务质量测量量表项目，如SERVQUAL。最后，作者决定采用一个较高的标准(Hair等人，1991年)，以便剩下的项目较少，差异较大。
3.2.4.验证性因素分析。
随后，为了验证量表的信度和结构效度，采用验证性因素分析方法进行了参数估计(Jo Sharereskogamp;Somicro;rbom，1993)。然后对每一个因素进行验证性因素分析。所有的因子负荷在0.01水平上都是显著的，并且所有个体项目的可靠性都超过了所要求的值0.4(Bagozziamp;Baumgartner，1994)。根据Bagozzi和Yi(1988)以及Bagozzi和Baumgartner(1994)的建议，提取的平均方差至少为0.5，综合可靠性至少为0.7是可取的，这些要求都得到了满足。在对个体因素进行评估后，对减少的一组项目一起使用最大似然估计进行验证性因素分析。表1汇总了分析结果，并提供了一些关于可靠性和有效性的补充信息。虽然w2值是显著的(462.04，200df，po0：001)(Sweeneyamp;Soutar，2001年)，但其他的拟合优度指标表明，六因素模型对数据的总体拟合效果较好：GFI1920.93，AGFIR0.91，SRMR1920.035，RMSEA 1860.05。NFIcopy;0.95、NNFIcopy;0.97、RFIcopy;0.95和CFIcopy;0.97。总之，这些标准似乎表明模型完全符合数据。表2列出了22个详细项目，这些项目被命名为GPTCCC。
3.2.5.结构效度。下一步是评估GPTCCC的收敛有效性和判别有效性。
评估收敛有效性的一种方法是检查是否所有的因素负荷都是显著的(Bagozzi，Yi，amp;Singh，1991)。从表2中可以看出，所有的因素负荷都与零有显著的不同，这可以从持续较大的t值中得到证明。收敛有效性也得到支持，因为提取的所有维度的平均方差明显超过0.50(Fornellamp;Larcker，1981)。此外，本研究还通过检验GPTCCC量表各维度与GPT总体满意度之间的关系来评估收敛效度。相关系数在0.01水平上均达到显著水平，相关结果如表3所示。从两个方面考察了六维量表的判别效度。首先，正如Fornell和Larcker(1981)所建议的，当选取任何一对结构时，为每个结构提取的平均方差应该大于两个结构之间的平方结构路径系数。所有结构对都满足这些要求，提取的平均方差在0.64到0.82之间(平方路径的最大值为0.59)(见图2)其次，通过对六个维度与消费者不满意量表五个项目的相关分析，对判别效度进行了评价。如表3所示，相关系数在0.05水平上均为显著负相关。这些结果支持模型中包含的结构的区别。最后，通过检验其与其他概念相关变量的关系来评估标准相关效度。这些因素包括推荐意愿和行为意图。相关系数在0.01水平上都是显著的；结果也显示在表3中。在社会期望和YA-Say测量上，相关系数很小，在0.05水平上不显著。这表明调查结果没有受到社会期望和口碑因素的影响。总之，这项研究发现证据收敛，判别，和标准有效性和任何向上的偏见显然与个人差异无关。
3.3.第三部分：GPTCCC的数据收集(2)和再分析。
经过上述程序和分析，产生了一个纯化的22个项目的量表。然而，按照邱吉尔(1979)的建议，这一简约量表的信度和有效性再次在另一个样本中进行了评估。本研究在新数据的基础上重新分析了该量表，以评估GPTCCC在新样本中的稳健性。
3.3.1.数据收集(样本2)。
这些数据是在两个月内收集的。在这一阶段，学生样本被排除在外；18岁及以上的成年人被要求在台湾主要城市给予答复。总共发出了1000份问卷，收回了378份问卷，其中312份可用于重新分析。根据Fodness(1994)的观点，在市场营销研究中，一种常见的启发方法是在因子分析中每个项目至少使用5个案例。312例用于净化22项量表的患者，其评分舒适地超过了这一参数。
结果表明，在312份可用样本中，66.7%为女性，33.3%为男性。样本的这一特征与台湾GPT游客的特征相对应，台湾近60%的GPT游客是女性(旅游局，200
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Part two: data collection (1) and purification of measures
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