社交类客户端持续使用意愿研究:满意度、习惯和顾客价值的角度外文翻译资料

 2022-09-01 06:09

英语原文共 14 页,剩余内容已隐藏,支付完成后下载完整资料


社交类客户端持续使用意愿研究:满意度、习惯和顾客价值的角度

摘要

近几年,随着智能手机在世界范围内的普及使用,手机应用软件出现了爆炸式的增长。在众多类别的移动应用APP中,作为其中一员的社交类APP在2013年迎来了最大的增长。

虽然有大量关于用户使用手机APP的行为意向研究,但很少将社交应用持续使用意愿的关键性因素作为研究方向。为了填补这一空白我们整合客户价值观来探讨影响社交应用软件持续使用意愿的影响因素,另外,从营销学和心理学文献中提炼出的用户满意度和习惯也将纳入到研究模型。采用问卷调查的方法收集了378份有效问卷,用结构方程模型进行数据分析。调查结果显示,社交APP的持续使用意愿来源于与他人紧密相连的用户满意度、和使用APP的享乐动机。此外,满意度与习惯在感知有用性和持续使用意愿之间起中介作用。这些发现扩充了我们对于社交应用APP持续使用意愿的已有认知,以下是关于它们的论证与影响。

绪论

移动社交APP如Whats、微信和line正在改变我们与他们的交流和保持关系的方式。大多数应用程序提供免费的消息传统功能,帮助用户及时联系到他们的朋友。根据Flurry最近的一次调查数据显示(2014),在2013年,移动应用程序的整体下载量较去年同期达到了115%。更具体来说,“实用和生产力APP”增长达到了150%,信息与社交类APP增长率达到了203%,是2013年异军突起的一类APP。

随着新的社交应用程序提供了各种各样的功能,一些领先的社交应用程序如脸谱网,在青少年之中的使用率由于隐私问题出现了下降趋势,出现的INS和line已逐渐普及。另一个例子是FireChat的推出,一个匿名和非互联网为基础的信息社会应用程序,2014年,它在伊拉克政府对互联网使用进行限制后流行起来(Hern,2015),并成功的在香港“雨伞运动”中获得了超过500000的下载量(梅尼克,2015)。不像大多数的社交应用,FireChat依靠无线网络通过蓝牙或Wi-Fi实现对等连接,使它成为一个优秀的通信工具,具有高度的隐私权。

随着越来越多的开发者推出新的社交应用程序,用户有充足的机会来了解它们。如何留住现有的用户已经成为移动服务中的关键问题。企业可以从理解用户持续使用意愿中获利,然后有效地提供新的社交应用程序,以满足用户的需求。也由此产生了本次研究需要解决的问题:用户将继续使用他们目前使用的社交应用程序吗?如何用户对他们目前使用的应用程序持怎样的满意度?用户习惯性地使用他们现在正在使用的社交软件吗?用户接受社交应用的主要影响因素有哪些?

为了回答上述研究问题,本文基于Bhattacherjee的(2001)信息系统验收后的模型延续提出了一个社交应用持续性意图的研究框架。在模型中,满意度用来解释用户的持续使用意图,另外我们也加入了“习惯”来扩充模型。因为用户是在日常持续性地使用这些APP,所以容易形成一种习惯性的行为。因此,我们将满意度和习惯都作为持续意图的中介预测。

我们还认为持续使用意愿受顾客感知价值的影响,顾客感知价值通常在顾客满意度、行为使用意图和忠诚度领域被视为是行为结果的动机。在社交APP的范畴内,应注意三个维度的社交价值,即功能性价值、娱乐性价值和社会上关于不同社交APP的意见,研究框架见图1。

本文的研究贡献有三点。首先,我们把焦点从普遍的应用转向持续使用使用社交应用的研究。结合满意度和习惯,我们提出了不同于以往的模型。其次,我们在使用社交应用程序的背景下,提出了感知价值的三个维度,同时测试他们与满意度,习惯和持续意愿的关联。第三,在本研究中,第一次将满意度和习惯作为中介因素进行测试和比较。在下面的章节中,我们借鉴了相关的文献来提炼出概念模型并作出一系列的假设。

文献综述与假设

移动应用程序研究概述

移动应用程序最初为一般功能目的服务,包括电子邮件、日历、股票市场和天气信息。由于公共需求和移动技术的可用性的发展,更多的功能被开发,比如手机游戏、银行、订单跟踪、全球定位系统和本地服务。因此,用户增长和智能手机使用的巨大增长促进了对受欢迎的新的手机应用的研究。本研究的重点是探索社交应用程序持续使用意向,因为对这个方向的研究至今较少。

在信息系统和移动通信技术的研究、理性行为理论、计划行为理论、技术接受模型(Davis,1989),技术接受与使用统一理论(Venkatesh et al.,2012),和期望符合模型(Bhattacherjee,2001)都被广泛用于测试用户的认可和持续使用的影响因素。然而,考虑到移动应用程序的不同性质,多数都是免费下载,以前的研究已经提出了各种扩展模型,探索用户对移动应用程序的持续使用行为。例如,Verkasalo et al (2010)将使用者和非使用者通过新的移动应用程序进行对比(例如,移动互联网、游戏和地图的使用),并确定了适用于用户与非用户的显著变量(例如,感知娱乐性和有用性)。Islam et al. (2013)采用技术接受模型(TAM)及其扩散创新模型,探讨用户使用先进的移动电话服务(例如,多媒体信息,定位信息、移动游戏和移动聊天等等)。他们得出感知有用性和兼容性是使用先进手机服务的关键因素。Park et al. (2014)提出了一种基于TAM的综合模式,以探讨移动社交网络游戏的满意度和使用意愿。结果表明,感知娱乐性和感知有用性,感知移动性和知觉控制技能是玩家的动机因素。

移动应用程序通常分为功能性服务(例如,业务调度、股票交易、网上银行等)和享乐性服务(例如,图片/音乐下载、游戏、聊天和社交网络等)。虽然有些研究探讨了如上所述所有类别的移动应用程序的一般内容,还是有人有区别这两者(Kim and Hwang, 2012; Kim et al., 2014)或专注于一个单一的移动应用程序作为一个说明性的案例研究,比如手机游戏(Park et al., 2014)。

尽管上述理论为检测新的社交APP使用意愿提供了很多的理论基础,但已有很少的理论能建立与社交APP使用的关联,此外上述理论也不能完全解释用户持续使用社交应用的原因,社交应用是能在用户的频繁使用中随着时间的推移变成用户习惯的。因此在手机APP研究中,有必要去探索用户的满意度和持续使用意愿对用户持续使用行为的影响。此外在过去的研究中,用户的意愿是与使用行为强烈相关的。用户持续使用意愿是使用行为的重要因素。因此我们研究的重点在于意愿,而不是行为。

满意度和持续使用意图

满意和持续性意愿

消费者的满意度与持续意愿被看作是培养和保持一个忠诚的关系的关键。消费是在期望和感知绩效之间对差距的一个整体的情感反应(Oliver and Desarbo, 1988)。在目前的研究中,我们定义了客户满意度作为用户在使用社交应用时,对过程的总体感知。在市场营销研究领域,对用户满意度和持续使用的研究已成为一个主要课题。

Bhattacherjee(2001)提出“IS持续使用模型”,其目的是解释的验收后的模型中的IS用户的意向,并专注于用户采纳后的变量。在这种模式下,用户持续意图是由对信息系统使用的满意度和在持续使用过程中感知的有用性决定的。 Bhattacherjee(2001)认为,具有更高满意度的用户往往在网络环境下对再次使用在线渠道有更强的意向。

满意度与持续性意图之间的直接关系是持续性模型的核心并在模型中被验证。此外,在IS和营销的重要研究领域,用户满意度被视作可以预测持续使用意向的可靠因素。过去对移动服务的研究中,也支持这种说法。顾客满意度正向影响再购买意愿。这些研究有力证明了,满意度是对持续意愿有影响的强大因素。

假设:满意度正向影响持续使用意愿

习惯和持续性意愿

习惯已被纳入持续使用行为模型中来解释IT使用者的行为,因为用户频繁地使用IT设备,行为也变成机械化。它是通过从不同的研究者从不同的视角进行跨学科定义,即学习序列的行为在特定的情况下可能自动反应,这可能是达到某些目标或结束行为的功能化。在目前的研究中,我们定义习惯是用户不带思考而自觉使用社交APP的趋势。

习惯理论支持习惯–持续使用意向的关系是因为之前的习惯性的行为可以产生良好的情感,从而增加持续使用意向。在IS的背景下,无论是持续意向和习惯都被视为行为的主要因素,但是,习惯、意图和行为之间的关系是一直存在争议的。

习惯对行为有直接和相互的影响,虽然一些研究已经将习惯作为意图的先行。有些人认为习惯是持续意愿和实际行为之间的触发点。一些其他的研究坚持认为,习惯在相对较少的概念上与意图重叠,从而为其提供额外的解释力。根据以往的研究,对行为的机械性降低了使用意图,因此我们采用习惯和另一个重要因素(即满意)代替意愿作为持续使用意向的前因。

另一个有争议的问题是关于习惯与满意度和其他因素之间的关系(例如,感知有用性)。一些研究者认为满意导致习惯,因为他们认为满意的经历与行为会重复同样活动的倾向。然而,其他研究人员持相反的立场,认为习惯对满意度有重要的影响。他们认为习惯是一个重要的驱动因素,而满意度也是一个影响因素。在这个意义上,习惯会通过行为增强好的感觉从而直接影响满意度。

第三个论点是,习惯和满意是平行的,是不同的变量,所以它们没有因果关系。在本文中,我们同意第三个论点,并将它们作为感知价值和持续意愿之间的中介变量进行研究。虽然满意度被普遍认为与再消费行为有关联,但很少有研究证实满意度导致实际的回购行为。此外,习惯的养成需要定量和定时地联系和重复。消费者满意的经验与行为将增加他们的重复的倾向,但它并不一定导致习惯性行为的形成。

尽管习惯与其他变量存在争议,特别是满意与持续的意图存在明显的关系。市场方面的研究也认为习惯是顾客忠诚度、重复购买意向的重要因素。对移动应用程序的经常使用可以融入用户的日常生活;因此,继续使用可能不是受有意识的评价比如满意度强烈地影响,而可能是习惯性的结果。交换行为的研究还支持,更习惯的行为,更多的感知努力改变这种行为,因为任何意图切换服务供应商将需要额外的信息处理的努力,这会导致潜在损失的好处。因此,从以往的研究,我们认为习惯对持续使用意向存在显著的正向影响。

对交换行为的研究认为越多的习惯性行为,就需要更多的认知去努力改变这种行为。因为任何一个更换的服务的意图都需要对额外信息的处理付出努力,这将导致对利处的潜在损失。因此,基于从以往的研究,我们认为习惯对持续使用意向存在显著的正向影响。

假设:习惯正向影响持续使用意愿

顾客价值的角度

客户价值在营销和电子商务文献中被视为客户购买决策的一个重要指标。它产生于个人在产品或服务中获得的经验与相互作用。从顾客的角度考虑产品或服务的价值,一直被认为是一个成功的客户战略,它往往与整体业务表现相关联。一般情况下,价值往往分为功利和享乐价值。其他学者提出的功能需求和非功能性需求(包括社会,情感,认知和价值观)在信息技术的背景下作为获得商品或服务的动机。Kim等人(2011年)提出,3个方面的消费价值能影响客户的购买意愿:功能性,情感性和社会性。

消费行为的文献表明,产品或服务的行为意向可以由多个值驱动。因此,对行为的预测要从多个价值维度来考虑。最近的研究提供了显著的证据表明,情绪化,享乐,和社会各方面的相关性也不可忽视。此前的研究表明,对价值的考虑激励人们为功利和享乐的目的执行特定的行为。杨和Peterson(2004)认为,感知价值不仅影响消费者的原始选择,也可能会影响到其他许多行为结果,如客户满意度,行为意图和忠诚度。因此,本研究构建了一个具有多重视角的综合模型来调查社会应用的使用情况,包括功利,享乐,和社会方面的影响,如下所示。

功利动机

一个重要和长期的IS研究的问题是如何准确地解释用户对新的信息技术的认可度。一个在此领域研究的主导理论是根植于Davis的技术接受模型(TAM),它可广泛用于阐明面向生产力的信息系统,如对任务相关系统的用户认可。功利主义反映在以有效的途径获取商品或服务,并且可以被看作是一个更面向任务的,认知和非情绪化的结果的反映。一个功利的信息系统的目的是提高用户的工作效率,并同时鼓励效率。因此,功利系统给用户提供的工具和面向生产力的价值。

基于功利主义的观点,传统的用户的接受模型包括感知有用性和感知易用性作为影响行为意向的关键变量。然而,在前人对持续性和使用行为的研究中,感知有用性一直被证明是一个重要结构,感知易用性则没有。因此,在我们的研究中只验证感知有用性。

当Davis第一次在TAM中将感知有用性作为一个因素,它被定义为“个人对使用一个特定的服务或系统改善自己工作现状的感知”。作为评价满意度的“双重标准”模型认为对产品/服务使用过程的认知导致满意度。此外,Babin等人。(1994)提出功利价值要影响顾客的满意度,他们的经验表明,功利价值与满意度之间具有很强的相关性,因此,与以往的研究对这两个领域相关的一致性,本文假设如下:

假设:感知有用性正向影响满意度

从理论上讲,感知价值可以被看作是一种认知基础的建构,以此来衡量利益成本差异。有用性是以获得特定的奖励为目的个人行为。以往的使用经验在建设持续使用意图中起着重要的作用。罗杰斯(1995)解释说,这样的经历可能会减少不确定性,有助于获得高技术服务。因为习惯是一个人通过学习获取的自动行为(limayem et al.,2007)。如前所述,对价值考量激励消费者从事特定行为来获取功利和享乐(Chiu et al.,2012)。此外,TAM表明个人如果以积极的态度接受信息技术(戴维斯,1989),将增加他频繁使用的趋势。因此,本研究

剩余内容已隐藏,支付完成后下载完整资料


资料编号:[147602],资料为PDF文档或Word文档,PDF文档可免费转换为Word

原文和译文剩余内容已隐藏,您需要先支付 30元 才能查看原文和译文全部内容!立即支付

以上是毕业论文外文翻译,课题毕业论文、任务书、文献综述、开题报告、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。