DEVELOPMENT OF NEW CONCEPTS AND PURPOSES ADD VALUE TO THE CRM
Mohamed, Kaup.International Journal of Management Research and Reviews; Meerut Vol. 2, Iss. 5, (May 2012): 672-680.
ABSTRACT
The Customer Relationship Management has created a realm in the society of business and has been a part and parcel of organizational success. This research paper provides an impetus on developing the CRM strategies. The study focuses on evaluating various purposes of the CRM strategies that adds value in enhancing the customer data base, needs and market development. This study also focused on developing new theoretical concepts which laid down the new principles and strategies to strengthen the CRM applications. The new concepts such as Four 'Rs', 4 Cs and 'PNAI' cycle of CRM could provide a great base to the CRM in managing the organization and thereby leading to a profitable venture, satisfaction and growth.
Key words: Customer Relationship Management, Creativity, Repeat, Contemporary
INTRODUCTION
Today many highly successful marketing firms embrace Customer Relationship Management (CRM) programs that allow companies to talk to individual customers and adjust elements of their marketing programs in the light of how each customer reacts to the elements of the marketing mix. (Harvard Management Update, 2000). The CRM trend facilitates one-to-one marketing, a term popularized in the writings of Don Peppers and Martha Rogers.(Don Peppers amp; Martha Rogers, 1996)
Customer Relationship Management (CRM) is a philosophy of marketing process of building longterm relationships with customers to keep them satisfied and to keep them returning back to the company for further services. This concept involves systematically tracking consumers preferences and behaviors over time in order to tailor the value proposition as closely as possible based on individuals unique wants and needs. CRM has become a part of important concept in all the industries. For instance, in the hospitals, CRM is essential so that the patients call back for follow up. Similarly, in the banks, CRM is instrumental to provide updates to the customers and also to the bank itself.
CRM - useful tool for Marketing amp; building Relationship
Successful one-to-one marketing depends on CRM. Peppers and Rogers defined CRM as '...managing customer relationships. If Im managing customer relationships, it means Im treating different customers differently, across all enterprises ... The relationship develops a context over time, it drives a change in behavior..... [This] means that I have to change my behavior as an enterprise based on a customer'. (Cara B. DiPasqale, October 29, 2001).
A CRM strategy allows a company to identify its best customers, stay on top of their needs, and increase their satisfaction. The CRM emphasizes on different types of relationships with the customers depending on their needs, wants and requirements. For instance, a customer requires loan from the bank, the CRM will enable to guide the customers with the right type and term of the loan based on the current regulations of the banks.
CRM: A Contemporary Approach
CRM is about communicating with customers with the latest updates on the customer service and products. CRM system involves application of technology, use of computer software, databases, and Internet to capture information and interact between customers and companies, in order to allow for overall improvement and betterment of the customers. For instance, when you log on to the Federal Express Website to track a lost package or checking bank statement on the net, are nothing but a part of a CRM system.
When you get a phone message from the dentist reminding you about attending appointment tomorrow is CRM. Similarly, when you get a call from the car dealer asking how you like your new vehicle, is also CRM. In a nutshell, CRM helps firms communicate with and serve customers by understanding their needs. CRM aids in managing information flow to the customers.
An investment banker just to open an account can take 45 minutes, which may not be a satisfying process for the banker or for the customer. An automated CRM system can aid the banker to open an account, issue a welcome letter, and produce an arbitration agreement in 10 minutes. She can create a unique marketing demographics for each client based on that persons life cycle - including variables such as when a person opened an account, his annual income, family situation, desired retirement age, and so on. The marketer can generate a happy anniversary letter to clients and include an invitation to update their investment objectives. The bankers have found that the individualized attention results in a much higher rate of customer retention and satisfaction. Therefore, CRM creates a win-win strategy for everyone. (Jim Middlemiss, 2001, 17 - 18).
In 2005 companies have spent about $19.6 billion worldwide on CRM vide industry source estimates. (Mary Jo Nott, 2001 - 2005,' ) Even the Internal Revenue Service (IRS) bought a CRM software system worth more than $10 million. The system allows taxpayers to obtain tax records and other information around the clock. An agency spokesman commented that this purchase is part of the IRSs ongoing effort to become more customer-friendly and will allow many d
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开发新概念并为CRM增值[1]
摘要
客户关系管理已经在商业社会中创造了一个领域，并且已成为组织成功的重要组成部分。本研究论文为开发CRM战略提供了动力。这项研究的重点是评估CRM战略的各种目的，这些目的可以增强客户数据库，需求和市场发展的价值。这项研究还专注于开发新的理论概念，这些理论概念为加强CRM应用奠定了新的原理和策略。CRM的四个“ R”、4 C和“ PNAI”周期等新概念可以为CRM管理组织提供良好的基础，从而带来可盈利的事业，满意度和增长。
关键词：客户关系管理 创造力 重复 当代
介绍
如今，许多成功的营销公司都采用了客户关系管理（CRM）计划，该计划使公司可以与每个客户进行交谈，并根据每个客户对营销组合要素的反应来调整其营销计划的要素（哈佛管理更新，2000年）。CRM趋势促进了一对一的营销，这一术语在Don Peppers和Martha Rogers的著作中广为流传（Don Peppers和Martha Rogers，1996年）。
客户关系管理（CRM）是一种营销过程的哲学，该过程与客户建立长期关系，以使他们满意并保持他们回到公司以获得进一步的服务。该概念涉及随着时间的流逝系统地跟踪消费者的偏好和行为，以便根据个人的独特需求和需求尽可能接近地调整价值主张。CRM已成为所有行业中重要概念的一部分。例如，在医院中，CRM是必不可少的，以便患者回电以进行随访。同样，在银行中，CRM有助于为客户以及银行本身提供更新。
CRM-营销和建立关系的有用工具
成功的一对一营销取决于CRM。Peppers和Rogers将CRM定义为“ ...管理客户关系。如果我要管理客户关系，则意味着我要在所有企业中以不同的方式对待不同的客户...随着时间的流逝，这种关系不断发展，并推动了变革在行为上hellip;hellip;。这意味着我必须基于客户改变我作为企业的行为”（Cara B.DiPasqale，2001年10月29日）。
CRM策略使公司能够确定最佳客户，满足客户需求并提高满意度。CRM根据客户的需求，需求和要求，强调与客户的不同类型的关系。例如，客户需要向银行贷款，CRM将根据银行的现行法规为客户提供正确的贷款类型和期限。
CRM：当代方法
CRM是关于与客户进行交流，以获取客户服务和产品的最新更新。CRM系统涉及技术的应用，计算机软件，数据库和Internet的使用，以捕获信息并在客户与公司之间进行交互，以实现客户的整体改善和改善。例如，当您登录联邦快递网站以跟踪丢失的包裹或在网上检查银行对帐单时，仅是CRM系统的一部分。
当您从牙医那里收到一条电话消息，提醒您明天参加约会时，它就是CRM。同样，当您收到来自汽车经销商的电话，询问您对新车的感觉如何时，它也是CRM。简而言之，CRM通过了解客户的需求来帮助公司与客户交流并为客户提供服务。CRM有助于管理流向客户的信息。
仅开户的投资银行家可能需要45分钟，对于银行家或客户而言，这可能不是一个令人满意的过程。自动化的CRM系统可以帮助银行家在10分钟内开立帐户，发出欢迎信并达成仲裁协议。她可以根据该人的生命周期为每个客户创建一个独特的营销人口统计信息-包括变量，例如一个人开户的时间，他的年收入，家庭状况，期望的退休年龄等。营销人员可以向客户生成周年纪念日快乐信，并附上邀请以更新其投资目标。银行家们发现，个性化的关注会导致更高的客户保留率和满意度。因此，CRM为每个人创造了双赢的战略。（Jim Middlemiss，2001，17-18）。
2005年，全球公司在CRM视频行业的花费估计约为196亿美元。（Mary Jo Nott，2001年-2005年）甚至国税局也购买了价值超过1000万美元的CRM软件系统。该系统允许纳税人全天候获取税收记录和其他信息。该机构发言人评论说此次购买是美国国税局不断努力的一部分，以变得更加客户友好，并使许多心怀不满的纳税人能够自动获得快速，准确的答案，而不必花上几个小时电话（Todd R. Weiss，2001年8月27日：12）。
营销人员还可以使用CRM系统来跟踪热情和生气的客户。例如，Sprite通过使用手持触摸屏设备派出大量营销代表来举办“火箭现金”抽奖活动。代表们在音乐会和街头拐角处闲逛，并诱使年轻人通过在现场的设备中轻按他们的姓名，电子邮件地址和生日来参加抽奖。每天晚上，数据都会上传到Sprite的网站，并且通过电子邮件将其在抽奖活动中的状态通知所有参赛者。作为回报，Sprite列出了将来可以与之通信的消费者列表。（凯特·菲茨杰拉德，10月29日）。
CRM提供了一种新的方式来研究如何有效地在市场中竞争。首先，将客户视为合作伙伴。CRM的支持者认为，客户与营销商之间的传统关系是一种对抗性关系，营销商试图将其产品出售给客户，而客户则试图避免购买。（Susan Fournier等人，1998，42：4）。
客户关系视角将客户视为合作伙伴，每次与其他合作伙伴互动时，每个合作伙伴都会互相学习。成功的公司通过对话和反馈与一对一的客户建立关系来竞争。这些公司需要CRM进行一对一的营销。
以陶氏的经验为例，陶氏是一家巨型公司，每年在170多个国家/地区销售价值300亿美元的化学品，塑料和农产品。尽管陶氏每天都使用最先进的制造技术，但在该公司采用CRM之前，它实际上还没有集中化的机制来跟踪其众多客户。
最终，陶氏投入了巨大的精力来安装公司范围内的CRM系统，该系统将成为客户信息的中央存储库，并使客户能够与Dow进行更有效的交互-使他们能够自动访问信息，而不必面对大型公司官僚机构 。结果是创建了一个名为MyAccount @ Dow的基于Web的界面，该界面使客户可以登录（当然使用安全密码），输入新订单，检查旧订单的状态，以电子方式支付发票并与其他人协作 整个系统。结果，陶氏将客户支持成本降低了15美元，并且每月接受了1亿美元的电子订单（Mel Duvall，2001年8月20日：2）。
研究目的
研究的主要目标如下：
1.研究行业CRM的目的
2.发展著名的理论概念以改善CRM应用
研究方法论
探索性研究设计主要涉及搜索辅助数据。辅助数据是易于访问，廉价且可快速获取的数据。辅助数据可以分为内部数据或外部数据。内部数据是在组织内部生成的，外部数据是在组织外部生成的，例如已发布的资料，在线数据库等。辅助数据是在研究人员当前需要之前由其他人收集和记录的数据。二级数据是当前市场营销研究中使用的任何信息，例如数据的公开来源，期刊，报纸，杂志，报告，互联网等。已经收集的二级数据的方法可能是未知的，因此可能无法判断数据的可靠性和有效性。二级数据可以从内部和外部两个主要来源收集。内部信息源可能包括有关所研究产品的信息，其历史，公司背景，市场份额以及竞争对手信息，这些信息通常由营销部门，销售部门或公司内用于营销情报的公司部门维护。
外部信息源包括联合报告，例如零售数据，市场份额数据或行业分析。通常可以从商业报纸，杂志，行业协会或行业机构或期刊等获得此信息。二级数据研究是任何研究工作的起点。
在这项研究中，辅助数据收集起着重要作用。已经从公司出版物，商业杂志，报纸，期刊，评论等中收集了业务策略信息。CRM策略和新概念是通过使用辅助信息源开发的。
研究意义
这项研究对银行业和其他几个行业将具有重要意义。这项研究将在CRM策略和客户发展策略之间建立一种绑定关系。这项研究将为比较各种策略提供基础。这项研究将对政府，银行协会和研究期刊有用。这可能是管理银行竞争力的重要投入。
CRM在当代组织中的目的
成功实施CRM的公司具有不同的目的和宗旨，使用不同的成功衡量标准，并以不同的方式看待客户。
1.提高客户份额而不是市场份额
CRM公司专注于增加客户份额，而不是市场份额。假设某个消费者每年购买六双鞋-从三个不同的制造商中分别购买两双。让我们假设一个鞋匠拥有一个CRM系统，该系统可以让其向其现有客户发送信函，邀请他们在当年购买公司鞋履时获得特别的价格折扣或礼物。如果公司可以让消费者从其那里购买三对或四对，甚至六对，那么它就增加了客户份额。这可能并不难，因为客户已经购买了并且据说喜欢公司的鞋子。没有CRM系统，公司可能会使用传统广告来增加销售，这将比仅客户直接邮件营销的成本高得多。因此，公司可以以比获得一个，两个或三个新客户所需的成本低得多的成本来增加销售和利润。
2.提供对未来客户的估计
通过CRM，客户的生命周期价值被确定为真正的目标，而不是单个交易。他们首先估计客户在未来20或30年内使用该公司所有产品进行的未来购买。目的是试图弄清楚公司将来可以从客户那里获得多少利润（估计）。
3.建立客户资产
如今，越来越多的公司正在将与客户的关系视为金融资产。这些公司通过计算其客户权益的价值等于其整个关系期间的客户财务价值来衡量成功。公司将他们在获取客户，留住客户以及增强关系方面的投资与这些投资的财务回报进行了比较。目标是从客户关系投资中获得高回报，并使公司客户权益的价值最大化。
4.生成客户资料
必须通过CRM的应用确定客户的优先级并自定义通信。例如，任何银行家都会告诉您，并非所有客户都是平等的-在盈利方面。因此，银行基于价值，风险，损耗和购买新金融产品的兴趣等因素，使用CRM系统生成每个客户的资料。这种自动系统可以帮助银行确定通过某些通信将目标客户定位为当前或潜在客户，或者在保留个人账户上花费多少精力-同时将其成本削减多达三分之一。（Tonia Bruyns，2001）根据每个客户的价值使用不同类型的通讯联系才有意义。例如，个人销售（每位联系人最昂贵的营销沟通形式）可能构成与大批量客户的所有联系的75％，而直接邮件或电话推销通常是联系小批量客户的最佳方式。
5.研究辅助
CRM绝对有助于开发数据库，以找出客户满意度，忠诚度和业务绩效的分数。CRM有助于分析客户在不同价格点和公司收益下的购买可能性。总体而言，CRM是用于研发的有用工具。
6.帮助客户获取
通过使用销售线索管理流程（和子流程），销售线索生成，销售线索资格，销售线索分配和销售线索跟踪系统，CRM有助于管理客户获取。诸如Campaign Management软件之类的软件可帮助选择和分组潜在的客户目标，联系人，评估营销活动结果，跟踪结果并从中学习，将来如何制作更有效的营销活动。
7.创建定制
CRM有助于定制价值主张，以吸引和留住目标客户。例如，戴尔计算机使用产品配置器自定义生产，以便按订单生产戴尔计算机。同样，在银行中，客户关系经理也会为客户定制贷款产品，使其适合客户的口袋。
鉴于上述原因，可以将CRM设想为一种“商业策略”，通过应用有效的流程和技术为客户带来价值。
4R关系营销理念
Reichhled和Sasser，1990年及其他几位作者声称，3R即保留，推荐和重复购买已成为银行等服务机构的新盈利来源。在竞争激烈的市场和环境中，公司可以通过利用上述3R的终身客户价值来提高其盈利能力。在跟踪客户方面，CRM概念变得越来越流行。但是，除非不时提醒客户，否则是不可能的。新的关系营销应该占用以下4个R，而不是3个R：
1.重申：重申向客户介绍产品
2.保留：保留与客户之间保持着积极的关系
3.推荐人：指可以通过其实现销售的朋友
4.重复：与新客户相比，增加对现有客户的销售。
额外的“ R”（即“重申”）是必不可少的，它可以使人们不时地了解银行提供的服务，并重申给客户以接受银行的服务。银行的客户服务官员（我们通常称为“联系中心”）或电话销售或市场营销人员会不断重申这一要求。“重复”概念有助于CRM系统和策略来不时提醒客户更新和提供/拒绝组织的服务。
3 Cs至4 Cs：
Ohmae K介绍了三个战略C，即客户，公司，竞争对手。这三个战略C相互影响并试图相互影响，以赢得市场竞争优势。
公司或公司力图在成本上击败直接竞争对手，或者力图以竞争对手能够做到的相同成本增加更多价值。但是，在付费客户的眼中，增值必须如此。大多数银行在产品增值上都比竞争对手更好，即使它们提供的产品之间的差异很小。
开发客户关系管理（CRM）的“ PNAI”周期：
专为管理管理策略的CRM周期而开发的“ PNAI”周期计划。该周期也可以称为CRM银行周期或“ PNAI”银行周期。这种新的理论概念将使CRM官员能够跟进开发并改善客户需求。该图显示如下：
PNAI CRM银行业务周期有助于评估客户/更新客户，衡量员工绩效并制定出色的交易。此周期还将提供有关技术使用的系统视图。这个周期将涉及迭代过程，在此过程中，将规划客户组合，确定需求，启动需求并最终提出改进和建议。这项改进将作为投入，成为规划客户产品组合的主要部分。
结论
总而言之，已经确定了CRM的各种目的，可以为组织的客户满意度和客户增强增值。此外，CRM的各种目的可以提高客户在购买产品方面
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